銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員:服務(wù)溝通禮儀與技巧
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語(yǔ)言: |
中文 |
| 授課顧問(wèn): |
陳毓慧 |
| 審核時(shí)間: |
我要報(bào)名2008-05-09 12:03:54 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對(duì)象
銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員
課程目標(biāo)
通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高金融行業(yè)新的客戶服務(wù)技巧,把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù),并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù),從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在同行業(yè)的金融市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。
課程內(nèi)容
《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員:服務(wù)溝通禮儀與技巧》課程大綱
-----銀行服務(wù)禮儀專家 陳毓慧老師主講
【課程收益】:
通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高金融行業(yè)新的客戶服務(wù)技巧,把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù),并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù),從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在同行業(yè)的金融市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。
【課程對(duì)象】:銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員
【課程時(shí)間】:2天
【課程大綱】:
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題? 每人提出自己工作中難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練,解決學(xué)員實(shí)際難題。
1、 案例:99元分期次存入銀行,報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)
2、 案例:她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員
3、 導(dǎo)入銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀的重要性
第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、 為什么要讓顧客滿意
1、 我們的工資由誰(shuí)付?
2、 什么是銀行行業(yè)生存的根本?
3、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn);
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場(chǎng)?獲取利潤(rùn)?
5、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析;
二、 影響服務(wù)效果的三大因素
三、 顧客滿意度的三個(gè)層次
四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段:
1、接待客戶 ;
2、理解客戶 ;
3、幫助客戶 ;
4、留住客戶
五、 顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)
第二章、 銀行臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、影響溝通效果的因素分析
(一)、內(nèi)容;
(二)、聲音、肢體語(yǔ)言;
(三)、態(tài)度、情緒信心
*臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練;
*臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、高效溝通的特征分析
(一)、時(shí)效性
(二)、多向性
(三)、多面性
三、常見(jiàn)溝通障礙分析
(一)、觀念障礙
(二)、性格障礙
(三)、意愿障礙
(四)、信息障礙
(五)、時(shí)間障礙
(六)、空間障礙
(七)、文化障礙
(八)、地位障礙
(九)、語(yǔ)言障礙
四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”(重點(diǎn))
(一)、微笑技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練)
(二)、贊美技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
(三)、提問(wèn)技巧訓(xùn)練(開(kāi)放式問(wèn)話、封閉式問(wèn)話訓(xùn)練)
(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話)
(五)、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員聆聽(tīng)的五大技巧訓(xùn)練、聆聽(tīng)的三個(gè)層次訓(xùn)練)
(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行:臨柜服務(wù)溝通正反兩案例
銀行大堂: 顧客咨詢溝通正反兩案例分析
五、深入對(duì)方情境
2. 尊重對(duì)方
3. 換位思考
4. 面談成功法則
5. 注重細(xì)節(jié)
6. 說(shuō)到對(duì)方心坎里
短片觀看及案例分析:銀行行業(yè):顧客為何不高興
模擬演練
六、 高效溝通六步曲
(一)、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
(二)、 表示理解及共贏意識(shí)
(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
(四)、 提出雙贏合作方案
(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
第三章、 銀行柜臺(tái)顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、顧客性格分析
(一)、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的短片觀看及分析討論
(三)、針對(duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧
二、顧客性別分析
(一)、女性心理分析;
(二)、男性心理分析;
(三)、針對(duì)顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧
(四)、案例分析、模擬演練
三、顧客年齡分析
(一)、青少年心理分析;
(二)、中年心理分析;
(三)、老年心理分析;
(四)、針對(duì)不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
(五)、案例分析、模擬演練
四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧
(一)、民工心理分析;
(二)、白領(lǐng)職場(chǎng)人士心理分析;
(三)、單位財(cái)務(wù)人員心理分析;
(四)、企業(yè)高管心理分析;
(五)、家庭主婦(主男)心理分析;
(六)、針對(duì)不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧
(七)、案例分析、模擬演練
五、顧客深層需求分析
(一)、馬斯洛需求層次論
(二)、需要VS需求
(三)、冰山模型、
(四)、釣魚理論
(五)、案例分析
(六)、模擬演練
第四章、 銀行臨柜人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)(重點(diǎn))
一、顧客咨詢溝通禮儀與技巧
二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧
三、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧
四、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧
五、部門間的溝通禮儀與技巧
六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧
短片觀看及案例分析:十幾個(gè)相關(guān)短片觀看及案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
問(wèn)與答
學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
【主講老師----陳毓慧老師】:
國(guó)家營(yíng)銷師
國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營(yíng)銷專家
浙江大學(xué)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。
1
年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
針對(duì)銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人
【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】:
(一)、金牌課程
1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》(2-1
天)
(二)、針對(duì)銀行行業(yè)的主要課程
1、《銀行客戶經(jīng)理:高級(jí)商務(wù)禮儀》(2天)
2、《銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀》(2天)
3、《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員:服務(wù)溝通禮儀與技巧》(2天)
4、《銀行大堂經(jīng)理:服務(wù)溝通禮儀與技巧》(2天)
5、《銀行:化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》(2天)
6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》(2天)
7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》(2天)
8、《銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀》(2天)
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歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”
【課程特色】:
1、 激情洋溢
2、 互動(dòng)性強(qiáng)
3、 案例豐富
4、 貼近實(shí)際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強(qiáng)
7、 解決難題
8、 賞識(shí)培訓(xùn)
【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】:
香港高寶集團(tuán)、中國(guó)傳播力、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政廳、九美國(guó)際、銘萬(wàn)集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、玫琳凱(中國(guó))、
中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、中意保險(xiǎn)、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤(rùn)、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、中國(guó)建行、國(guó)防工業(yè)大學(xué)中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲(chǔ)蓄、韓國(guó)LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、金六福酒業(yè)、萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚峰酒業(yè)、
金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國(guó)旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行天河支行、 中國(guó)銀行東山支行、中國(guó)農(nóng)行卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……
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