客戶管理策略與方法
| 課程類別: |
企業(yè)內(nèi)訓(xùn) |
| 授課語言: |
中文 |
| 授課顧問: |
鐘靈 |
| 審核時間: |
我要報(bào)名2009-07-21 14:16:30 |
注:參加該內(nèi)訓(xùn)課程,可聯(lián)系在線客服。
學(xué)習(xí)對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)
課程目標(biāo)
明白企業(yè)客戶管理的目的、價(jià)值與步驟
學(xué)會如何建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫的分析
學(xué)會對現(xiàn)有客戶進(jìn)行差異化分析
掌握與客戶建立伙伴關(guān)系的途徑、方法與技巧
理解客戶滿意管理的目的、意義與價(jià)值
掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方法
理解客戶忠誠與企業(yè)效益的關(guān)系
掌握客戶忠誠管理的方法與技巧
掌握客戶流失管理 的方法
課程內(nèi)容
第一講:大客戶管理的標(biāo)桿
1.案例:一粒麥子的三種命運(yùn)
2.您的客戶是誰
3.您的客戶有什么需求
4.您的客戶為什么會有這樣的需求
市場驅(qū)動
技術(shù)驅(qū)動
利益驅(qū)動
5.我們怎樣滿足他們的需求
差異性分析
主動性聯(lián)絡(luò)
調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)
6.大客戶管理的四大步驟
第二講:如何建立大客戶檔案
1.案例:胡蘿卜汁與留住客戶
2.什么是客戶檔案
3.怎樣建立您的大客戶檔案
4.建立客戶檔案的障礙
5.客戶檔案的管理與維護(hù)
客戶檔案的篩選與整理
客戶檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護(hù)
6.客戶檔案的應(yīng)用案例
數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)
數(shù)據(jù)庫分析的四種方法
第三講:大客戶的差異分析
1.案例:金牌大客戶的真實(shí)需求
2.大客戶構(gòu)成分析
銷售構(gòu)成分析
銷售毛利率分析
貢獻(xiàn)比率分析
3.大客戶分類
4.ABC分類法
客戶金字塔分類
A、B、C管理法(VIP客戶管理法)
客戶訪問管理法
5.大客戶管理
客戶發(fā)展座標(biāo)分析
大客戶忠誠度培養(yǎng)
6.大客戶信用分析
大客戶信用評估
信用額度的設(shè)定
企業(yè)信用政策的完善
7.大客戶盈利能力分析
客戶的產(chǎn)品盈利能力分析
客戶盈利能力分析的實(shí)施
第四講:客戶關(guān)聯(lián)管理
1.案例:如何培養(yǎng)客戶的“情有獨(dú)鐘 ”
2.客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
企業(yè)目標(biāo)的定位與確立
組織與流程的再造
建立企業(yè)與客戶的互動關(guān)系
3.如何與客戶建立伙伴關(guān)系
建立伙伴關(guān)系的途徑
增加客戶的財(cái)務(wù)利益
改善企業(yè)與客戶的緊密度
改變“銷售額至上”的觀念
認(rèn)真履行對客戶的承諾
增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益
4.與客戶建立“一對一”的營銷關(guān)系
“顧客份額“的價(jià)值
請與客戶互動對話
規(guī)模式定制化
第五講:客戶滿意管理
1.案例:善待每一位顧客
2.滿意的概念
客戶滿意的含義與意義
客戶滿意的層次
3.客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
客戶需求與隱含期望
4.滿意度的測試與分析
客戶滿意度衡量的指標(biāo)
客戶滿意度測試的對象
客戶滿意度測試的內(nèi)容
客戶滿意度測試的方法
5.產(chǎn)品滿意管理
6.服務(wù)滿意管理
7.管理客戶的不滿意
正視客戶的不滿意
傾聽、安撫不滿的心
處理不滿意到滿意
8.客戶投訴管理
第六講:客戶忠誠管理
1.案例:豐厚利潤來自忠誠客戶
2.客戶忠誠的意義與分類
客戶忠誠度矩陣
客戶忠誠的意義
客戶忠誠分類
3.滿意度與忠誠度的關(guān)系
4.品牌忠誠度的測量
品牌忠誠度測量的五大標(biāo)準(zhǔn)
5.品牌忠誠的價(jià)值
忠誠的價(jià)值衡量
如何實(shí)現(xiàn)忠誠的價(jià)值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶
以誠致謝意
為客戶的忠誠而競爭
7.客戶流失的管理
客戶流失原因分析
客戶流失的解決方案
增進(jìn)與客戶的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠
師資力量
備注信息
鐘 靈:
中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌課程,實(shí)戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓(xùn)師,管理顧問師,北京師范大學(xué)研究生院企業(yè)管理專業(yè),具20年企業(yè)管理經(jīng)歷,歷任企業(yè)集團(tuán)總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產(chǎn)公司高層管理、管理顧問公司營銷總監(jiān)、大型企業(yè)營銷經(jīng)理。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個營銷團(tuán)隊(duì),具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。
對企業(yè)管理具有的獨(dú)特感悟,潛心研究開發(fā)和致力于銷售團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質(zhì)的提升;銷售管理、銷售技能的訓(xùn)練,豐富的員工培訓(xùn)及管理經(jīng)驗(yàn),為數(shù)十家企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。
授