卓越的五星級客戶服務

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	凌潔冰
審核時間：	我要報名2012-06-08 15:05:21

　　

學習對象

課程目標

課程背景： 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務品質已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，服務品質必須作為基本素質要求加以重視。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。

課程內(nèi)容

一、客戶服務的基本理念：

1、了解服務：

● 服務的內(nèi)涵

● 服務的特性

● 服務的價值

2、服務的對象：

● 服務自己

● 服務同事

● 服務親朋

● 服務客戶

3、滿意服務的原則：

4、評估服務現(xiàn)狀：

● 評估現(xiàn)有服務水平

● 找出差距，區(qū)分服務好和壞

二、客戶服務標準

● 服務標準的升華

● 服務標準由乘客決定

● 了解并超越乘客的期望

● 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出乘客的期望值

● 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶

● 如何了解客戶的期望值

三、 優(yōu)質服務的訣竅：

看、聽、說的技巧

看的技巧

 如何觀察客戶

實戰(zhàn)演練觀顏察色

目光注視

如何觀察顧客

 預測顧客的需求

顧客有五種類型的需求

確認客戶的期望需求

機會與需求的關系

聽的技巧

 拉近與顧客的關系

有效傾聽

傾聽的技巧

傾聽過程中應該避免使用的言語

聽的障礙

 如何接聽電話

接聽電話的技巧

檢驗理解

你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

說的技巧

 如何有效利用開場白

 引導顧客

運用“FAB”引導顧客

常用服務用語

 用顧客喜歡的方式去說

四、提升服務客體的外在形象：

1、形象的重要性：

● 形象是一個人的全面素質，一個秀外慧中的動態(tài)印象

● 成功的形象塑造決定成功的人生道路

● 老總是品牌，職員是廣告牌

2、形象的外在表現(xiàn)

● 55% 外表——體態(tài)、體貌、動作、姿勢、體現(xiàn)人的精神狀態(tài)

● 38% 聲音——語調(diào)、語速、語氣、音質、音色、音量中都體現(xiàn)人的自信和氣質

● 7% 內(nèi)容——說的什么？反映我們每個人業(yè)務或事件的表達能力

3、提升服務客體內(nèi)在素養(yǎng)：

● 讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應該

五．服務心態(tài)調(diào)整

1.服務心態(tài)： 積極；主動；空杯；雙贏；包容；自信；行動；給予；學習

2.服務用心：氣質源于內(nèi)心；服務回報真心；品質保證愛心；換位服務感恩之心

心態(tài)流程與環(huán)境

職業(yè)心態(tài)五階段

決定成敗的心態(tài)

職業(yè)心態(tài)五階段

情景與心態(tài)關系

企業(yè)文化和同化

3.價值心態(tài)

價值觀與三層級

心態(tài)的目標導向

目標劃分與價值

價值觀的四步驟

價值心態(tài)的評估

目標確立和實行

4.消極心態(tài)

期望值和落差

阻止才華原因

平凡但不平庸

極限理論應用


六、對待服務難點：

1、客戶需求分析：

● 基本需求分析

● 人性需求分析

●客戶類型分析

2、處理顧客投訴：

● 分析顧客投訴

● 處理不同的顧客投訴

學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來

● 把生氣的顧客變成忠實一族

講授、案例、討論、商業(yè)游戲、能力測試等。

師資力量

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