客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-12-26 15:54:34

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場已從原有的以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向?yàn)樾枨�，在�?jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面，也是必要方面。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：


1 服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)

2 企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略

3 從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個(gè)方法

4 從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機(jī)理

分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：客戶服務(wù)的核心觀念課程案例分析


第2講：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿意走向忠誠　　

1 客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)

2 從客戶滿意的三個(gè)層級(jí)理解滿意的本質(zhì)含義

3 塑造客戶情感忠誠的三個(gè)渠道與相關(guān)方法

4 讓心動(dòng)的客戶行動(dòng)起來

討論：客戶服務(wù)的核心觀念經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)的核心觀念學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定

1 影響客戶期望的十大因素分析

2 客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定

互動(dòng)：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例評(píng)估

分享：某集團(tuán)客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)的核心觀念案例分析示范


第4講：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻

1 讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

2 有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻

3 與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)

分享：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)的核心觀念？


第5講：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升

1 企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么

2 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度的量化分析與判斷

3 引起客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿的4個(gè)內(nèi)部管理因素

4 讓美孚石油銷售業(yè)績提高1
%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理

分享：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)四部曲！

分享：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念六技巧！

分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的客戶服務(wù)的核心觀念難題！


第6講：客戶不滿的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1 量化計(jì)算服務(wù)可靠性，

2 服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析

3 客戶對(duì)服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為

4 不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法

分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)的核心觀念做什么？

分析：客戶服務(wù)的核心觀念內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？


第7講：建立客戶理想服務(wù)

1 理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。

2 合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。

3 寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會(huì)感到這是正常的 使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。

分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)的核心觀念全過程？

分析：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)，我們做對(duì)過什么？

案例：海爾集團(tuán)客戶服務(wù)的核心觀念咨詢方案案例研究


第8講：客戶的期望值

1 客戶期望的影響因素

2 適合期望的服務(wù)策略

3 發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

討論：企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)的核心觀念的任督二脈？


第9講：服務(wù)管理

1 質(zhì)量五維度量化管理

2 提升質(zhì)量的量化分析

3 美孚石油的標(biāo)桿管理

案例：麥當(dāng)勞的客戶服務(wù)的核心觀念UP計(jì)劃

分享：客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)師一句話說清楚客戶服務(wù)的核心觀念

客戶服務(wù)的核心觀念七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


客戶服務(wù)的核心觀念培訓(xùn)總結(jié)

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