員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李繪芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-15 08:55:15

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 所有企業(yè)，都臣服于服務(wù)！企業(yè)服務(wù)的改善，顧客滿(mǎn)意度的提升，取決于從業(yè)者是否能夠滿(mǎn)足顧客的事前期待。充分理解這一關(guān)鍵點(diǎn)并加以科學(xué)規(guī)劃，企業(yè)對(duì)服務(wù)的管理就不會(huì)再有死角！服務(wù)是居危思進(jìn)的需要：市場(chǎng)不穩(wěn)定性、品牌不確定性、客戶(hù)關(guān)系不穩(wěn)定性、綜合素質(zhì)不平衡性、管理不適應(yīng)性和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的短視性，這些存在的問(wèn)題都迫使企業(yè)必須提高服務(wù)水平和質(zhì)量。所以能否員工服務(wù)意識(shí)建立與提升，是關(guān)系企業(yè)成敗的關(guān)鍵

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：



第1講 服務(wù)決定成敗

1 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)

2 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉

3 服務(wù)是企業(yè)的靈魂

4 每個(gè)人都要為他人服務(wù)

5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司、客戶(hù)實(shí)現(xiàn)三贏(yíng)

6 劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己

7 員工服務(wù)意識(shí)建立與提升決定服務(wù)品質(zhì)

分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例！

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案例：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升課程案例分析！


第2講 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1 商品=產(chǎn)品+服務(wù)

2 服務(wù)究竟是什么

3 服務(wù)是有價(jià)值的

4 服務(wù)就是贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意

5 突破服務(wù)的心理障礙

討論：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升經(jīng)典案例討論!

分組：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升學(xué)習(xí)中的八大陷阱


第3講 自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)

1 員工服務(wù)意識(shí)建立與提升要滲透到血脈里面

2 服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，員工服務(wù)意識(shí)建立與提升差一截

3 每個(gè)人都要有員工服務(wù)意識(shí)建立與提升

4 強(qiáng)化自己的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升

5 堅(jiān)持提供顧客需要的服務(wù)

6 有員工服務(wù)意識(shí)建立與提升的員工才是優(yōu)秀的員工

互動(dòng)：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識(shí)建立與提升案例分析示范


第4講 顧客是我們真正的老板

1 客戶(hù)才是發(fā)你薪水的人

2 不要忘記你是在為客戶(hù)工作

3 為客戶(hù)實(shí)際上也是為自己

4 客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識(shí)建立與提升？


第5講 講究服務(wù)禮儀，建立卓越的服務(wù)形象

1 做一個(gè)懂禮儀的服務(wù)人員

2 用第一印象為服務(wù)加分

3 正確地稱(chēng)呼客戶(hù)

4 用介紹打開(kāi)交際之門(mén)

5 待客優(yōu)雅，獲得客戶(hù)好感

分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)四部曲！

分享：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升難題！


第6講 微笑服務(wù)修煉

1 微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言

2 微笑是溫柔的符號(hào)，可以感染顧客

3 微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”

4 真誠(chéng)微笑，從我做起

5 如何修煉你的微笑

分析：領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識(shí)建立與提升做什么？

分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講 創(chuàng)造卓越的服務(wù)

1 用責(zé)任心打動(dòng)顧客

2 不要同你的客戶(hù)爭(zhēng)辯

3 學(xué)會(huì)換位思考，做好客戶(hù)服務(wù)

4 信譽(yù)是你個(gè)人和企業(yè)的商標(biāo)

5 為顧客服務(wù)高于一切

6 犯了錯(cuò)誤不要找借口

7 凡事要做得超過(guò)顧客的期望值

分析：企業(yè)如何貫徹員工服務(wù)意識(shí)建立與提升全過(guò)程？

分析：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？

案例：海爾集團(tuán)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升咨詢(xún)方案案例研究


第8講 服務(wù)無(wú)小事

1 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)服務(wù)

2 客戶(hù)的小事就是我們的大事

3 莫以善小而不為

4 做你應(yīng)該做的事情

5 從小處拉近與顧客的距離

6 多為客戶(hù)做一些“小事”

討論：企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升的八面金剛

案例：一次失敗的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)建立與提升的任督二脈？


第9講 優(yōu)化你的服務(wù)態(tài)度

1 服務(wù)態(tài)度決定消費(fèi)態(tài)度

2 關(guān)鍵時(shí)刻，用態(tài)度贏(yíng)得客戶(hù)

3 時(shí)刻保持熱情的服務(wù)態(tài)度

4 用良好的服務(wù)態(tài)度創(chuàng)造個(gè)人優(yōu)勢(shì)

5 用同等的態(tài)度對(duì)待每一位客戶(hù)

6要有“為顧客掏腰包”的精神

案例：麥當(dāng)勞的員工服務(wù)意識(shí)建立與提升UP計(jì)劃

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第1
講 語(yǔ)言服務(wù)修煉

1 會(huì)說(shuō)話(huà)是一門(mén)服務(wù)藝術(shù)

2 親切的問(wèn)候每一位客戶(hù)

3 學(xué)會(huì)贊美自己的客戶(hù)

4 服務(wù)忌語(yǔ)記在心

5 聆聽(tīng)是了解客戶(hù)的重要途徑

6 讀懂客戶(hù)的身體語(yǔ)言

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第11講 細(xì)節(jié)服務(wù)修煉

1 服務(wù)工作無(wú)小節(jié)

2 客戶(hù)的小事就是我們的大事

3 服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微

4 用心觀(guān)察客人的需求

5 服務(wù)距離產(chǎn)生美

6 服務(wù)就是要讓客人感覺(jué)方便和舒適

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第12講 提高個(gè)人服務(wù)技能

1 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)

2 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的技巧

3 不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

4 謹(jǐn)慎對(duì)待客戶(hù)的投訴

5 學(xué)會(huì)處理顧客的抱怨

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第13講 個(gè)性化服務(wù)修煉

1 悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代

2 把客人當(dāng)做自己的朋友

3 服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)

4 以適度服務(wù)取代殷勤服務(wù)

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