中國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)《電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-01-09 10:49:20

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

致力于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的所以團(tuán)隊(duì)和個(gè)人

課程目標(biāo)

本培訓(xùn)適合于通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)等，致力于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部培訓(xùn)。她可以讓你一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新手變成一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)熟手；她也可以讓你從一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)熟手修煉到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手……

課程內(nèi)容

課程大綱：3天


一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇

1、電話(huà)經(jīng)理的角色定位

1.1工作層面電話(huà)經(jīng)理的5種角色定位

1.2通信行業(yè)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的三大誤解

1.3電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)對(duì)人才的需求

1.4電話(huà)經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

2、電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析

2.1員工心態(tài)剖析

困惑（不敢給客戶(hù)打電話(huà)）

恐懼期——流產(chǎn)期

話(huà)務(wù)工作的艱辛呈現(xiàn)

預(yù)防或減輕恐懼的策略

嫉妒（團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、個(gè)人與個(gè)人）

無(wú)所謂

興奮

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)

案例：客戶(hù)不適合這個(gè)業(yè)務(wù)，我打電話(huà)給他有心理壓力

2.2魔咒

什么是魔咒？

魔咒圈（自己、別人）

力量與魔鬼的訓(xùn)練

家庭壓力的再現(xiàn)

魔咒練習(xí)

魔咒=壓力

魔咒容易在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心迅速傳播

2.3神咒

喚醒你的自信力量

神咒練習(xí)

開(kāi)啟積極的智慧

調(diào)整快樂(lè)的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)

3、電話(huà)經(jīng)理壓力緩解

3.1放松練習(xí)解壓

冥想放松法

搓手放松法

脖子放松法

拉伸放松法

元音放松法

3.2觀(guān)念轉(zhuǎn)換法解壓

壓力緩減方法一：沉淀法

壓力緩減方法二：稀釋法

壓力緩減方法三：過(guò)濾法

壓力緩減方法四：替換法

壓力緩減方法五：蒸餾法

4、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

4.1客戶(hù)性格分析

4.2顧客購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)

顧客為什么要拒絕？

顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)的十種原因？

客戶(hù)為什么要拒接電話(huà)？

客戶(hù)為什么要接聽(tīng)電話(huà)？

客戶(hù)為什么接聽(tīng)了2
秒就掛斷電話(huà)？


二、電話(huà)經(jīng)理服務(wù)技巧篇

1、電話(huà)溝通技巧一：親和力

1.1親和力的三個(gè)概念

1.2電話(huà)里親和力表現(xiàn)

1.3電話(huà)中聲音控制能力

聲調(diào)

音量

語(yǔ)氣

語(yǔ)速

笑聲

1.4言之有禮

不規(guī)范的電話(huà)禮儀

電話(huà)禮儀禁忌

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)禁忌

電話(huà)禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ)

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音


2、電話(huà)溝通技巧二：提問(wèn)技巧

2.1提問(wèn)的目的

2.2提問(wèn)的兩大類(lèi)型

2.3外呼提問(wèn)遵循的原則

2.4四層提問(wèn)法

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層問(wèn)題

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)推廣業(yè)務(wù)


3、溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧

3.1傾聽(tīng)的三層含義

3.2傾聽(tīng)的障礙

3.3傾聽(tīng)的層次

表層意思

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音

聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道

3.4傾聽(tīng)小游戲

3.5傾聽(tīng)的四個(gè)技巧

回應(yīng)技巧

確認(rèn)技巧

澄清技巧

記錄技巧

現(xiàn)場(chǎng)演練：電話(huà)經(jīng)理打電話(huà)給客戶(hù)推薦公司業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。


4、溝通技巧四：引導(dǎo)

4.1引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

4.2引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短

4.3在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

4.4小品：相親

4.5現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁唇?jīng)常打電話(huà)給我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）


5、溝通技巧五：同理

5.1什么是同理心？

5.2對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

5.3表達(dá)同理心的方法：

5.4同理心話(huà)術(shù)

現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）


5.5同理自己

案例分享：你是不是新來(lái)的？

案例分享：讓我抖完再說(shuō)

錯(cuò)誤的同理自己


6、溝通技巧六：贊美

6.1贊美障礙

? 6.2贊美的方法

6.3贊美的3點(diǎn)

6.4電話(huà)中贊美客戶(hù)

直接贊美

比較贊美

感覺(jué)贊美

第三方贊美

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音

案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力


三、電話(huà)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧篇

1、營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前3
秒

1.1開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門(mén)介紹

個(gè)人介紹

免費(fèi)電話(huà)

確認(rèn)對(duì)方身份

小練習(xí)：陌生客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)

1.2開(kāi)場(chǎng)白客戶(hù)害怕聽(tīng)到的詞語(yǔ)

1.3開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

讓對(duì)方開(kāi)心

讓對(duì)方信任

讓對(duì)方困惑


2、營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

信息層+問(wèn)題層

案例：深度挖掘全球通秘書(shū)服務(wù)需求


3、營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

3.1體驗(yàn)介紹法

3.2對(duì)比介紹法

3.3價(jià)值提煉法

3.4主次介紹法

3.5客戶(hù)見(jiàn)證法


4、營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧

4.1正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議

4.2根據(jù)客戶(hù)性格進(jìn)行客戶(hù)挽留

4.3挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)

4.4面對(duì)異議的正確心態(tài)

4.5客戶(hù)異議處理的四種有效方法

4.6客戶(hù)常見(jiàn)異議

我不需要

我再考慮一下

表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)

費(fèi)用太貴了我沒(méi)錢(qián)

這個(gè)服務(wù)不適合我

這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了

我已經(jīng)在用別人的服務(wù)了

你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀

你們都是騙人的

我有錢(qián)，不需要省錢(qián)

先發(fā)給傳真給我吧！

等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧…………

5、營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)

5.1促成信號(hào)的把握

5.2什么是促成信號(hào)？

5.3促成的語(yǔ)言信號(hào)


6、營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧

常見(jiàn)的6種促成技巧

7、營(yíng)銷(xiāo)技巧七：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)

專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)


課程風(fēng)險(xiǎn)承諾：

學(xué)員在聽(tīng)完第一天上午課程后，覺(jué)得沒(méi)有任何收獲或者觸動(dòng)，或者整體滿(mǎn)意度低于8
%，舒冰冰老師將自動(dòng)停止繼續(xù)授課，咨詢(xún)公司或者最終客戶(hù)將無(wú)需承擔(dān)任何費(fèi)用，舒冰冰老師將退回所有差旅費(fèi)和講師課酬。

此承諾一言千金，擲地有聲。





講師介紹：舒冰冰老師

近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：

廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 董事長(zhǎng)

廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)講師

某上市公司呼叫中心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

某國(guó)內(nèi)知名咨詢(xún)公司 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)教練

舒老師課程特點(diǎn)：

實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，能解決話(huà)務(wù)員在工作過(guò)程中的所有問(wèn)題。

話(huà)術(shù)靈活，精彩的對(duì)白常常贏得滿(mǎn)堂喝彩。

責(zé)任心強(qiáng)，能細(xì)心傾聽(tīng)每一位學(xué)員的問(wèn)題和要求，并全力解答。

富有激情，整個(gè)課程笑聲不斷、掌聲不斷，令人難忘。


舒老師分析過(guò)一萬(wàn)條以上的電話(huà)錄音，能夠立即指出學(xué)員在電話(huà)溝通中的不足之處，舒老師能夠根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品，提供有效的腳本.


在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)界的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

八年以上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一線(xiàn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量平均每天超過(guò)1

個(gè)，總電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)1
萬(wàn)次之多

個(gè)人電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)從最初的零突破到每年1


萬(wàn)元

廣泛受到學(xué)員、同事、客戶(hù)、合作伙伴，甚至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的由衷敬佩和高度贊揚(yáng)


著有暢銷(xiāo)書(shū)：

《一點(diǎn)就通—電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南》 已經(jīng)第十次印刷

《打遍天下—拿到訂單的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例》 已經(jīng)第八次印刷

這兩本書(shū)目前正在被很多行業(yè)，包括：通信行業(yè)、金融行業(yè)、旅游行業(yè)、IT行業(yè)、咨詢(xún)行業(yè)等作為內(nèi)部培訓(xùn)教材在使用，第一本書(shū)可以讓你一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)新手變成一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)熟手，第二本書(shū)可以讓你從一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)熟手修煉到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)高手。到現(xiàn)在為止這兩本書(shū)的讀者已經(jīng)超過(guò)十萬(wàn)人。

第三本書(shū)《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)真功夫》于5月2
日已出版。


主要培訓(xùn)課程

內(nèi)訓(xùn)課程：

《外呼中心—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》

《客服中心—九大王牌電話(huà)溝通技巧》

《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

《客戶(hù)中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧》

輔導(dǎo)課程：

《外呼中心—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《客服中心—電話(huà)溝通技巧一對(duì)一輔導(dǎo)訓(xùn)練》

《客戶(hù)中心—電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧電話(huà)輔導(dǎo)訓(xùn)練》


授課方式：

貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；

案例教學(xué)，每一觀(guān)點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；

互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；

分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；

話(huà)術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話(huà)術(shù)。

錄音分析，提高學(xué)員傾聽(tīng)和分析能力。

師資力量

備注信息

課程風(fēng)險(xiǎn)承諾： 學(xué)員在聽(tīng)完第一天上午課程后，覺(jué)得沒(méi)有任何收獲或者觸動(dòng)，或者整體滿(mǎn)意度低于80%，舒冰冰老師將自動(dòng)停止繼續(xù)授課，咨詢(xún)公司或者最終客戶(hù)將無(wú)需承擔(dān)任何費(fèi)用，舒冰冰老師將退回所有差旅費(fèi)和講師課酬。 此承諾一言千金，擲地有聲。