企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)公關(guān)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	葉東
審核時間：	我要報名2011-04-29 21:43:53

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對的處理原則、一般程序以及應(yīng)對策略； 2、理解危機(jī)，增強危機(jī)意識，學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ； 3、提高與媒體以及記者打交道的能力，掌握輿情管理的步驟及操作要點； 4、突發(fā)事件處理中的關(guān)鍵問題以及各類突發(fā)事件的處理步驟與方法

課程內(nèi)容

【涉及案例】：

日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、平安保險集會事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚酸價超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費用被曝光事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。


【授課方法】：講授-問題討論-案例分析-現(xiàn)場演練；啟發(fā)式、互動式教學(xué)


【課程大綱】：


第一篇：企業(yè)突發(fā)事件概述及常見問題


一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義

A、人們對突發(fā)事件的認(rèn)知

B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素

C、突發(fā)事件與危機(jī)


2、突發(fā)事件的性質(zhì)

A、突然性

B、社會危害的嚴(yán)重性

C、難以預(yù)料性

D、可控性

E、復(fù)雜性

F、持續(xù)性


3、突發(fā)事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預(yù)測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分


二、企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識

2、突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對機(jī)制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育


第二篇：企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對與危機(jī)處理


三、企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立

A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識

B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)

C、健全突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)制

D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

E、成立突發(fā)事件應(yīng)對機(jī)構(gòu)

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)


2、突發(fā)事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則


3、突發(fā)事件處置的一般程序

A、啟動應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對系統(tǒng)

B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案

F、突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

G、實施情況的評估及策略的調(diào)整


四、企業(yè)危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長的總結(jié)

A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)

B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對

4、危機(jī)處理的兩個核心問題

5、危機(jī)處理的兩個維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個步驟

A、分析判斷

B、制定目標(biāo)

C、策略制定

D、組織策劃

E、管理實施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點

9、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點

1
、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對危機(jī)信源的可信性評估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費者溝通的三個層面

A、態(tài)度層面

B、行為層面

C、行動層面

案例：日本地震的啟示

案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法

案例：曾國藩順手端掉貪官

案例：分析《大事件》中的處理方法

案例：政府官員必須了解的“潛規(guī)則”

案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件

案例：河南航空伊春空難事件

案例：錦湖輪胎鼓包門事件

案例：雙匯瘦肉精事件



第三篇：企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理


五、突發(fā)事件應(yīng)對中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運作的基本規(guī)則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系

如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準(zhǔn)備

采訪中的注意事項

采訪后的后續(xù)工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

3、與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

4、如何應(yīng)對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側(cè)擊”型及對策

“機(jī)關(guān)槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

“套近乎”型及對策

“幽默搞笑”型及對策

“沉默寡言”型及對策

“故作糊涂”型及對策

案例：跟朱镕基學(xué)答記者問

案例：銀行行長的“憤怒”

案例：李肇星設(shè)計的“圈套”

案例：克林頓是如何獲勝的

案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件

案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象

案例：巨能鈣雙氧水事件

案例：南京天價煙事件


六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強日常監(jiān)測

A、加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。

B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

A、網(wǎng)民輿論

B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期

A、常規(guī)監(jiān)測

B、非常規(guī)監(jiān)測

5、輿情閱評工作

A、定時定點收集

B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

6、敏感問題重點查辦

思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍

A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求

B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)

C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法

D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見領(lǐng)袖

A、意見領(lǐng)袖的作

B、意見領(lǐng)袖的特征

C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)

D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通

B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)

C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

案例：中國平安成功化解集會的啟示

案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件

案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)


第四篇：企業(yè)突發(fā)事件處理常見問題及實戰(zhàn)演練


七、企業(yè)突發(fā)事件處理最常見的問題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人要不要在第一時間站出來？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

7、突發(fā)事件發(fā)生后，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

1
、如何與受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個應(yīng)急團(tuán)隊的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

14、如何理解并運用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

16、如何盡快疏散顧客？

17、如何與現(xiàn)場鬧事的顧客進(jìn)行談判？

18、如何盡快化解現(xiàn)場危機(jī)、平息現(xiàn)場緊張氣氛？


八、常見的突發(fā)事件及應(yīng)對流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對流程與方法

4、遇特殊顧客來訪（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對流程與方法

5、明訪記者的應(yīng)對流程與方法

6、暗訪記者的應(yīng)對流程與方法

7、集團(tuán)客戶銷號的應(yīng)對流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法

9、重大客戶投訴的應(yīng)對流程與方法

1
、突然停電的應(yīng)對流程與方法

11、公司一把手突發(fā)意外的應(yīng)對流程與方法

12、客戶出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對流程與方法

14、客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法

15、謠言的應(yīng)對流程與方法

16、群訪的應(yīng)對流程與方法

17、電話投訴的應(yīng)對流程與方法

18、節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法

2
、收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對流程與方法

22、公司中高層突然離職的應(yīng)對流程與方法

23、公司的形象代言人突發(fā)負(fù)面事件的應(yīng)對流程與方法

24、公司產(chǎn)品被投毒的應(yīng)對流程與方法

25、公司遭到污蔑的應(yīng)對流程與方法


示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點評


九、突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)實戰(zhàn)演練


模擬演練1：危機(jī)管理中的溝通策略



某食品公司因為投訴處理不當(dāng)引起了顧客的抱怨與投訴，并吸引了媒體的廣泛報道，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對公司形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等


模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會


在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

師資力量

備注信息

葉東（David） 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 營銷學(xué)碩士，國內(nèi)知名危機(jī)管理專家，新傳媒網(wǎng)危機(jī)管理首席問，“自療力”理論體系的首創(chuàng)者，國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師，168培訓(xùn)網(wǎng)特約專家顧問，國資委研究中心特約專家，北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授，清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授，北京大學(xué)首席危機(jī)管理官特訓(xùn)班客座教授，香港國際商學(xué)院危機(jī)管理客座教授。 歷任某知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司研究總監(jiān)、首席講師，具有豐富的危機(jī)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，對危機(jī)管理、風(fēng)險管理以及媒體公關(guān)等有著獨到的見