客戶服務(wù)管理

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	楊波
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-07-25 09:43:09

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，掌握服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉，學(xué)會(huì)如何讓客戶喜歡你信賴你。 2、從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，理解客戶忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。 3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感。 4、理解提高服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的改善方法。 5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。

課程內(nèi)容

第一講 客戶滿意的服務(wù)意識(shí)提升　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

態(tài)度，知覺(jué)，差異　

指定動(dòng)作與利他教育

從服務(wù)到款待的轉(zhuǎn)變

從客戶接受——客戶忠誠(chéng)的五個(gè)步驟


第二講　與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

影響客戶期望的因素分析

客戶服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉

銷(xiāo)售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)


第三講　管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻MOT

正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式分析


第四講 提升服務(wù)品質(zhì)的管理關(guān)鍵點(diǎn)

分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升

有明確服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)

做好增值服務(wù)，體現(xiàn)顧客消費(fèi)附加值

滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶

讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力


第五講 企業(yè)服務(wù)從滿意走向忠誠(chéng)

突出服務(wù)特色，吸引忠誠(chéng)顧客

培養(yǎng)顧問(wèn)式員工，贏得忠誠(chéng)顧客

超越顧客期望，感動(dòng)忠誠(chéng)顧客

構(gòu)建忠誠(chéng)顧客體系，留住忠誠(chéng)顧客

塑造客戶情感忠誠(chéng)的渠道與方法


第六講 客戶不滿的應(yīng)對(duì)與投訴處理技巧

客戶不滿與投訴的心理分析

投訴處理遵循的原則

掌握平息客戶不滿的六步法

客戶投訴處理技巧

師資力量

備注信息

楊波 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師,中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專(zhuān)家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。 曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺(jué)察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理