賓館飯店餐飲酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:45:34

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

賓館飯店餐飲酒店服務(wù)意識與服務(wù)技巧內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程大綱

1、酒店概論
　　酒店概論
　　星級酒店客戶服務(wù)，樹立標(biāo)桿

2、服務(wù)概述
　　服務(wù)的內(nèi)涵
　　服務(wù)的特性
　　服務(wù)的價(jià)值
　　服務(wù)的狀態(tài)
　　服務(wù)的原則
　　服務(wù)三層次
　　區(qū)分服務(wù)好和壞
　　優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
　　評估現(xiàn)有服務(wù)水平

3、服務(wù)技巧
　　積極的服務(wù)態(tài)度
　　外表的重要性與第一印象
　　肢體語言：該做與不該做
　　服務(wù)語言的技巧
　　打電話技巧
　　有效傾聽的技巧
　　微笑
　　記住顧客名字

4、滿足客戶需求技巧
　　客戶需求分析
　　基本需求分析
　　人性需求分析
　　客戶類型分析
　　客戶關(guān)懷技巧

5、處理客戶投訴技巧
　　處理顧客投訴
　　分析顧客投訴
　　投訴的重要性
　　了解如何處理四類不同的顧客投訴
　　學(xué)會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
　　把生氣的顧客變成忠實(shí)一族
　　從錯誤中學(xué)習(xí)

6、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
　　卓越服務(wù)管理者的角色
　　卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的授權(quán)
　　服務(wù)人員的溝通與激勵
　　創(chuàng)造具有凝聚力的文化

師資力量

備注信息

楊建新
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　→中國發(fā)展戰(zhàn)略推動研究會、智業(yè)戰(zhàn)略專業(yè)委員會主任委員；

　　→中國品牌研究究管理中心名譽(yù)理事；

　　→北京時(shí)代光華管理學(xué)院蕭山分院特聘講師；

　　→23課堂培訓(xùn)團(tuán)高級講師

　　→中國酒店管理培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)師；

　　→義烏工商學(xué)院客座教授；

　　→杭州匯才企業(yè)文化教學(xué)培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)師；