銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陳毓慧
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2008-05-09 12:21:40

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

銀行大堂經(jīng)理……

課程目標(biāo)

提高《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練》

課程內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)溝通禮儀與技巧訓(xùn)練》課程大綱

-----銀行服務(wù)禮儀專(zhuān)家•陳毓慧老師主講




【課程對(duì)象】：

銀行大堂經(jīng)理……


【課程時(shí)間】：2天


【課程大綱】：

引言

1、 案例：99元分期次存入銀行，報(bào)復(fù)銀行3小時(shí)

2、 案例：她為何為難銀行柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員

3、 導(dǎo)入銀行服務(wù)禮儀的重要性


頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、禮儀的問(wèn)題？ 每人提一個(gè)問(wèn)題， 老師將這些問(wèn)題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。



第一章、 銀行行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（
.5小時(shí)）

一、為什么要讓顧客滿(mǎn)意

(一)、 我們的工資由誰(shuí)付？

(二)、 什么是銀行行業(yè)生存的根本？

(三)、 銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

(五)、 顧客滿(mǎn)意的好處與顧客不滿(mǎn)意的后果分析；

二、影響服務(wù)效果的三大因素

三、顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)層次




第二章、 大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé)與客戶(hù)動(dòng)線（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約
.5小時(shí)）

一、 大堂經(jīng)理的定位


二、 大堂經(jīng)理的價(jià)值


三、 大堂經(jīng)理的使命


四、 大堂經(jīng)理的職責(zé)


五、 大堂經(jīng)理日常工作程序

(一)、 營(yíng)業(yè)前、

(二)、 營(yíng)業(yè)中、

(三)、 營(yíng)業(yè)后


六、大堂經(jīng)理的站位 （圖片展示）


七、 大堂布局與客戶(hù)動(dòng)線 （圖片展示）

(一)、 客戶(hù)動(dòng)線

(二)、 大堂經(jīng)理與大堂布局的動(dòng)態(tài)配合

(三)、 大堂巡視路線


第三章、 如何對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行識(shí)別分流（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約2小時(shí)）


一、 貴賓識(shí)別引導(dǎo)流程

二、 潛在貴賓客戶(hù)識(shí)別線索

三、 識(shí)別核心素質(zhì)要求

（一） 、積極的心態(tài)

（二） 、高度的機(jī)會(huì)嗅覺(jué)

（三） 、優(yōu)秀的溝通技巧

四、 客戶(hù)分流引導(dǎo)流程

五、 客戶(hù)分流引導(dǎo)原則

六、 客戶(hù)分流引導(dǎo)技巧

七、 客戶(hù)分流引導(dǎo)話術(shù)


第四章、 如何提高大堂客戶(hù)服務(wù)水平？（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約3小時(shí)）


※案例分析及討論:客戶(hù)需要的僅僅是”答案”嗎?

一、客戶(hù)為什么需要服務(wù)?

(一)、 客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任

(二)、 客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值


二、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?

(一)、 聽(tīng)

(二)、 看

(三)、 問(wèn)

(四)、 斷

(五)、 定


三、如何實(shí)施針對(duì)性的客戶(hù)服務(wù)?

(一)、 客戶(hù)類(lèi)型不同

(二)、 客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵也不同

(三)、 針對(duì)性客戶(hù)服務(wù)技巧


※ 案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶(hù)還是不滿(mǎn)意?


四、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求

(一)、 共性服務(wù)原則

(二)、 個(gè)性服務(wù)原則

(三)、 一般原則


五、如何提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度？

(一)、 客戶(hù)滿(mǎn)意否由何決定?

(二)、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵

(三)、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧


六、顧客滿(mǎn)意VS 顧客忠誠(chéng)


七、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段：

1、接待客戶(hù) ；

2、理解客戶(hù) ；

3、幫助客戶(hù) ；

4、留住客戶(hù) ；


八、關(guān)注接待客戶(hù)

(一)、 客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)關(guān)注

(二)、 客戶(hù)等候時(shí)關(guān)注

(三)、 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)關(guān)注


九、大堂服務(wù)接待禮儀

(一)、 職業(yè)著裝

(二)、 儀容儀表

(三)、 站坐立行蹲

(四)、 自我介紹

(五)、 名片交接

(六)、 指引手勢(shì)



第五章、 銀行顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（2.5小時(shí)）

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片觀看及分析討論

（三）、針對(duì)四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧


二、顧客性別分析

（一）、女性心理分析；

（二）、男性心理分析；

（三）、針對(duì)顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（四）、案例分析、模擬演練


三、顧客年齡分析

（一）、青少年心理分析；

（二）、中年心理分析；

（三）、老年心理分析；

（四）、針對(duì)不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（五）、案例分析、模擬演練


四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧

（一）、民工心理分析；

（二）、白領(lǐng)職場(chǎng)人士心理分析；

（三）、單位財(cái)務(wù)人員心理分析；

（四）、企業(yè)高管心理分析；

（五）、家庭主婦（主男）心理分析；

（六）、針對(duì)不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（七）、案例分析、模擬演練


五、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚(yú)理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練




第六章、 轉(zhuǎn)怒為喜—顧客抱怨投訴處理禮儀與技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）（約3.5小時(shí)）(重點(diǎn))

一、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生咨詢(xún)?nèi)�大原�?br />
（二）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

（三）、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

（四）、顧客抱怨投訴類(lèi)型分析

（五）顧客抱怨投訴的心理分析

（六）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

*頭腦風(fēng)暴：經(jīng)典通信行業(yè)呼叫中心電話咨詢(xún)投訴錄像片斷分析；

銀行2
種常見(jiàn)顧客抱怨投訴心理分析

就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)



二、顧客投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客


（三）、影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心


（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟

1、耐心傾聽(tīng)

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6、跟進(jìn)實(shí)施


（五）、顧客抱怨投訴處理技巧：

1、三明治法則

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢(xún)問(wèn)

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望


2、提問(wèn)技巧（開(kāi)放式提問(wèn)VS 封閉式提問(wèn)）、

A、假設(shè)提問(wèn)法

B、感官運(yùn)用法

C、心像提問(wèn)法

D、總結(jié)提問(wèn)法


（六）、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

1、五個(gè)一點(diǎn)

2、三換原則

3、七個(gè)一工程


（七）、顧客的性格分析及處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論

3、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧


（八）、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧

1、精神滿(mǎn)足；

2、物質(zhì)滿(mǎn)足；


*銀行營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)案例問(wèn)題

中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)抱怨投訴正面案例分析；

某銀行柜臺(tái)服務(wù)負(fù)面案例分析

就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)、技巧指導(dǎo)



問(wèn)與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃



【主講老師----陳毓慧老師】：

 國(guó)家營(yíng)銷(xiāo)師

 國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師

 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家

 浙江大學(xué)、國(guó)防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)、中國(guó)傳播力、中國(guó)商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國(guó)商戰(zhàn)名家、博唯國(guó)際、等數(shù)十家咨詢(xún)公司特約講師

 歷任外企、港資企業(yè)、上市公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、大客戶(hù)部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期占據(jù)業(yè)績(jī)第一名、獲得無(wú)數(shù)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

 1
年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

 8年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)

 針對(duì)銀行、通信、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險(xiǎn)等服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

 培訓(xùn)課程數(shù)百場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)人


【陳毓慧老師主要培訓(xùn)課程】：

（一）、金牌課程

1、《職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》（2-1
天）


（二）、針對(duì)銀行行業(yè)的主要課程

1、《銀行客戶(hù)經(jīng)理：高級(jí)商務(wù)禮儀》（2天）

2、《銀行柜臺(tái)服務(wù)禮儀》（2天）

3、《銀行臨柜營(yíng)業(yè)人員：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

4、《銀行大堂經(jīng)理：服務(wù)溝通禮儀與技巧》（2天）

5、《銀行：化壓力為動(dòng)力-----快速提升業(yè)績(jī)的情緒管理技巧》（2天）

6、《轉(zhuǎn)怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2天）

7、《銀行呼叫中心電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2天）

8、《銀行行長(zhǎng)管理藝術(shù)與管理禮儀》（2天）



謝謝您的關(guān)注！ 歡迎提出需求，定制課程！

歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”


【課程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互動(dòng)性強(qiáng)

3、 案例豐富

4、 貼近實(shí)際

5、 深入淺出

6、 邏輯性強(qiáng)

7、 解決難題

8、 賞識(shí)培訓(xùn)


【授課形式】：

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示


【陳毓慧老師服務(wù)過(guò)的部分企業(yè)】：

香港高寶集團(tuán)、中國(guó)傳播力、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、意大利玖姿集團(tuán)、 廣西立偉、廣西郵電、廣西財(cái)政廳、九美國(guó)際、銘萬(wàn)集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽、玫琳凱（中國(guó)）、

中華聯(lián)合財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、萊茵集團(tuán)、中意保險(xiǎn)、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤(rùn)、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠(chéng)銘、中國(guó)建行、國(guó)防工業(yè)大學(xué)中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政儲(chǔ)蓄、韓國(guó)LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬(wàn)客隆連鎖商場(chǎng)、金六福酒業(yè)、萬(wàn)力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、北京燕京集團(tuán)、魚(yú)峰酒業(yè)、

金味麥片、廣西利客隆連鎖機(jī)構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐、東莞美維電路、南湖國(guó)旅、御足堂連鎖、深圳奧聯(lián)科技、聯(lián)想集團(tuán)、綠盾農(nóng)資、路勁地產(chǎn)、雋雅置業(yè)、中山大學(xué)腫瘤醫(yī)院、中國(guó)銀行天河支行、 中國(guó)銀行東山支行、中國(guó)農(nóng)行卡頓連鎖機(jī)構(gòu)……

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