賓館飯店餐飲酒店如何有效地處理賓客投訴

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	楊建新
審核時間：	我要報名2012-08-07 13:51:02

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

賓館飯店餐飲酒店如何有效地處理賓客投訴內(nèi)訓(xùn)

課程內(nèi)容

課程大綱：

一、賓客的滿意度，是酒店服務(wù)質(zhì)量的晴雨表，賓客信息的反饋，是調(diào)整酒店未來經(jīng)營管理思路的重要依據(jù)，所以，酒店管理者應(yīng)給客人投訴以重視，在賓客意見中尋找新的商機(jī)

二、酒店要化重金去購買賓客的投訴
香港新皇都飯店，大型招牌敬告顧客們：凡來本店用餐者，對本店的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生、菜肴、質(zhì)量等一切感到滿意而提不出意見者，加收1
%服務(wù)費；同樣，對酒店提出寶貴意見者，在基本菜價的基礎(chǔ)上獎勵1
%咨詢費，最終使賓客享受到“無缺點服務(wù)”，這叫收買投訴

三、酒店各級人員對賓客投訴的誤區(qū)
1、 沒有投訴＝賓客滿意
2、 “賓客意見調(diào)查表”的作用不大
3、 處理賓客投訴以解決客人不滿意為終點

四、對賓客投訴的認(rèn)識
1．有利于發(fā)現(xiàn)不足
2．有利于創(chuàng)造忠誠賓客
3．有利于提高服務(wù)質(zhì)量

五、賓客投訴的類型
1．關(guān)于硬件的投訴
2．關(guān)于軟件的投訴
3．關(guān)于對飯店相關(guān)規(guī)定不了解引起的投訴
4．關(guān)于對異常事件的投訴

六、如何對賓客意見實施有效的管理
1．真誠幫助賓客
2．不與賓客爭辯
3．維護(hù)飯店利益

七、處理賓客投訴的原則
1、 預(yù)設(shè)賓客的消費期望值
2、 積極主動收集、分析和處理賓客意見

八、處理賓客投訴的程序和方法
1．做好接待的準(zhǔn)備
2．緩解賓客的情緒
3．傾聽賓客的投訴
4．感受賓客的心情
5．努力解決問題
6．關(guān)注處理結(jié)果
7．征詢賓客的意見
8．提供“額外”的補(bǔ)償

九、如何杜絕賓客投訴的幾種處理方法：
1、 如果是誤解，酒店服務(wù)人員立即解釋，消除誤會
2、 如果賓客的抱怨源自酒店的服務(wù)質(zhì)量或效率低下，服務(wù)人員應(yīng)立即采取行動予以彌補(bǔ)
3、 如賓客對酒店的硬件設(shè)施或現(xiàn)場無法立即解決的問題提出抱怨，服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，表達(dá)歉意，并做好記錄，將客人反饋的信息以書面形式遞交酒店管理層，進(jìn)行補(bǔ)救措施或短期內(nèi)改進(jìn)

十、 投訴處理的善后工作
1、 為投訴客人建立起完善的個人信息檔案，當(dāng)其再次光臨時，視為貴賓客人
2、 處理不忘分析，處理完投訴后，要多問幾個為什么？找出問題發(fā)生的根本原因，進(jìn)行有效的改進(jìn)、管理避免同樣的問題再次發(fā)生
3、 建立質(zhì)檢員管理制度，跟蹤檢查，將改進(jìn)措施落到實處，防患于未然

十一、賓客信息的建立和維護(hù)
1．規(guī)范客史檔案的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
2．豐富客史檔案的收集途徑
3．加強(qiáng)客史檔案的歸檔整理
4．注重客史檔案的運用
5．超值服務(wù)的依據(jù)
6．客史檔案的管理體制

十二、案例

師資力量

備注信息

楊建新
中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師
　　→中國發(fā)展戰(zhàn)略推動研究會、智業(yè)戰(zhàn)略專業(yè)委員會主任委員；

　　→中國品牌研究究管理中心名譽(yù)理事；

　　→北京時代光華管理學(xué)院蕭山分院特聘講師；

　　→23課堂培訓(xùn)團(tuán)高級講師

　　→中國酒店管理培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)師；

　　→義烏工商學(xué)院客座教授；

　　→杭州匯才企業(yè)文化教學(xué)培訓(xùn)中心高級培訓(xùn)師；