顧客管理技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	平梵
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-05 09:06:08

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述顧客管理技巧的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握顧客管理技巧的技能提升方法 行動(dòng)建議：顧客管理技巧培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆顧客管理技巧潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 客戶不一定記住你說(shuō)過(guò)什么，但是客戶一定會(huì)記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體 任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：



第1講 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

1 破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你 我 他

2 現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

3 什么是服務(wù)意識(shí)？

4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

分析：顧客管理技巧培訓(xùn)案例！

解析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：顧客管理技巧課程案例分析


第2講 樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)形象

1 親切的態(tài)度

2 專業(yè)的形象

3 得體的行為

4 現(xiàn)場(chǎng)演練：形象改善與行為訓(xùn)練

討論：顧客管理技巧經(jīng)典案例討論!

分組：顧客管理技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：顧客管理技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗(yàn)管理

1 客戶體驗(yàn)圈模型

2 客戶服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客

3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻

4 客戶體驗(yàn)分析

5 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)

互動(dòng)：顧客管理技巧培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)顧客管理技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典顧客管理技巧案例分析示范


第4講 電話顧客管理技巧

1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2 電話溝通的一般流程

3 接電話的技巧

4 撥打電話的技巧

5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

分享：企業(yè)顧客管理技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的顧客管理技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好顧客管理技巧？


第5講 客戶投訴處理技巧

1 何謂客戶投訴？

2 客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因

3 客戶對(duì)服務(wù)不滿的反應(yīng)

4 客戶投訴對(duì)我們意味著什么？

5 如何處理難纏無(wú)理的客戶

6 有效處理投訴的技巧

分享：顧客管理技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)顧客管理技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的顧客管理技巧難題！


第6講 客戶服務(wù)綜合技巧

1 如何預(yù)測(cè)顧客的需求--需求類型

2 了解客戶需求的幾種方法

3 注意你的措辭

4 請(qǐng)運(yùn)用3F技巧

5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6 客戶類型分析

7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

分析：領(lǐng)導(dǎo)者顧客管理技巧做什么？

分析：顧客管理技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：顧客管理技巧培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講 傾聽(tīng)的技巧

1 決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面

2 聆聽(tīng)的原則

3 有效聆聽(tīng)技巧

4 有效聆聽(tīng)的步驟

5 聆聽(tīng)的五個(gè)層次

分析：企業(yè)如何貫徹顧客管理技巧全過(guò)程？

分析：顧客管理技巧培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？

案例：海爾集團(tuán)顧客管理技巧咨詢方案案例研究


第8講 說(shuō)與問(wèn)的技巧

1 提問(wèn)技巧

2 FAB原則

3 注意說(shuō)話的語(yǔ)氣

4 服務(wù)禁語(yǔ)

討論：企業(yè)顧客管理技巧的八面金剛

案例：一次失敗的顧客管理技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)顧客管理技巧的任督二脈？


顧客管理技巧培訓(xùn)總結(jié)

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