銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-05-09 11:55:00

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行行長(zhǎng)

課程目標(biāo)

提高《銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀》

課程內(nèi)容

《銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀》

-----銀行服務(wù)禮儀專(zhuān)家 陳毓慧老師主講





【課程對(duì)象】：

銀行行長(zhǎng)

【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理問(wèn)題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析。


引子：（案例分析）導(dǎo)入管理的重要性


第一章、銀行行長(zhǎng)角色認(rèn)知（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）


一、何謂管理能力

　　（一）、管理的定義

　　（二）、管理的地位

　�。ㄈ�）、管理的作用

　�。ㄋ模�、管理的使命


二、管理工作職責(zé)

�。ㄒ唬�、管理的主要職責(zé)

�。ǘ�）、管理職責(zé)的內(nèi)涵

　（三）、明確管理范圍


三、管理角色認(rèn)知

　�。ㄒ唬�、管理角色功能

　�。ǘ�）、管理角色定位

　�。ㄈ�）、管理角色誤區(qū)


四、管理技能要求

　�。ㄒ唬�、對(duì)管理的技能要求

　�。ǘ�）、不同管理層的管理技能權(quán)重比例

　�。ㄈ�）、管理的五項(xiàng)條件

　�。ㄋ模�、取得成功的六大法則

（五）、管理的四個(gè)層次


五、銀行行業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）、各行業(yè)管理者的真實(shí)寫(xiě)照

（二）、各行業(yè)管理者致命弱點(diǎn)

（三）、銀行行業(yè)管理現(xiàn)狀分析



案例分析：蒙牛：成就領(lǐng)袖企業(yè)的36個(gè)法則（重點(diǎn)）

伊利：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法（重點(diǎn)）

海爾：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法（重點(diǎn)）

阿里巴巴：馬云的管理策略與方法（重點(diǎn)）

花旗銀行：成就領(lǐng)袖管理者的策略與方法（重點(diǎn)）


第二章、管理者自我認(rèn)知（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、自我測(cè)試、案例分析）

一、溝通技巧測(cè)試

二、創(chuàng)新思維測(cè)試

三、突發(fā)事件處理能力測(cè)試

四、團(tuán)隊(duì)管理能力測(cè)試

五、自我管理能力測(cè)試

六、客戶(hù)管理能力測(cè)試



第三章、銀行銀行的12大管理藝術(shù)及禮儀（頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析）

一、贏者心態(tài)

（一）、凡事正面積極

（二）、凡事巔峰狀態(tài)

（三）、凡事主動(dòng)出擊

（四）、凡事全力以赴

（五）、個(gè)人英雄VS團(tuán)隊(duì)精神

（六）、態(tài)度VS能力

短片觀看：態(tài)度決定一切、執(zhí)行力勝于一切、別對(duì)自己說(shuō)不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練


二、自我管理

（一）、自我的情緒管理

（二）、目標(biāo)管理

（三）、時(shí)間管理

（四）、工作績(jī)效管理

（五）、企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系管理

（六）、語(yǔ)言表達(dá)能力管理


三、創(chuàng)新意識(shí)

（一）、跳脫搏殺的紅海，開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)新的藍(lán)海

（二）、創(chuàng)新思維特訓(xùn)

（三）、管理創(chuàng)新，打造服裝行業(yè)的管理藍(lán)海

（四）、服務(wù)創(chuàng)新，打造服裝行業(yè)產(chǎn)品藍(lán)海

（五）、十種思維訓(xùn)練


四、目標(biāo)管理與績(jī)效考核技巧、時(shí)間管理

(一)、 如何制定工作總目標(biāo)

(二)、 如何與下屬設(shè)定并達(dá)成目標(biāo)

(三)、 目標(biāo)分解分解的總原則

(四)、 目標(biāo)管理分解三大方法:8
/2
法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督

(五)、 目標(biāo)管理的追蹤

(六)、 目標(biāo)管理的效果評(píng)估：KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過(guò)程導(dǎo)向評(píng)

(七)、 KPI指標(biāo)考核技巧

(八)、 績(jī)效考核技巧

(九)、 時(shí)間管理技巧：四象限法則、8
/2
原則、統(tǒng)籌方法

(十)、 活用現(xiàn)代辦公工具


五、員工心理及深層需求分析

（一）、員工性格分析及溝通管理策略（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、顧客性別分析及溝通管理策略（女性、男性）

（三）、顧客年齡分析及溝通管理策略（3
段； 25-3
段；2
-25段）

（四）、員工工作心理分析及溝通管理策略；

（五）、員工的深層需求分析及溝通管理策略；


六、溝通協(xié)調(diào)

（一）、影響溝通效果的因素分析

（二）、高效溝通的特征分析：時(shí)效性、多向性、多面性

（三）、常見(jiàn)溝通障礙分析

（四）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（重點(diǎn)）

（五）、深入對(duì)方情境

（六）、高效溝通六步曲


七、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力及團(tuán)隊(duì)配合

（一）、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力技巧

（二）、團(tuán)隊(duì)配合的ABC法則

錄像觀看：團(tuán)隊(duì)就是力量

配合技巧

模擬演練：團(tuán)隊(duì)配合


八、高效的激勵(lì)與獎(jiǎng)懲

（一）、員工最需要什么

（二）、精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)

（三）、獎(jiǎng)勵(lì)VS懲罰

（四）、精神激勵(lì)技巧

（五）、物質(zhì)激勵(lì)技巧

數(shù)據(jù)分析：來(lái)自人力資源調(diào)研網(wǎng)的報(bào)告

案例分析：麥當(dāng)勞的精神激勵(lì)

海爾的精神激勵(lì)

花旗銀行的精神激勵(lì)案例

某銀行的正反激勵(lì)案例


九、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

（一）、團(tuán)隊(duì)晨會(huì)、晚例會(huì)文化建設(shè)

（二）、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)文化建設(shè)

（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制文化建設(shè)

（四）、團(tuán)隊(duì)口號(hào)

案例：移動(dòng)公司團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

海爾團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

蒙牛：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

花旗銀行：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)

模擬演練：團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)



十、授權(quán)與監(jiān)督

（一）、授權(quán)形式

（二）、授權(quán)內(nèi)容

（三）、授權(quán)的話(huà)術(shù)“三明治”法則

（四）、工作進(jìn)度監(jiān)督技巧

（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧

（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧

案例分析：五星級(jí)酒店授權(quán)及監(jiān)督正反案例

寶潔：授權(quán)與監(jiān)督技巧

花旗銀行：授權(quán)與監(jiān)督技巧

模擬演練：授權(quán)與監(jiān)督



十一、工作總結(jié)及匯報(bào)溝通

（一）、工作總結(jié)及匯報(bào)溝通的五種方式

（二）、工作總結(jié)及匯報(bào)溝通的要求

（三）、工作總結(jié)及匯報(bào)的策略與方法

（四）、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議召開(kāi)技巧

1、會(huì)前布置及準(zhǔn)備

2、會(huì)中溝通管控技巧

3、會(huì)后的執(zhí)行策略

案例分析：海爾：工作匯報(bào)

蒙牛：工作總結(jié)匯報(bào)案例

花旗銀行：工作總結(jié)匯報(bào)案例

模擬演練：工作匯報(bào)


十二、顧客管理禮儀與技巧

（一）、顧客檔案管理

（二）、顧客動(dòng)態(tài)管理

（三）全員動(dòng)員服務(wù)客戶(hù)

（四）、全方位的客戶(hù)關(guān)懷

（五）、標(biāo)準(zhǔn)化VS 個(gè)性化

（六）、程序面VS個(gè)人面

（七）、形式比內(nèi)容更重要

（八）、CRM的使用技巧

（九）、現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)懷工具的使用技巧


案例分析及模擬演練：銀行行業(yè)的顧客管理正反案例

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行解答



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃


【主講老師----陳毓慧老師】：

 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

 浙江大學(xué)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

 1
年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

 8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

 針對(duì)銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對(duì)銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：高級(jí)商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話(huà)受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

香港高寶集團(tuán)、中國(guó)傳播力、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政廳、九美國(guó)際、銘萬(wàn)集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、玫琳凱（中國(guó)）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、中意保險(xiǎn)、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤(rùn)、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、中國(guó)建行、國(guó)防工業(yè)大學(xué)、中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲(chǔ)蓄、韓國(guó)LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、金六福酒業(yè)、萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚(yú)峰酒業(yè)、金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國(guó)旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、 綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn) 雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行天河支行、 中國(guó)銀行東山支行、中國(guó)農(nóng)行

卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……

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