轉(zhuǎn)怒為喜——顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2008-05-09 12:11:30

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行：行長、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、大堂保安等。

課程目標(biāo)

一、學(xué)會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等； 二、學(xué)會對顧客投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機(jī)； 三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式； 四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧； 五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟； 六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八對策； 七、掌握幾種難纏的處理技巧； 八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。

課程內(nèi)容

銀行行業(yè)

《轉(zhuǎn)怒為喜---顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧》課程大綱

-----銀行服務(wù)禮儀專家•陳毓慧老師主講





【課程目標(biāo)】：

一、學(xué)會理解投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等；

二、學(xué)會對顧客投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機(jī)；

三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式；

四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧；

五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟；

六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八對策；

七、掌握幾種難纏的處理技巧；

八、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。


【課程對象】：

銀行：行長、主管、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜臺營業(yè)人員、大堂保安等。


【課程時間】：2天


【課程大綱】：

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行處理顧客抱怨投訴的重要性



第一章、卓越的營銷與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、贏者心態(tài)訓(xùn)練：

凡事正面積極、

凡事巔峰狀態(tài)、

凡事主動出擊、

凡事全力以赴

錄像觀看：別對自己說不可能

模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練



二、溝通技巧訓(xùn)練：

（一）、影響溝通效果的因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”

錄像片斷觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行營業(yè)廳服務(wù)溝通正反兩案例

銀行行業(yè)：大客戶服務(wù)營銷正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心理舒適區(qū)

案例分析 ：溝通談判案例分析


三、資源整合技巧

（一）、何謂資源整合

（二）、信息資源整合

（三）、知識資源整合

（四）、人力資源整合

（五）、資金資源整合


案例分析：麥當(dāng)勞資源整合案例

蒙牛資源整合案例

中國聯(lián)通資源整合案例

花旗銀行資源整合正反案例

渣打銀行銀行資源整合正反案例

模擬演練、點(diǎn)評分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評


四、商務(wù)禮儀

(一)、電話溝通禮儀

1、呼出電話禮儀

（1）、打電話的時間分析；

（2）、電話溝通的三大方式；

（3）、分析對方電話溝通的心理及采取的對策；

（4）、聽VS說；

（5）、呼出電話溝通的8個要求；

（6）、電話溝通記錄訓(xùn)練；

錄像觀看及案例分析：銀行大客戶為何掛電話

模擬演練


2、呼入電話禮儀

（1）、接聽電話的時間分析；

（2）、分析呼入電話對方心理及采取的對策

（3）、呼入電話溝通的8個要求；


（二）、面談溝通禮儀

1、尊重對方

2、換位思考

3、面談成功法則

4、注重細(xì)節(jié)

錄像觀看及案例分析：銀行顧客為何不高興

模擬演練



五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧

（一）、自我激勵五大技巧；

（二）、團(tuán)隊(duì)激勵六大技巧；

錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

*大量訓(xùn)練



第二章、理解投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義？

五、服務(wù)失敗的兩種類型：

過程失敗、結(jié)果失敗

案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類：

A、按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴


*頭腦風(fēng)暴：經(jīng)典通信行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴短片分析；

銀行行業(yè)2
種常見顧客抱怨投訴類型分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



第三章、顧客心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、顧客自己的原因


二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴


三、失去顧客的原因

失去的顧客百分比 原因

1% 死亡

3% 搬走了

4% 自然地改變了喜好

5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品

1
% 對產(chǎn)品不滿意

68% 與他們打交道的人對他們的需求漠不關(guān)心


四、顧客抱怨投訴的心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />

五、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

短片觀看及案例分析：經(jīng)典營業(yè)廳投訴案例

銀行行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析

銀行營業(yè)廳咨詢投訴案例分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評



第四章、顧客投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；


二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

（1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動

（2）把錯誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒反應(yīng)

（5）粗魯無禮

（6）逃避個人責(zé)任

（7）非語言排斥

（8）質(zhì)問顧客


三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態(tài)度、情緒、信心


四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


五、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

（一）、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問

第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望


（二）、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）、

A、假設(shè)提問法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問法

D、總結(jié)提問法


六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：

（一）、五個一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)

（二）、三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時間

（三）、七個一工程



七、顧客的性格分析及處理技巧：

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧


八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧：

（一）精神滿足；

（二）物質(zhì)滿足；


九、顧客抱怨及投訴處理的八對策：

（一）、息事寧人策略；

（二）、ABC法則配合策略

（三）、黑白臉配合策略；

（四）、上級權(quán)利策略；

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略；

（七）、快刀斬亂麻策略；

（八）、攻心為上策略；


短片觀看及案例分析

1、五星級酒店投訴案例分析；

2、快消產(chǎn)品投訴案例分析討論；

3-5、針對銀行行業(yè)顧客抱怨投訴三案例：

關(guān)于排隊(duì)時間太長的投訴處理案例分析；

關(guān)于服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例分析；

關(guān)于服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例分析；



就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評


問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃



【主講老師----陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營銷專家

 浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽(yù)稱號。

 1
年的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

 8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)

 針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

香港高寶集團(tuán)、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政廳、九美國際、銘萬集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險、萊茵集團(tuán)、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠銘、中國建行、國防工業(yè)大學(xué)中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲蓄、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行天河支行、 中國銀行東山支行、中國農(nóng)行卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……

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