專業(yè)導(dǎo)購培訓(xùn)課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	于虹
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-05-15 15:23:01

　　

學(xué)習(xí)對象

導(dǎo)購、店長

課程目標(biāo)

■培訓(xùn)目標(biāo) * 了解導(dǎo)購角色要求及工作內(nèi)容，掌握禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 * 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)意識，了解顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動服務(wù)顧客的意愿 * 了解顧客心理，掌握專業(yè)銷售技巧，提升銷售業(yè)績 * 系統(tǒng)分析顧客類型，并掌握相應(yīng)服務(wù)策略 * 認(rèn)知顧客投訴，并學(xué)會妥善處理

課程內(nèi)容

☆一、導(dǎo)購的角色定位

1、導(dǎo)購的工作職責(zé)和工作內(nèi)容

2、導(dǎo)購的角色認(rèn)知

3、導(dǎo)購的職業(yè)化要求


☆二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)

1、我們必須面對的七個(gè)問題

2、顧客需求滿足狀態(tài)分析

3、你的顧客需要什么？

4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？

5、卡諾顧客感知模型在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用


☆三、成功的店面銷售技巧

1、主動相迎

　1） 滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)

　2） 主動相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問題

　3） 案例分享

2、 了解顧客需要

　1） 對顧客心理需求的分類管理

　2） 影響顧客心理的錯(cuò)誤問題分析

　3） 案例分享

3、 產(chǎn)品介紹

　1） 顧客對服務(wù)不滿還是對產(chǎn)品不滿？

　2） 產(chǎn)品介紹的方法

　3） 案例分享

4、 協(xié)助試穿與評價(jià)

　1） 關(guān)注語言與非語言

　2） 對三類客人的評價(jià)要點(diǎn)

　3） 令顧客不滿的評價(jià)后果：“跑單”與投訴

　4） 案例分享

5、 解答顧客疑問

　1） 顧客疑問的類型

　2） 引起顧客不滿的三種答案

　3） 關(guān)于價(jià)格的說明

　4） 案例分享

6、 附加推銷

　1） 附加推銷是滿足顧客潛在需求的重要手段

　2） 附加推銷的語言應(yīng)用

　3） 案例分享

7、對應(yīng)顧客要求的美程服務(wù)


☆四、顧客類型分析及相應(yīng)策略

1、融合型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對

2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對

3、分析型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對

4、主導(dǎo)型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對


☆五、有效處理顧客投訴

1、對顧客投訴的認(rèn)知

2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

3、減少顧客投訴的方法

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”


☆六、銷售要訣



專業(yè)講授、分組討論、案例分析、小組活動、游戲演練、角色扮演

師資力量

備注信息

☆于　虹,神州企業(yè)管理培訓(xùn)網(wǎng)高級培訓(xùn)師，職業(yè)培訓(xùn)師，九年的培訓(xùn)經(jīng)歷（五年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港Texwood集團(tuán)北京分公司培訓(xùn)經(jīng)理、新加坡Liang Court集團(tuán)北京分公司培訓(xùn)經(jīng)理、銷售主任等職，接受過美國LMI、美國Covey Leader Center的專業(yè)訓(xùn)練，具有豐富的營銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，主要服務(wù)于金融業(yè)、IT行業(yè)及服裝服飾、零售企業(yè)，曾為200多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理培訓(xùn)課程。 ☆培訓(xùn)的主要客戶有： IT行業(yè)：摩托羅拉公司、西門子公司、諾基亞公司、