客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	李繪芳
審核時間：	我要報名2012-12-27 15:01:15

　　

學(xué)習(xí)對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標(biāo)

培訓(xùn)背景： 客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象�，F(xiàn)場服務(wù)人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務(wù)，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體 任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：



第1講 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1 破冰行動：認識你 我 他

2 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

3 什么是服務(wù)意識？

4 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

5 服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例！

解析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：客戶服務(wù)技巧課程案例分析


第2講 樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1 親切的態(tài)度

2 專業(yè)的形象

3 得體的行為

4 現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練

討論：客戶服務(wù)技巧經(jīng)典案例討論!

分組：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南

分析：客戶服務(wù)技巧學(xué)習(xí)中的八大陷阱！


第3講 客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理

1 客戶體驗圈模型

2 客戶服務(wù)流程：接待顧客 理解顧客 幫助顧客 留住顧客

3 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

4 客戶體驗分析

5 塑造客戶體驗的重點

互動：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例評估

分享：某集團客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典客戶服務(wù)技巧案例分析示范


第4講 電話客戶服務(wù)技巧

1 電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2 電話溝通的一般流程

3 接電話的技巧

4 撥打電話的技巧

5 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好客戶服務(wù)技巧？


第5講 客戶投訴處理技巧

1 何謂客戶投訴？

2 客戶投訴的動機和原因

3 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4 客戶投訴對我們意味著什么？

5 如何處理難纏無理的客戶

6 有效處理投訴的技巧

分享：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)四部曲！

分享：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)客戶服務(wù)技巧六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的客戶服務(wù)技巧難題！


第6講 客戶服務(wù)綜合技巧

1 如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2 了解客戶需求的幾種方法

3 注意你的措辭

4 請運用3F技巧

5 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6 客戶類型分析

7 客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

分析：領(lǐng)導(dǎo)者客戶服務(wù)技巧做什么？

分析：客戶服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講 傾聽的技巧

1 決定聆聽的三個方面

2 聆聽的原則

3 有效聆聽技巧

4 有效聆聽的步驟

5 聆聽的五個層次

分析：企業(yè)如何貫徹客戶服務(wù)技巧全過程？

分析：客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團客戶服務(wù)技巧咨詢方案案例研究


第8講 說與問的技巧

1 提問技巧

2 FAB原則

3 注意說話的語氣

4 服務(wù)禁語

討論：企業(yè)客戶服務(wù)技巧的八面金剛

案例：一次失敗的客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)客戶服務(wù)技巧的任督二脈？


客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)總結(jié)

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