“酒店及其他企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式訓(xùn)練營”課程內(nèi)訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊尚東
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-08-07 13:50:58

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

“酒店及其他企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式訓(xùn)練營”課程內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程簡介：

服務(wù)力創(chuàng)造競爭力。被譽(yù)為全球第一CEO的杰克•韋爾奇因推行強(qiáng)勢服務(wù)文化而使得通用電氣成為最佳雇主企業(yè)；沃爾瑪因強(qiáng)度實(shí)施“薄利多銷、服務(wù)至上、力爭完美、超越顧客期望”戰(zhàn)略而使其從一個(gè)小超市登上世界5

強(qiáng)魁首寶座；海爾集團(tuán)嚴(yán)格踐行“真誠到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念及“迅速反映，馬上行動(dòng)”的服務(wù)作風(fēng)，全面推動(dòng)服務(wù)升級(jí)，創(chuàng)造了“服務(wù)制勝，贏家通吃”的神話。

“酒店及其他企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)式訓(xùn)練營”是變革員工心智模式、改變員工服務(wù)心態(tài)及提升員工服務(wù)技能與技巧最為有效的渠道。俗話說，“耳聞不如眼見，眼見不如親歷”。此訓(xùn)練的最大特色在于全方位地調(diào)動(dòng)學(xué)員參與、演練和體驗(yàn)，全面促使學(xué)員在參與、演練和體驗(yàn)課程中感受、領(lǐng)悟及學(xué)會(huì)課程內(nèi)容，即學(xué)以致用，用有所成。

課程內(nèi)容：

第一部分 服務(wù)藝術(shù)訓(xùn)練

【課程綱要】

第1節(jié) 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)自覺
1. 中外服務(wù)差距3
年的根本原因是什么？
2. 為什么內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)決定外部服務(wù)質(zhì)量？
3. 服務(wù)的十大特征及影響服務(wù)成功的五大因素。
4. 用心服務(wù)的五大要素及如何做到“溝通從心開始”。
案例：世界5

強(qiáng)脫穎而出的法寶？
小超市緣何榮登5

強(qiáng)榜首？

第2節(jié) 如何修煉健康服務(wù)心態(tài)？
1. 為什么說心態(tài)決定成敗、態(tài)度決定高度？
2. 快樂服務(wù)（能力素養(yǎng)）的五大妙決？
3. “心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大藝術(shù)。
4. 職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？

第3節(jié) 如何提高服務(wù)技能，創(chuàng)造高附加值？
1. 服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2. 無形服務(wù)有形升值的五大原則
3. 提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4. 一星級(jí)至五星級(jí)服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5. “服務(wù)到家”的五個(gè)境界
6. 規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7. 卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8. 一站式服務(wù)的“五承諾”
9. 五星級(jí)傳奇服務(wù)的“八大亮點(diǎn)”

第4節(jié) 感悟服務(wù)真諦，用心真誠服務(wù)
1. 感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
2. “顧客永遠(yuǎn)正確”的三大鐵律、五大原則，愛顧客的六大法則
3. 顧客抱怨的五大通路，為什么不要片面追求“零投訴”？
4. 如何讓投訴更順暢更簡單？“化怨為機(jī)”的十大原則和技巧

第5節(jié) 創(chuàng)新服務(wù)，彰顯魅力
1. 規(guī)范服務(wù)、情感服務(wù)、人性服務(wù)、化怨服務(wù)等
2. 如何賣服務(wù)、賣品牌、賣思想、賣人格魅力？
3. 創(chuàng)造顧客忠誠的四秘籍、八絕招
4. 智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”
5. 如何解決醫(yī)院的“十大服務(wù)癡呆癥”？

第二部分 商務(wù)禮儀訓(xùn)練

【授課導(dǎo)師】
張老師：香港華夏國際教育學(xué)院資深導(dǎo)師
南京理工大學(xué)企業(yè)管理碩士及清華大學(xué)、北京大學(xué)EMBA課程、南京理工大學(xué)MBA培養(yǎng)客座教授。先后任職中國兵器工業(yè)集團(tuán)、通力環(huán)電子公司、新奧特電子集團(tuán)、川源機(jī)電集團(tuán)、慧訊信息集團(tuán)、中美亞星集團(tuán)、理實(shí)佳訊公司和南洋林德公司，歷任生產(chǎn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、企管部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、常務(wù)副總裁、董事副總裁。2

4年“中國金牌管理咨詢師”、2

5年“中國十大杰出培訓(xùn)師”、“2

5中國百位杰出管理人物”、2

6“中國最具魅力企業(yè)家”、2

6“中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大華人培訓(xùn)大師”、2

7年第二屆中國管理大會(huì)“卓越管理專家獎(jiǎng)”、2

8年榮獲“改革開放3
年中國企業(yè)管理十大成就獎(jiǎng)”。
服務(wù)過的部分客戶：廣發(fā)銀行、南寧供電局、南方電網(wǎng)、雅居樂集團(tuán)、TCL、南航、興業(yè)銀行、東方航空、中國銀行、聯(lián)想集團(tuán)、招商銀行、中科院、華為、美的、中國鋁業(yè)、廣東移動(dòng)、國航、太平洋保險(xiǎn)、中石油、中海油、首旅集團(tuán)、云南機(jī)場等八百家企業(yè)

【課程綱要】

一、儀容、儀表及儀態(tài)
1.儀容禮儀
發(fā)型、眼睛、耳朵、鼻子、胡子、嘴、臉、脖子、手等禮儀
2.儀表禮儀
帽子、襯衣、領(lǐng)帶、西裝、胸飾與女性服裝、皮帶、鞋襪等禮儀
3.儀態(tài)禮儀
站姿、座姿、蹲姿、行走、手勢、鞠躬等禮儀

二、見面禮儀
介紹、稱謂、致意、微笑、鼓掌、握手等禮儀

三、名片禮儀
名片設(shè)計(jì)、名片交換循序、名片遞送、接受名片、名片存放等禮儀

四、迎送禮儀
迎客禮儀、陪車禮儀、送客禮儀

五、社交禮儀
紳士風(fēng)度、女士優(yōu)先：具體應(yīng)用：行路、乘車、社交、餐飲及聯(lián)誼會(huì)等禮儀

六、餐飲禮儀
中餐禮儀、西餐禮儀及餐具使用、進(jìn)食禮儀、座姿與話語

七、電話禮儀

八、接待禮儀

九、國際商務(wù)禮儀

第三部分 （室內(nèi)）拓展訓(xùn)練

【授課導(dǎo)師】
王老師：香港華夏國際教育學(xué)院拓展教練。
部分客戶：東軟集團(tuán)、中國銀行北京分行、華旗資訊、中國工商銀行、北京郵電大學(xué)、MTOROLA（天津）、橫店華納影視公司、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、北京環(huán)衛(wèi)集體、山東電力集團(tuán)、卡斯柯信號(hào)北京公司、藍(lán)靛廠中學(xué)、北師大二附中、金松電器、中原油田、中糧集團(tuán)、中安質(zhì)環(huán)認(rèn)證中心、美佳物業(yè)、北京大學(xué)CEO培訓(xùn)班、紅牛集團(tuán)、北潤投資、昌平職業(yè)學(xué)校、北京大學(xué)學(xué)生骨干訓(xùn)練營、恒日機(jī)械工程、中郵普泰、歐家地板、中國石油、生命人壽北京公司、華凱利達(dá)、天辰集團(tuán)、金鴻工貿(mào)、伊利集團(tuán)、農(nóng)工商總公司團(tuán)委、歐聯(lián)賽福、銀河證券、北京工商行政管理干部學(xué)校、首鋼工學(xué)院、新華社嘹望周刊、中國醫(yī)藥集團(tuán)、運(yùn)載火箭技術(shù)研究院、中視網(wǎng)、中國人壽、智宏教育集團(tuán)、中青旅勝騰、北醫(yī)三院、豐益醫(yī)院等

【拓展項(xiàng)目】

破 冰：團(tuán)隊(duì)達(dá)成“融冰”；形成團(tuán)隊(duì)氣氛；建立團(tuán)隊(duì)。

齊眉棍：突破定勢思維；修煉逆向思維。

心靈速遞：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神；提高溝通能力；正確認(rèn)識(shí)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的關(guān)系。

造 橋：掌握溝通技巧與方法；學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

孤島求生：掌握溝通方式；領(lǐng)會(huì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的重要性；打破部門利益樊籬。

盲人方陣：磨礪團(tuán)隊(duì)合作精神；領(lǐng)會(huì)多樣化的溝通方式。

中流砥柱：演練團(tuán)隊(duì)默契協(xié)作；打破傳統(tǒng)的思維模式；領(lǐng)導(dǎo)力在團(tuán)隊(duì)中的集中體現(xiàn)。

風(fēng)火輪：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)默契協(xié)作精神；競爭力在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中的作用

垂直極限：增強(qiáng)挑戰(zhàn)精神；提高承壓能力和心理素質(zhì)。

翻葉子：提高挑戰(zhàn)能力、適應(yīng)能力。

高空相依：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神；體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)力量

蛟龍出海：體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；鍛煉溝通方式。

扎筏：培養(yǎng)決策和統(tǒng)籌意識(shí)，增強(qiáng)相互合作的團(tuán)隊(duì)精神。

生死決戰(zhàn)：提高應(yīng)付困難的能力。

師資力量

備注信息

【講師介紹】

楊尚東，中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師，原名系楊年東。中國人民大學(xué)工商管理學(xué)士、北京大學(xué)應(yīng)用心心理學(xué)碩士。國際著名企業(yè)文化專家和創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家�，F(xiàn)任兩岸三地企業(yè)家聯(lián)合會(huì)副主席、華夏慧仁咨詢機(jī)構(gòu)董事局主席、香港華夏國際教育學(xué)院院長；兼任武夷山舶緣茶廠董事長及中國企業(yè)文化研究院高級(jí)咨詢師、新加坡盛華國際咨詢(北京)公司高級(jí)顧問、國聯(lián)鼎盛（北京）企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢師、中國營銷管理網(wǎng)特約專家、中國鞋網(wǎng)人力資源專家、才才網(wǎng)專家；《中國電力教育》、《中國科技博覽》、《總裁雜志》、《連鎖與