CRM客戶關(guān)系管理（基礎(chǔ)篇/中級篇）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	胡學(xué)慧
審核時間：	我要報名2006-05-16 15:57:03

　　

學(xué)習(xí)對象

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理級以上人員

課程目標(biāo)

利用客戶關(guān)系創(chuàng)造企業(yè)利潤 Who 誰是我最有價值的客戶 What 客戶想要購買的產(chǎn)品是什么 When 客戶將在什么時候購買我的產(chǎn)品 How 如何開發(fā)有價值的老客

課程內(nèi)容

1、CRM基礎(chǔ)

1.1 CRM的由來：

CRM在管理理論與實踐中的發(fā)展路徑，為什么目前受到普遍的重視；

1.2 CRM的管理本質(zhì)：

CRM與營銷管理中的4P與4C,客戶基礎(chǔ)策略

誰真正了解我們的客戶

1.3 CRM的系統(tǒng)功能：

銷售自動化、

客戶服務(wù)、

客戶關(guān)懷、

數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘、

一對一營銷等

1.4 實施CRM對企業(yè)整體和各個部門的價值

2、CRM中的機會銷售與銷售管理

2.1 銷售管理的結(jié)構(gòu)：

潛在客戶管理、

客戶開發(fā)、

銷售合同管理、

服務(wù)管理、

客戶細(xì)分

2.2 銷售進程管理：

總經(jīng)理如何監(jiān)控和管理銷售進程、

銷售經(jīng)理如何實現(xiàn)目標(biāo)管理

業(yè)務(wù)人員如何提高業(yè)務(wù)效率

3、CRM中的客戶關(guān)系與服務(wù)管理

3.1 客戶的生命周期與終身價值

3.2 服務(wù)管理的結(jié)構(gòu)：

客戶投訴流程、

客戶關(guān)懷流程、

如何讓客戶服務(wù)部成為提高企業(yè)整體水平的動力;

4、呼叫中心的組成結(jié)構(gòu)、功能特點與應(yīng)用案例分析

4.1 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖與各模塊功能介紹

4.2 呼叫中心與企業(yè)網(wǎng)站等接觸點的整合

4.3 應(yīng)用案例（可以講房地產(chǎn)、銀行、保險等案例等之一）

5、CRM中信息技術(shù)的角色

5.1 從數(shù)據(jù)到關(guān)系的變革

5.2 知識成熟的四個階段

5.3 技術(shù)應(yīng)用的管理考慮


6、如何有效地實施CRM?

6.1 評判CRM價值的十個標(biāo)準(zhǔn)

6.2 如何制定實施CRM的進程與規(guī)劃

6.2 有效實施的案例


中級篇


1、CRM 的定義與能力

1．1為獲取客戶權(quán)值，需要發(fā)展一整套客戶關(guān)系管理的競爭能力，包括：

1．1．1客戶洞察 (Customer Insight)工作內(nèi)容建立及維護知識庫 (Data Warehousing)

理解并挖掘客戶數(shù)據(jù) (Data Mining)

客戶權(quán)值評估和細(xì)分 (Customer Equity Identification

1．1．2客戶價值提供 (Customer Offers) 工作內(nèi)容

•品牌關(guān)系管理 (Brand Relationship Management)

•定義持續(xù)更新的及針對目標(biāo)客戶群的營銷(MarketingEffectiveness)

•提供個性化的產(chǎn)品及服務(wù) (Product & Service Development)

1．1．3客戶交互 (Customer Interactions)工作內(nèi)容

•建立或聯(lián)盟集成的客戶交互中心 (CIC)

•優(yōu)化服務(wù)交付的競爭能力 (SDO)

•提升銷售組織的競爭能力 (SFE)

•使用電子平臺創(chuàng)建虛擬企業(yè) (e-CRM)

1．1．4延伸的企業(yè)整合 (Enterprise Integration)工作內(nèi)容

•實現(xiàn)有效的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 (Strategic Alliances)

•兼并或整合客戶價值提供 (M&A)

•設(shè)計最佳的渠道戰(zhàn)略 (Channel Strategy)

•共享的客戶洞察及交互 (Share Insight & Interaction)

•共享的資源和支持 (Share Resource & Supporting

1．1．5高績效組織 (High Performing Organization) 工作內(nèi)容

•組織結(jié)構(gòu)調(diào)整 (Organization Structure)

•績效評估 (Performance)

•培訓(xùn)/學(xué)習(xí)/知識管理 (Knowledge Management)

•領(lǐng)導(dǎo)力和決策能力管理 (Leadership)

•溝通和共享的開放文化 (Open & Share)

•主人翁精神/股權(quán)/角色和責(zé)任設(shè)計 (Ownership)


2、CRM 的收效評估

2．1客戶關(guān)系管理能力的價值

2．2調(diào)查簡介

2．3客戶關(guān)系管理能力價值的調(diào)查結(jié)果


3、CRM 適合中國企業(yè)的實施建議

3．1何時需要客戶關(guān)系管理

3．2客戶關(guān)系管理的實施方向

3．3我們的看法

4、CRM 在中國的案例簡析

師資力量

備注信息

胡學(xué)慧 中華內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)營銷管理、特許經(jīng)營顧問，國內(nèi)實力派營銷傳播專家，中國動畫學(xué)會理事，《汽車秀AUTOSHOW》雜志常年顧問，曾任麥當(dāng)勞餐廳（深圳）有限公司高級管理多年，是國內(nèi)較早研究顧客服務(wù)、特許連鎖、娛樂營銷的專家，參與創(chuàng)建麥肯特（中國）企業(yè)顧問有限公司和《中國營銷傳播網(wǎng)www.emkt.com.cn》，有多年的管理顧問及培訓(xùn)經(jīng)驗，并發(fā)表過十多篇關(guān)于市場營銷、服務(wù)及電子政務(wù)方面的研究文章。成功策劃了《1997中國北京秋季房地產(chǎn)交易會》、《創(chuàng)新2000——中國新營銷論壇》《2001分銷管理論