銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陳毓慧
審核時間：	我要報名2008-05-09 12:18:04

　　

學(xué)習(xí)對象

銀行行長、個金客戶經(jīng)理、公司客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、……

課程目標

提高《銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀》課

課程內(nèi)容

《銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀》課程大綱

----- 銀行服務(wù)禮儀專家•陳毓慧老師主講






【課程對象】：

銀行行長、個金客戶經(jīng)理、公司客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、……


【課程時間】：2天



【課程大綱】：


導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于形象與商務(wù)禮儀的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。

1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時

2、 案例：她為何為難銀行柜臺營業(yè)人員

3、 案例：到手的大單為何飛了？

4、 導(dǎo)入銀行商務(wù)禮儀的重要性



第一章、魅力職場形象禮儀 （案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、儀容禮儀

（一）、職場人士1
大基本儀容

（二）、女士彩妝

1、膚質(zhì)、臉型分析與彩妝產(chǎn)品選擇

2、認識并選擇彩妝產(chǎn)品及工具：

3、彩妝步驟：

4、幾種常見臉型的彩妝技巧；

5、幾種特定場合的彩妝技巧；（辦公室、客戶拜訪、商務(wù)宴請等）


二、服飾禮儀

（一）、著裝原則：

1、著裝的TOP原則

2、職場著裝六不準


（二）、常見商務(wù)場合服飾禮儀

1、女士正裝的服飾禮儀

2、男士正裝的服飾禮儀

3、女士商務(wù)裝服飾禮儀

4、男士商務(wù)裝服飾禮儀

5、女士晚宴裝服飾禮儀

6、男士晚宴裝服飾禮儀


（三）、服裝款式、色彩搭配技巧

1、性格與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

2、臉型與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

3、發(fā)型與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

4、神韻與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

5、身材與服裝款式、色彩選擇搭配技巧

6、膚色與服裝款式、色彩選擇搭配技巧


（四）、色彩搭配技巧

1、基本配色法則

2、各種色彩搭配技巧

3、色彩搭配黃金比例

4、中性色的色彩能量

5、鮮艷色的色彩能量

6、圖案——色彩與平衡的統(tǒng)一


（五）、巧用服裝修身材

•魅力女性篇

1、 膚色暗沉的服飾搭配技巧

2、 圓臉的服飾搭配技巧

3、 粗短脖子的服飾搭配技巧

4、 太平公主的服飾搭配技巧

5、 水桶腰的服飾搭配技巧

6、 蘿卜腿的服飾搭配技巧

7、 O型腿的服飾搭配技巧

8、 大腳丫的服飾搭配技巧


•魄力男性篇

1、 膚色暗沉的服飾搭配技巧

2、 “女性氣質(zhì)”的服飾搭配技巧

3、 粗短脖子的服飾搭配技巧

4、 身材“嬌小”的服飾搭配技巧

5、 偏胖身體的服飾搭配技巧

6、 將軍肚的服飾搭配技巧


三、配飾禮儀

（一）、發(fā)型、發(fā)飾選擇與搭配技巧；

（二）、商務(wù)包選擇與使用禮儀；

（三）、首飾選擇與搭配技巧；

（四）、絲巾、胸針選擇及佩帶技巧；

（五）、領(lǐng)帶的選擇與搭配技巧

（六）、鞋、襪的選擇與搭配技巧；

（七）、帽、眼鏡、手飾、腰飾等飾品的使用禮儀；

（八）、名片夾、手機套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀；


四、知名商務(wù)服飾配飾品牌介紹

（一）、知名商務(wù)女裝品牌

（二）、知名商務(wù)男裝品牌

（三）、知名商務(wù)女包、男包品牌

（四）、知名商務(wù)女鞋、男鞋品牌

（五）、知品化妝品品牌

（六）、品其它配飾品牌


短片觀看及案例分析：商務(wù)談判形象正反案例分析

客戶拜訪形象正反案例分析

商務(wù)宴會形象正反案例分析

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

實物現(xiàn)場展示分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


第二章、魅力商務(wù)語言禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、影響溝通效果的因素分析

（一）、內(nèi)容；

（二）、聲音、肢體語言；

（三）、態(tài)度、情緒信心

*臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練


二、高效溝通的特征分析

（一）、時效性

（二）、多向性

（三）、多面性


三、常見溝通障礙分析

（一）、觀念障礙

（二）、性格障礙

（三）、意愿障礙

（四）、信息障礙

（五）、時間障礙

（六）、空間障礙

（七）、文化障礙

（八）、地位障礙

（九）、語言障礙



四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”（重點）

（一）、微笑技巧訓(xùn)練（四級微笑訓(xùn)練）

（二）、贊美技巧訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）

（三）、提問技巧訓(xùn)練（開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練）

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標簽關(guān)心15句話）

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練（聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個層次訓(xùn)練）

（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行大堂： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析

五、深入對方情境

1. 尊重對方

2. 換位思考

3. 面談成功法則

4. 注重細節(jié)

5. 說到對方心坎里

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練


六、 高效溝通六步曲

(一)、 耐心傾聽、認真觀察

(二)、 表示理解及共贏意識

(三)、 分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、 提出雙贏合作方案

(五)、 獲得認同立即執(zhí)行

(六)、 跟進實施、監(jiān)督檢查




第三章、魄力商務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、圖片展示、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、 商務(wù)應(yīng)酬的禮儀

（一）、商務(wù)招待工作

（二）、中餐禮儀

（三）、西餐禮儀

（四）、大型晚宴禮儀

（五）、參加商務(wù)慶典活動禮儀


二、 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀

（一）、EMAIL溝通基本禮儀

（二）、B TO B平臺溝通禮儀

（三）、B TO C平臺溝通禮儀

（四）、QQ溝通禮儀

（五）、BBS溝通禮儀

（六）、飛信溝通禮儀



三、 商務(wù)談判禮儀

（一）、商務(wù)談判準備階段禮儀

（二）、商務(wù)談判之初禮儀

（三）、商務(wù)談判之中禮儀

（四）、商務(wù)談判簽約禮儀


四、 客戶抱怨投訴處理禮儀

（一） 、顧客抱怨投訴心理分析

（二）、處理抱怨投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（三）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：1、三明治技巧；2、提問技巧

（六）、顧客抱怨投訴處理細節(jié)


五、 銀行產(chǎn)品展會活動禮儀

（一）、產(chǎn)品展會籌備期間工作禮儀

（二）、客戶邀約禮儀

（三）、展會開場禮儀

（四）、展會召開工作配合及服務(wù)禮儀

（五）、展會結(jié)束時客戶溝通簽約禮儀

（六）、展會結(jié)束后續(xù)跟進服務(wù)禮儀


六、 商務(wù)送禮禮儀

(一)、 who送給誰

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么時間

(四)、 where什么地點

(五)、 how如何送

(六)、 幾種常見場合送禮技巧




短片觀看及案例分析：商務(wù)談判行為正反案例分析

客戶拜訪行為正反案例分析

網(wǎng)絡(luò)溝通行為正反案例分析

客戶抱怨投訴處理行為正反案例分析

銀行產(chǎn)品展會活動正反案例

商務(wù)宴請正反案例分析

商務(wù)送禮正反案例

數(shù)十張相關(guān)圖片展示

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評


問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃

【主講老師----陳毓慧老師】：

 國家營銷師

 國家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營銷專家

 浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營銷經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。

 1
年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗

 8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗

 針對銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗

 培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶經(jīng)理：高級商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動力-----快速提升業(yè)績的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動性強

3、 案例豐富

4、 貼近實際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強

7、 解決難題

8、 賞識培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：

香港高寶集團、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財政廳、九美國際、銘萬集團、優(yōu)寶集團、利氏生物、香港李錦記集團、中國平安、中國人壽、玫琳凱（中國）、

中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團、廣東誠銘、中國建行、國防工業(yè)大學(xué)中鋁集團廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團、廣東郵政儲蓄、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團、魚峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團、紅桃K集團、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國銀行天河支行、 中國銀行東山支行、中國農(nóng)行卡頓連鎖機構(gòu)……

師資力量

備注信息