優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-11-27 09:19:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的技能提升方法 行動(dòng)建議：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 伴隨著經(jīng)濟(jì)成分和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的巨大變化，我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其管理的發(fā)展與研究，近年來正在從宏觀到微觀，從中央到各省市，從學(xué)術(shù)界到實(shí)業(yè)界，普遍、快速地增長，與此同時(shí)，也在企業(yè)規(guī)模、競爭機(jī)制、服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、地區(qū)差異、技術(shù)手段、管理水平等方面提出了許多有待研究和解決的問題。 隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展以及計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，中國已被推進(jìn)到大規(guī)模服務(wù)革命的邊緣。這場革命需要技術(shù)、理論和知識(shí)，需要在吸納國外先進(jìn)的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)建具有中國特色的現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理理論和發(fā)展戰(zhàn)略。

課程內(nèi)容

第一講 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的作用

1 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論

2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來

3 服務(wù)產(chǎn)業(yè)與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例！

解析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程案例分析


第2講 服務(wù)及服務(wù)特性

1 服務(wù)概述

2 服務(wù)的一般特性

3 服務(wù)分類與服務(wù)包討論：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理經(jīng)典案例討論!

分組：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 服務(wù)戰(zhàn)略

1 服務(wù)競爭環(huán)境

2 服務(wù)競爭戰(zhàn)略

3 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略

4 服務(wù)產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略

互動(dòng)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理案例分析示范


第4講 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1 服務(wù)藍(lán)圖

2 服務(wù)流程結(jié)構(gòu)

3 服務(wù)過程流程圖

4 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

5 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理？


第5講 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位

1 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)

2 服務(wù)設(shè)施的布局

3 服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素

4 服務(wù)設(shè)施定位的方法

5 服務(wù)設(shè)施定位的新策略分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)四部曲！

分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理難題！


第6講 服務(wù)競爭：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理與營銷的重要性

1 服務(wù)的作用

2 服務(wù)競爭的內(nèi)涵

3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與通常意義上的經(jīng)濟(jì)分析：領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理做什么？

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營銷的影響

1 服務(wù)概念的界定

2 服務(wù)的特性

3 基于服務(wù)的商業(yè)邏輯

4 服務(wù)的分類

5 服務(wù)的過程消費(fèi)和結(jié)果消費(fèi)

分析：企業(yè)如何貫徹優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理全過程？

分析：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么？

案例：海爾集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理咨詢方案案例研究


第8講 服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量

1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量

2 感知服務(wù)質(zhì)量及決定要素

3 服務(wù)質(zhì)量的度量

4 關(guān)鍵事件法：顧客感知服務(wù)質(zhì)量度量的定性方法

5 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意

6 良好感知服務(wù)質(zhì)量的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

討論：企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的八面金剛

案例：一次失敗的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理的任督二脈？


第9講 服務(wù)質(zhì)量管理

1 管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因

2 服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因

3 什么是良好的服務(wù)質(zhì)量

4 服務(wù)質(zhì)量管理：差距分析方法

5 服務(wù)質(zhì)量差距管理

6 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論

7 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃

8 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理

9 管理服務(wù)失誤與質(zhì)量問題

案例：麥當(dāng)勞的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理UP計(jì)劃

分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)師一句話說清楚優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第1
講 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理原則

1 從制造業(yè)得出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

2 規(guī)模經(jīng)濟(jì)與市場經(jīng)濟(jì)

3 服務(wù)與利潤等式

4 以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略

5 企業(yè)使命與服務(wù)概念

6 提供良好服務(wù)一強(qiáng)化顧客關(guān)系

7 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理

8 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理：管理中心的轉(zhuǎn)移

分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)的新金科玉律！

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理深度剖析:疑難問題與解決對(duì)策

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)總結(jié)


備注：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理公開課、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理內(nèi)訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理講師外派、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理解決方案。平梵老師的優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！

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