銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-05-09 12:03:54

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員

課程目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高金融行業(yè)新的客戶服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在同行業(yè)的金融市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。

課程內(nèi)容

《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》課程大綱

-----銀行服務(wù)禮儀專家 陳毓慧老師主講




【課程收益】：

通過(guò)培訓(xùn)班使學(xué)員提高金融行業(yè)新的客戶服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽(tīng)的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問(wèn)題的能力,從而在同行業(yè)的金融市場(chǎng)中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。


【課程對(duì)象】：銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員


【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于顧客服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。


1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀的重要性


第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、 為什么要讓顧客滿意

1、 我們的工資由誰(shuí)付？

2、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

5、 顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

二、 影響服務(wù)效果的三大因素

三、 顧客滿意度的三個(gè)層次

四、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶 ；

2、理解客戶 ；

3、幫助客戶 ；

4、留住客戶

五、 顧客滿意VS 顧客忠誠(chéng)



第二章、 銀行臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）


一、影響溝通效果的因素分析

（一）、內(nèi)容；

（二）、聲音、肢體語(yǔ)言；

（三）、態(tài)度、情緒信心

*臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

*臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、高效溝通的特征分析

（一）、時(shí)效性

（二）、多向性

（三）、多面性


三、常見(jiàn)溝通障礙分析

（一）、觀念障礙

（二）、性格障礙

（三）、意愿障礙

（四）、信息障礙

（五）、時(shí)間障礙

（六）、空間障礙

（七）、文化障礙

（八）、地位障礙

（九）、語(yǔ)言障礙



四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”（重點(diǎn)）

（一）、微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練）

（二）、贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式問(wèn)話、封閉式問(wèn)話訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）

（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員聆聽(tīng)的五大技巧訓(xùn)練、聆聽(tīng)的三個(gè)層次訓(xùn)練）

（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

五、深入對(duì)方情境

2. 尊重對(duì)方

3. 換位思考

4. 面談成功法則

5. 注重細(xì)節(jié)

6. 說(shuō)到對(duì)方心坎里

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練


六、 高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識(shí)

(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查




第三章、 銀行柜臺(tái)顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧


二、顧客性別分析

（一）、女性心理分析；

（二）、男性心理分析；

（三）、針對(duì)顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（四）、案例分析、模擬演練


三、顧客年齡分析

（一）、青少年心理分析；

（二）、中年心理分析；

（三）、老年心理分析；

（四）、針對(duì)不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（五）、案例分析、模擬演練


四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧

（一）、民工心理分析；

（二）、白領(lǐng)職場(chǎng)人士心理分析；

（三）、單位財(cái)務(wù)人員心理分析；

（四）、企業(yè)高管心理分析；

（五）、家庭主婦（主男）心理分析；

（六）、針對(duì)不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（七）、案例分析、模擬演練


五、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練




第四章、 銀行臨柜人員實(shí)用職場(chǎng)溝通技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）(重點(diǎn))

一、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧

三、上下級(jí)間的溝通禮儀與技巧

四、平級(jí)間的溝通禮儀與技巧

五、部門間的溝通禮儀與技巧

六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧


短片觀看及案例分析：十幾個(gè)相關(guān)短片觀看及案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃


【主講老師----陳毓慧老師】：

 國(guó)家營(yíng)銷師

 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營(yíng)銷專家

 浙江大學(xué)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱號(hào)。

 1
年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

 8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

 針對(duì)銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對(duì)銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶經(jīng)理：高級(jí)商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

香港高寶集團(tuán)、中國(guó)傳播力、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政廳、九美國(guó)際、銘萬(wàn)集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、玫琳凱（中國(guó)）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、中意保險(xiǎn)、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤(rùn)、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、中國(guó)建行、國(guó)防工業(yè)大學(xué)中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲(chǔ)蓄、韓國(guó)LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、金六福酒業(yè)、萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國(guó)旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行天河支行、 中國(guó)銀行東山支行、中國(guó)農(nóng)行卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……

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