員工服務(wù)禮儀與溝通技巧
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
高榮 |
| 審核時間: |
我要報名2012-06-30 09:35:43 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
企業(yè)員工、中層管理者
課程目標(biāo)
員工服務(wù)禮儀與溝通技巧
課程內(nèi)容
第一模塊:服務(wù)禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程
禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
案例分析:木桶原理
內(nèi)容:內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象;
企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值,人際關(guān)系的潤滑劑
職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用:
個人層面、企業(yè)層面
職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
分享知識和經(jīng)驗(yàn);在學(xué)習(xí)中找到樂趣
第二模塊:如何培養(yǎng)良好的工作意識---禮由心生,態(tài)度決定一切
案例鑒賞:
木桶原理
怎樣理解1
—1=
工作態(tài)度:
案例分析:青蛙的故事
我為什么而工作
我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)
我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)
打造陽光心態(tài),樹立危機(jī)意識
(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)
培訓(xùn)方式:分析、講解
第三模塊:員工職業(yè)形象塑造---視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
案例分析:愛德華博士的試驗(yàn)
著裝的基本原則、個性原則
和諧原則、TPO原則
工作妝點(diǎn)評
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
西裝及領(lǐng)帶禮儀
鞋襪的搭配常識
首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
各類職業(yè)形象著裝方式(日常上班、開會、談判、拜訪等著裝)
總結(jié):1、自我形象檢查與重新塑造
2、著裝配色練習(xí)
第四模塊:儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌---職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
站姿規(guī)范
站姿禁忌(含簡單訓(xùn)練)
坐姿規(guī)范
坐姿禁忌(含簡單訓(xùn)練)
走姿規(guī)范
走姿禁忌(含簡單訓(xùn)練)
正確蹲姿
謀面禮儀:
稱謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語言
培訓(xùn)方式:分析、講解、演示
第五模塊:服務(wù)語言溝通技巧---與客戶交流中的溝通技巧
案例分析:耳朵的故事
普通話服務(wù)規(guī)范
語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
“三聲”、“三到”
文明服務(wù)用語規(guī)范:
問候用語、問答用語、致謝用語、
道歉用語、服務(wù)忌語
言談禮儀的原則(真誠、文明、專注)
談吐的基本技巧(接近、說服、拒絕)
傾聽與贊美
適度的肢體語言與臉部表情
與客戶之間溝通交流-
禮儀的用語及避諱原則
“五語十字”文明用語
文明用語規(guī)范
普通話的運(yùn)用
第七模塊:人員與客戶表情溝通技巧---面部表情提升你的職業(yè)形象
案例分析:宋慶齡的故事
微笑的魅力
與客戶眼神交流的技巧
微笑的速成法訓(xùn)練
不受歡迎的表情
第八模塊:人員與客戶電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)
案例分析:公司簡稱引起的風(fēng)波
打電話禮儀:
重要的第一聲
飽滿的情緒,喜悅的心情
端正的姿態(tài),清晰的聲音
力求簡潔,抓住要點(diǎn)
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
接電話禮儀:
迅速準(zhǔn)確的接聽
認(rèn)真清楚的記錄
有效電話溝通
學(xué)會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
培訓(xùn)游戲:你會傾聽嗎?
培訓(xùn)方式:講解、分析、示范
第九模塊:客戶異議處理技巧---將患者投訴制止在萌芽中
案例分析:倍受零落的感受
正確對待異議
處理異議的原則
處理異議的方法
第十模塊:員工溝通服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法---持續(xù)提升追求完美(總結(jié)與回顧)
看——觀察客戶的技巧
聽——拉近和客戶的關(guān)系
笑——客戶更愿意接受服務(wù)
說——客戶更在乎怎樣
動——運(yùn)用身體語言的技巧
培訓(xùn)方式:分析、講解、綜合提問、解答
師資力量
備注信息
高榮 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師,職業(yè)化人才培訓(xùn)專家、國家職業(yè)經(jīng)理研究中心指定講師、中國中小企業(yè)協(xié)會銀河培訓(xùn)工程指定講師、西安高新企業(yè)大學(xué)指定老師、西安講師聯(lián)盟品牌講師、西安石油大學(xué)石油工程學(xué)院講師、高新區(qū)女企業(yè)家俱樂部副主任、電力職業(yè)化培訓(xùn)師、銀行職業(yè)化培訓(xùn)師、高級禮儀服務(wù)培訓(xùn)師、大學(xué)生職業(yè)化培訓(xùn)師、多家咨詢機(jī)構(gòu)合作講師。
8年的企業(yè)培訓(xùn)管理工作經(jīng)驗(yàn),曾先后在國務(wù)院國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心任項(xiàng)目執(zhí)行主任、中國人民大學(xué)國學(xué)院國學(xué)與管理研究中心副主任,香麗花園國際酒店管理公司培訓(xùn)總監(jiān)、陜西石羊集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理等