員工服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	高榮
審核時間：	我要報名2012-06-30 09:35:43

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)員工、中層管理者

課程目標(biāo)

員工服務(wù)禮儀與溝通技巧

課程內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵

服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

案例分析：木桶原理

內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；

企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑

職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：

個人層面、企業(yè)層面

職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣



第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生，態(tài)度決定一切

案例鑒賞：

木桶原理

怎樣理解1

—1=


工作態(tài)度：

案例分析：青蛙的故事

我為什么而工作

我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識

（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）

培訓(xùn)方式：分析、講解


第三模塊：員工職業(yè)形象塑造---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

案例分析：愛德華博士的試驗(yàn)

著裝的基本原則、個性原則

和諧原則、TPO原則

工作妝點(diǎn)評

常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評

西裝及領(lǐng)帶禮儀

鞋襪的搭配常識

首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）

總結(jié)：1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習(xí)


第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)

站姿規(guī)范

站姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）

坐姿規(guī)范

坐姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）

走姿規(guī)范

走姿禁忌（含簡單訓(xùn)練）

正確蹲姿

謀面禮儀：

稱謂的規(guī)范

指引、指示

幾種致意的方式

遞物接物

不受歡迎的身體語言

培訓(xùn)方式：分析、講解、演示


第五模塊：服務(wù)語言溝通技巧---與客戶交流中的溝通技巧

案例分析：耳朵的故事

普通話服務(wù)規(guī)范

語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)

“三聲”、“三到”

文明服務(wù)用語規(guī)范：

問候用語、問答用語、致謝用語、

道歉用語、服務(wù)忌語

言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）

傾聽與贊美

適度的肢體語言與臉部表情

與客戶之間溝通交流-

禮儀的用語及避諱原則

“五語十字”文明用語

文明用語規(guī)范

普通話的運(yùn)用


第七模塊：人員與客戶表情溝通技巧---面部表情提升你的職業(yè)形象

案例分析：宋慶齡的故事

微笑的魅力

與客戶眼神交流的技巧

微笑的速成法訓(xùn)練

不受歡迎的表情


第八模塊：人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

案例分析：公司簡稱引起的風(fēng)波

打電話禮儀：

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點(diǎn)

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

接電話禮儀：

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

培訓(xùn)游戲：你會傾聽嗎？

培訓(xùn)方式：講解、分析、示范


第九模塊：客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中

案例分析：倍受零落的感受

正確對待異議

處理異議的原則

處理異議的方法


第十模塊：員工溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美（總結(jié)與回顧）

看——觀察客戶的技巧

聽——拉近和客戶的關(guān)系

笑——客戶更愿意接受服務(wù)

說——客戶更在乎怎樣

動——運(yùn)用身體語言的技巧

培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合提問、解答

師資力量

備注信息

高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師,職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。 8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn)，曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任，香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等