員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	平梵
審核時間：	我要報名2012-11-27 09:17:39

　　

學(xué)習對象

企業(yè)中高層管理者

課程目標

主要特點：詳細闡述員工服務(wù)意識建立與提升的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案 案例訓(xùn)練：掌握員工服務(wù)意識建立與提升的技能提升方法 行動建議：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆員工服務(wù)意識建立與提升潛力的行動方案 培訓(xùn)背景： 所有企業(yè)，都臣服于服務(wù)！企業(yè)服務(wù)的改善，顧客滿意度的提升，取決于從業(yè)者是否能夠滿足顧客的事前期待。充分理解這一關(guān)鍵點并加以科學(xué)規(guī)劃，企業(yè)對服務(wù)的管理就不會再有死角！服務(wù)是居危思進的需要：市場不穩(wěn)定性、品牌不確定性、客戶關(guān)系不穩(wěn)定性、綜合素質(zhì)不平衡性、管理不適應(yīng)性和市場營銷的短視性，這些存在的問題都迫使企業(yè)必須提高服務(wù)水平和質(zhì)量。所以能否員工服務(wù)意識建立與提升，是關(guān)系企業(yè)成敗的關(guān)鍵

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱：


平梵老師的《員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)》課程主要內(nèi)容概括：


第1講 服務(wù)決定成敗

1 服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來

2 服務(wù)是利潤的源泉

3 服務(wù)是企業(yè)的靈魂

4 每個人都要為他人服務(wù)

5 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司、客戶實現(xiàn)三贏

6 劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己

7 員工服務(wù)意識建立與提升決定服務(wù)品質(zhì)

分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例！

解析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)案例!

案例：員工服務(wù)意識建立與提升課程案例分析！


第2講 領(lǐng)悟服務(wù)的真諦

1 商品=產(chǎn)品+服務(wù)

2 服務(wù)究竟是什么

3 服務(wù)是有價值的

4 服務(wù)就是贏得客戶的滿意

5 突破服務(wù)的心理障礙

討論：員工服務(wù)意識建立與提升經(jīng)典案例討論!

分組：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例學(xué)習指南

分析：員工服務(wù)意識建立與提升學(xué)習中的八大陷阱


第3講 自覺主動地為客戶服務(wù)

1 員工服務(wù)意識建立與提升要滲透到血脈里面

2 服務(wù)水準差一點，員工服務(wù)意識建立與提升差一截

3 每個人都要有員工服務(wù)意識建立與提升

4 強化自己的員工服務(wù)意識建立與提升

5 堅持提供顧客需要的服務(wù)

6 有員工服務(wù)意識建立與提升的員工才是優(yōu)秀的員工

互動：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例評估

分享：某集團員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例

分享：哈佛經(jīng)典員工服務(wù)意識建立與提升案例分析示范


第4講 顧客是我們真正的老板

1 客戶才是發(fā)你薪水的人

2 不要忘記你是在為客戶工作

3 為客戶實際上也是為自己

4 客戶永遠是第一位的

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)三步走！

案例：聯(lián)想(中國)公司的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例

討論：明天的道路——企業(yè)如何做好員工服務(wù)意識建立與提升？


第5講 講究服務(wù)禮儀，建立卓越的服務(wù)形象

1 做一個懂禮儀的服務(wù)人員

2 用第一印象為服務(wù)加分

3 正確地稱呼客戶

4 用介紹打開交際之門

5 待客優(yōu)雅，獲得客戶好感

分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)四部曲！

分享：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)五步驟！

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升六技巧！

分析：某藥業(yè)集團所面臨的員工服務(wù)意識建立與提升難題！


第6講 微笑服務(wù)修煉

1 微笑是沒有國界的服務(wù)語言

2 微笑是溫柔的符號，可以感染顧客

3 微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙”

4 真誠微笑，從我做起

5 如何修煉你的微笑

分析：領(lǐng)導(dǎo)者員工服務(wù)意識建立與提升做什么？

分析：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？

分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)哪個環(huán)節(jié)很重要？


第7講 創(chuàng)造卓越的服務(wù)

1 用責任心打動顧客

2 不要同你的客戶爭辯

3 學(xué)會換位思考，做好客戶服務(wù)

4 信譽是你個人和企業(yè)的商標

5 為顧客服務(wù)高于一切

6 犯了錯誤不要找借口

7 凡事要做得超過顧客的期望值

分析：企業(yè)如何貫徹員工服務(wù)意識建立與提升全過程？

分析：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)，我們做對過什么？

案例：海爾集團員工服務(wù)意識建立與提升咨詢方案案例研究


第8講 服務(wù)無小事

1 關(guān)注服務(wù)細節(jié)，做好細節(jié)服務(wù)

2 客戶的小事就是我們的大事

3 莫以善小而不為

4 做你應(yīng)該做的事情

5 從小處拉近與顧客的距離

6 多為客戶做一些“小事”

討論：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升的八面金剛

案例：一次失敗的員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)案例

分組：如何打通企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升的任督二脈？


第9講 優(yōu)化你的服務(wù)態(tài)度

1 服務(wù)態(tài)度決定消費態(tài)度

2 關(guān)鍵時刻，用態(tài)度贏得客戶

3 時刻保持熱情的服務(wù)態(tài)度

4 用良好的服務(wù)態(tài)度創(chuàng)造個人優(yōu)勢

5 用同等的態(tài)度對待每一位客戶

6要有“為顧客掏腰包”的精神

案例：麥當勞的員工服務(wù)意識建立與提升UP計劃

分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)師一句話說清楚員工服務(wù)意識建立與提升

員工服務(wù)意識建立與提升七宗“最”：從失敗中尋找經(jīng)營秘訣，從檢討中探索成功之道。


第1
講 語言服務(wù)修煉

1 會說話是一門服務(wù)藝術(shù)

2 親切的問候每一位客戶

3 學(xué)會贊美自己的客戶

4 服務(wù)忌語記在心

5 聆聽是了解客戶的重要途徑

6 讀懂客戶的身體語言

分享：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的新金科玉律！

員工服務(wù)意識建立與提升深度剖析:疑難問題與解決對策

員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對策分析


第11講 細節(jié)服務(wù)修煉

1 服務(wù)工作無小節(jié)

2 客戶的小事就是我們的大事

3 服務(wù)需要細心、細致、細微

4 用心觀察客人的需求

5 服務(wù)距離產(chǎn)生美

6 服務(wù)就是要讓客人感覺方便和舒適

分享：員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)的三種武器

員工服務(wù)意識建立與提升實戰(zhàn)密碼:策略?技巧?案例

員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的知識、方法、工具與案例大全


第12講 提高個人服務(wù)技能

1 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)

2 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧

3 不同類型客戶的應(yīng)對策略

4 謹慎對待客戶的投訴

5 學(xué)會處理顧客的抱怨

員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)的葵花寶典

員工服務(wù)意識建立與提升:技能案例訓(xùn)練手冊

中外電影名作的員工服務(wù)意識建立與提升案例集


第13講 個性化服務(wù)修煉

1 悄悄到來的個性化時代

2 把客人當做自己的朋友

3 服務(wù)過程中，提供超值服務(wù)

4 以適度服務(wù)取代殷勤服務(wù)

分享：員工服務(wù)意識建立與提升的24字方針

分享：企業(yè)員工服務(wù)意識建立與提升的“三駕馬車”

員工服務(wù)意識建立與提升講師百寶箱：相關(guān)成功案例精選


員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)總結(jié)


備注：員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)網(wǎng)為企業(yè)及員工提供員工服務(wù)意識建立與提升培訓(xùn)診斷咨詢項目。包括員工服務(wù)意識建立與提升公開課、員工服務(wù)意識建立與提升內(nèi)訓(xùn)、員工服務(wù)意識建立與提升講師外派、員工服務(wù)意識建立與提升調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的員工服務(wù)意識建立與提升解決方案。平梵老師的員工服務(wù)意識建立與提升課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！

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