銀行網(wǎng)點人員服務能力提升

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	何瀾
審核時間：	我要報名2011-08-18 11:54:18

　　

學習對象

課程目標

提升能力

課程內容

第一講：銀行網(wǎng)點人員的角色定位

1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

 銀行競爭的挑戰(zhàn)

 網(wǎng)點服務的轉型

 網(wǎng)點銷售的轉型

2、 角色定位：我是誰？

 體驗職業(yè)人角色認知

 角色認知

 自我管理

 我的服務修煉六個關鍵詞

 服務過程控制


第二講： 銀行網(wǎng)點服務細節(jié)管理

1、銀行網(wǎng)點為什么要做服務細節(jié)管理

2、銀行網(wǎng)點服務管理的十大細節(jié)



第三講：銀行網(wǎng)點服務禮儀展示

1、魅力微笑訓練

2、奉茶演練

3、眼睛的訓練

4、站姿的規(guī)范與禁忌

5、坐姿規(guī)范

6、行姿規(guī)范

7、蹲姿要領與禁忌

8、手勢；接單、迎客

9、鞠躬與致謝

1
、握手、遞名片


第四講：銀行網(wǎng)點服務與溝通技巧

1、體驗我們的網(wǎng)點服務

 顧客靠近時的服務技巧；

 交談結束時使用結束語；

 受理顧客交辦事項；

2、 體驗銀行網(wǎng)點服務心理學

 迎接顧客時

 表示抱歉語

 送顧客時

3、情景練習與體驗：

 遇到客戶姓名中有生僻字時；

 遇到外賓時；

 客戶不耐煩，不斷催促時；

 客戶投訴時；

 客戶填錯表格時；

 客戶耳背，實在聽不清;

 客戶不能理解制度時。

 遇見熟悉的客戶時；

 遇見殘疾人，如聾啞人時；

 遇見自己業(yè)務不熟悉時；

 遇到不講理的客戶時；

 遇到客戶遺忘證件時；

 遇到領導批評時；

 遇到內心很郁悶時。

3、 銀行客戶服務中的溝通技巧

 客戶溝通基礎知識

 傾聽技巧

 提問技巧

 語言的運用

4、 不同類型客戶的溝通技巧

 客戶對象多樣性對服務的影響

 不同行為模式客戶的服務技巧

 常見典型客戶的服務技巧

 棘手客戶服務技巧

5、 導致溝通失敗的原因分析

 年齡

 區(qū)域

 性別

 愛好

 語言結構

 傾聽方式

6、 情景練習與體驗

 如何面對顧客的指責

 顧客喜歡的方式

 令人不悅的接待方式

7、 介紹新業(yè)務的溝通技巧

 把握時機

 處理好心態(tài)

 基本禮儀

 介紹重點


第五講：銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴的價值

 重新認識客戶投訴

 客戶投訴的“三大定律”

2、體驗投訴客戶的心

 非投訴抱怨客戶的心智模式

 客戶投訴后的心智模式

 客戶投訴的真實目的

 投訴的客戶最需要什么

3、客戶投訴處置為什么會失效

 視客戶為陌生人

 結構影響行為

 意識的誤區(qū)

 沒有掌握更多的技能

4、有效處置客戶投訴的方法與技巧

 平息客戶投訴的六個步驟

 有效處置客戶投訴的方法

 如何面對難以應對的投訴客戶

 客戶投訴中的危機處理

5、情境練習與體驗

 快速處理投訴程序與技巧


第六講：銀行網(wǎng)點人員陽光心態(tài)塑造

1、提升自我，學習快樂

2、經(jīng)常保持微笑

3、學會寬恕他人

4、與他們愉快的相處

5、有幾個貼心的朋友

6、享受運動

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