售后服務(wù)培訓(xùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李繪芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-20 14:33:35

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 售后服務(wù)是圍繞著商品銷(xiāo)售過(guò)程而開(kāi)展的配套服務(wù)體系。做好售后服務(wù)工作，是商業(yè)企業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，也是整個(gè)商品交易過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。多數(shù)企業(yè)管理人員、企業(yè)主與員工都理解提供優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)的重要性，但卻都缺乏一定的技巧與知識(shí)來(lái)應(yīng)付所有局面。 事實(shí)證明，售后服務(wù)的好壞，不儀關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)、商品形象，更關(guān)系到顧客對(duì)商品的再次購(gòu)買(mǎi)。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)中，企業(yè)必須明確“銷(xiāo)售就是服務(wù)”。服務(wù)是以質(zhì)為重，而不僅是以“量”取勝，這就要求企業(yè)在售后服務(wù)中必須做到規(guī)范化，同時(shí)這也是服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：


第1講 讓客戶(hù)滿(mǎn)意

1 關(guān)注

2 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)

3 了解自己的企業(yè)

4 說(shuō)到做到

5 跟蹤客戶(hù)滿(mǎn)意度

6 讓客戶(hù)滿(mǎn)意是首要職責(zé)

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第2講 終身職責(zé)

1 展現(xiàn)最佳面貌

2 保持積極的態(tài)度

3 散發(fā)自信

4 誠(chéng)實(shí)永遠(yuǎn)是最佳選擇

5 自我補(bǔ)充能量

6 驚人的復(fù)原力

討論：售后服務(wù)經(jīng)典案例討論!

分組：售后服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

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第3講 深思熟慮的規(guī)劃

1 制定個(gè)人使命聲明

2撰寫(xiě)以客戶(hù)為本的計(jì)劃

3 設(shè)定具體的目標(biāo)

4 評(píng)估成效以保持正軌

互動(dòng)：售后服務(wù)培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)售后服務(wù)培訓(xùn)案例

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第4講 恰當(dāng)?shù)臏贤?br />
1 溝通不是一個(gè)人的事情

2 時(shí)刻保持最佳溝通狀態(tài)

3 注意每個(gè)人的身體語(yǔ)言

4 提供與獲取準(zhǔn)確信息

5 善于提問(wèn)

6 強(qiáng)化溝通反應(yīng)

7 通過(guò)認(rèn)同樹(shù)立對(duì)方的信心

8 將泄氣的話(huà)語(yǔ)清理干凈

9 多說(shuō)鼓舞性的話(huà)語(yǔ)

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案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的售后服務(wù)培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好售后服務(wù)？


第5講 優(yōu)秀的表現(xiàn)需要正確的指引

1 積極的領(lǐng)導(dǎo)力始于意識(shí)

2 培養(yǎng)積極的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)

3 具有領(lǐng)導(dǎo)思維

4 領(lǐng)導(dǎo)行為模式

5 學(xué)會(huì)批判性思維技巧

6 制定可靠決策

7 時(shí)間管理技巧

8 為自己所做的一切創(chuàng)造附加價(jià)值

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分享：企業(yè)售后服務(wù)六技巧！

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第6講 時(shí)刻做好準(zhǔn)備

1 準(zhǔn)備好：事無(wú)定數(shù)

2 成為一名嬗變藝術(shù)家

3 幫助自己和他人應(yīng)對(duì)變化

4 保持客觀的心態(tài)

5 保持積極的態(tài)度

6 對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)

分析：領(lǐng)導(dǎo)者售后服務(wù)做什么？

分析：售后服務(wù)內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：售后服務(wù)培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講 掌握自己的角色

1 分析訓(xùn)練需求

2 學(xué)習(xí)者的不同類(lèi)型

3 產(chǎn)品、服務(wù)和公司政策

4 提供絕佳客戶(hù)服務(wù)的具體步驟

5 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查

6 把握大局

7 應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)

8 學(xué)習(xí)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程

分析：企業(yè)如何貫徹售后服務(wù)全過(guò)程？

分析：售后服務(wù)培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？

案例：海爾集團(tuán)售后服務(wù)咨詢(xún)方案案例研究


第8講 團(tuán)隊(duì)合作

1 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)

2 確立團(tuán)隊(duì)身份

3 形成團(tuán)結(jié)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)

4 參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

討論：企業(yè)售后服務(wù)的八面金剛

案例：一次失敗的售后服務(wù)培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)售后服務(wù)的任督二脈？


第9講 跟蹤事情的進(jìn)展

1 親自提供客戶(hù)服務(wù)

2 負(fù)起責(zé)任看、聽(tīng)、想

3 記錄你的觀察結(jié)果

4 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

案例：麥當(dāng)勞的售后服務(wù)UP計(jì)劃

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售后服務(wù)七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。


第1
講 好評(píng)與惡評(píng)

1 準(zhǔn)確、具體和及時(shí)的反饋才是有意義的

2 錯(cuò)誤的方法會(huì)破壞士氣

3 正確的方法會(huì)鼓舞士氣

4 反饋迅速，效果更好

5 糾正反饋可以改善他人的表現(xiàn)

6 制定改進(jìn)計(jì)劃并設(shè)定目標(biāo)

7 定期鑒定是最具體的反饋

8 禮貌地接受反饋

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第11講 無(wú)法避免的意外

1 沖突有益

2 溝通是解決沖突的關(guān)鍵

3 預(yù)知問(wèn)題，迅速解決

4 尋求雙贏的解決方案

5 平息抱怨

6 時(shí)刻保持冷靜與克制的情緒

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第12講 忠誠(chéng)：自上而下

1 堅(jiān)持前行

2 領(lǐng)先眾人一步

3 積極主動(dòng)，避免消極

4 培養(yǎng)有創(chuàng)造力的同事

5 培養(yǎng)心滿(mǎn)意足的客戶(hù)

6 培養(yǎng)一種感恩的態(tài)度

7 快樂(lè)地度過(guò)每段時(shí)光

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