呼叫中心如何選、育、用、留人

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王巍
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-07-13 11:13:30

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

1. 呼叫中心的中高層管理人員需要全面了解人力資源方面的專業(yè)知識(shí) 2. 通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步加深管理層對人員管理過程中四大主控環(huán)節(jié)的理解 3. 通過對選、育、用、留四大環(huán)節(jié)中的知識(shí)及實(shí)戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)，提高呼叫中心在人員管理中的綜合能力 4. 通過科學(xué)有效的人員管理來監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營狀況，掌控運(yùn)營績效，推動(dòng)績效改善

課程內(nèi)容

如何選人-如何找到千里馬

出色的電話行銷人員具備哪些特質(zhì)

面試選才的方式

面試TSR、TL的圍度設(shè)計(jì)

求職簡歷表的重要性

面試前的準(zhǔn)備工作：

仔細(xì)閱讀簡歷表，“尋找”面試點(diǎn)

面試中怎樣辨別以往經(jīng)歷的真或假

面試人員需具有必要的面試技能

需要時(shí)給員工做人才測評，幫助選出最佳人選

招聘中的誤區(qū)有哪些？

專業(yè)的結(jié)構(gòu)化面試技巧

什么是結(jié)構(gòu)化面試

面試時(shí)的問題設(shè)計(jì)最為關(guān)鍵

問有關(guān)行為表現(xiàn)的問題，并記錄

掌握面試速度

維護(hù)候選人的自尊

非語言性暗示：眼神、手上小動(dòng)作、語音語素的突然改變等

結(jié)束面試的技巧

如何育人-職業(yè)生涯規(guī)劃

成人培訓(xùn)的特點(diǎn)

如何整理出真實(shí)有效的培訓(xùn)需要

培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)以致用的方法

不同性格、意愿的人適合不同的崗位

怎樣做人才梯隊(duì)規(guī)劃

如何培訓(xùn)和使用有潛質(zhì)的績優(yōu)人員：進(jìn)階培訓(xùn)的實(shí)施

如何用人--高層經(jīng)理何時(shí)授權(quán)：

用人的最高境界：授權(quán)給他，讓他去干、去為他所做的事負(fù)責(zé)任

自己沒有足夠的時(shí)間用在管理和決策上

自己的時(shí)間總不夠用

需要經(jīng)常把工作帶回家去做

總感覺別人做事沒有自己做的放心

要求員工每件事都向自己匯報(bào)

自己有很多事務(wù)性的事要做

授權(quán)的流程

授權(quán)的原則：

授權(quán)要完整

授權(quán)要有層次

職責(zé)和權(quán)力相符

給予適當(dāng)?shù)膮f(xié)助

讓被授權(quán)者直接參與

避免逆授權(quán)

授權(quán)要有控制：及時(shí)有效溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題

授權(quán)的誤區(qū)：

將不好做的工作授權(quán)給下級

下級有責(zé)無權(quán)

授權(quán)控制不當(dāng)

授權(quán)速度太快

喜歡用自己的觀點(diǎn)去引導(dǎo)員工

自己重新做一遍

當(dāng)著下級或下屬的面進(jìn)行批評

下級得不到贊賞

授權(quán)誤區(qū)的對應(yīng)避免方案：

你告訴我情況，我來決策

你告訴我?guī)讉�(gè)建議，我來選擇

你告訴我你希望如何做，我同意后你再做

你告訴我如何去做，在我反對前，你可以繼續(xù)下去

你可以去做，但事后要讓我知道你是如何去做的

你可以去做，不需要與我聯(lián)系

如何留人-有效激勵(lì)

馬斯洛的人類需求理論

不同需求層次的主要問題與具體對策

因人而異的激勵(lì)點(diǎn)

不同性格、職級的人員激勵(lì)點(diǎn)完全不同

物質(zhì)方面： 好的薪資、好的福利

精神方面：好的工作環(huán)境、升遷的將來性、好的管理制度、有興趣的工作、好的上司、、教育訓(xùn)練、成就感

十大激勵(lì)方式排行榜

如何實(shí)施激勵(lì)：

與目標(biāo)相結(jié)合

物質(zhì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

激勵(lì)、懲罰、負(fù)強(qiáng)化與忽視相結(jié)合

公正：雖難做到公平但一定要公正

注意時(shí)效性

自我激勵(lì)六要：

要建立未來的愿景

要建立正面的情緒

要建立感恩的心

要覺得自己有價(jià)值

要擺脫藉口

要不怕失敗

激勵(lì)的九大定律：

先后定律：要激勵(lì)他人前，一定要好好激勵(lì)自己

目標(biāo)定律：激勵(lì)先需要有重要而且明確的目標(biāo)

持續(xù)定律：激勵(lì)效果很短，要持續(xù)不斷地激勵(lì)自己已及別人

前進(jìn)定律：每天前進(jìn)一小步

認(rèn)同定律：認(rèn)同（贊美）自己、別人

參與定律：盡可能讓大家共同參與（有機(jī)會(huì)就參與）

競爭定律：跟自己競爭，跟別人競爭（比別人多進(jìn)步一點(diǎn)）

歸屬定律：團(tuán)隊(duì)及組織歸屬感

引線定律：每個(gè)人都有被激勵(lì)的引線（導(dǎo)火索）

行之有效的留人方法：

沒有規(guī)矩不成方圓——制度留人

工作著是快樂的——事業(yè)留人

家的感覺真好——企業(yè)文化留人

得人心者得天下——感情留人

有錢用在刀刃上——福利留人

員工的離職管理：

什么是淘汰管理

淘汰不稱職員工的方法

淘汰員工時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)原則

員工離職前的征兆：

出勤情況變差

經(jīng)常往家搬東西，收拾自己的東西

壓低聲音打私人電話

態(tài)度突然轉(zhuǎn)變，狀態(tài)消極，時(shí)長不達(dá)標(biāo)

離職面試的目的：

在公司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)、專業(yè)的處理離職的程序

找出員工離職的具體原因以更好地留住其他員工

通過順利完整的交接獲得良好的雇主雇員關(guān)系

保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務(wù)

離職面試的內(nèi)容

離職后工作交接單：軟、硬件兩方面

離職面試詳談

師資力量

備注信息

Lisa 王巍 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 • 從事電話銷售10年的時(shí)間 • 曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 • IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師 • 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 • 才博培訓(xùn)首席講師 長期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營管理，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過聆聽溝通準(zhǔn)確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理；如何分析現(xiàn)場管理中關(guān)鍵