客戶管理策略與方法

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	鐘靈
審核時間：	我要報(bào)名2009-07-21 14:16:30

　　

學(xué)習(xí)對象

客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)

課程目標(biāo)

明白企業(yè)客戶管理的目的、價(jià)值與步驟 學(xué)會如何建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫的分析 學(xué)會對現(xiàn)有客戶進(jìn)行差異化分析 掌握與客戶建立伙伴關(guān)系的途徑、方法與技巧 理解客戶滿意管理的目的、意義與價(jià)值 掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方法 理解客戶忠誠與企業(yè)效益的關(guān)系 掌握客戶忠誠管理的方法與技巧 掌握客戶流失管理 的方法

課程內(nèi)容

第一講：大客戶管理的標(biāo)桿

1.案例：一粒麥子的三種命運(yùn)

2.您的客戶是誰

3.您的客戶有什么需求

4.您的客戶為什么會有這樣的需求

市場驅(qū)動

技術(shù)驅(qū)動

利益驅(qū)動

5.我們怎樣滿足他們的需求

差異性分析

主動性聯(lián)絡(luò)

調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)

6.大客戶管理的四大步驟


第二講：如何建立大客戶檔案

1.案例：胡蘿卜汁與留住客戶

2.什么是客戶檔案

3.怎樣建立您的大客戶檔案

4.建立客戶檔案的障礙

5.客戶檔案的管理與維護(hù)

客戶檔案的篩選與整理

客戶檔案的分類與數(shù)據(jù)庫維護(hù)

6.客戶檔案的應(yīng)用案例

數(shù)據(jù)分析的RFM指標(biāo)

數(shù)據(jù)庫分析的四種方法


第三講：大客戶的差異分析

1.案例：金牌大客戶的真實(shí)需求

2.大客戶構(gòu)成分析

銷售構(gòu)成分析

銷售毛利率分析

貢獻(xiàn)比率分析

3.大客戶分類

4.ABC分類法

客戶金字塔分類

A、B、C管理法（VIP客戶管理法）

客戶訪問管理法

5.大客戶管理

客戶發(fā)展座標(biāo)分析

大客戶忠誠度培養(yǎng)

6.大客戶信用分析

大客戶信用評估

信用額度的設(shè)定

企業(yè)信用政策的完善

7.大客戶盈利能力分析

客戶的產(chǎn)品盈利能力分析

客戶盈利能力分析的實(shí)施


第四講：客戶關(guān)聯(lián)管理

1.案例：如何培養(yǎng)客戶的“情有獨(dú)鐘 ”

2.客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)

企業(yè)目標(biāo)的定位與確立

組織與流程的再造

建立企業(yè)與客戶的互動關(guān)系

3.如何與客戶建立伙伴關(guān)系

建立伙伴關(guān)系的途徑

增加客戶的財(cái)務(wù)利益

改善企業(yè)與客戶的緊密度

改變“銷售額至上”的觀念

認(rèn)真履行對客戶的承諾

增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系利益

4.與客戶建立“一對一”的營銷關(guān)系

“顧客份額“的價(jià)值

請與客戶互動對話

規(guī)模式定制化


第五講：客戶滿意管理

1.案例：善待每一位顧客

2.滿意的概念

客戶滿意的含義與意義

客戶滿意的層次

3.客戶滿意度

影響客戶滿意度的因素

客戶需求與隱含期望

4.滿意度的測試與分析

客戶滿意度衡量的指標(biāo)

客戶滿意度測試的對象

客戶滿意度測試的內(nèi)容

客戶滿意度測試的方法

5.產(chǎn)品滿意管理

6.服務(wù)滿意管理

7.管理客戶的不滿意

正視客戶的不滿意

傾聽、安撫不滿的心

處理不滿意到滿意

8.客戶投訴管理


第六講：客戶忠誠管理

1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶

2.客戶忠誠的意義與分類

客戶忠誠度矩陣

客戶忠誠的意義

客戶忠誠分類

3.滿意度與忠誠度的關(guān)系

4.品牌忠誠度的測量

品牌忠誠度測量的五大標(biāo)準(zhǔn)

5.品牌忠誠的價(jià)值

忠誠的價(jià)值衡量

如何實(shí)現(xiàn)忠誠的價(jià)值

6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶

以誠致謝意

為客戶的忠誠而競爭

7.客戶流失的管理

客戶流失原因分析

客戶流失的解決方案

增進(jìn)與客戶的溝通

8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠

師資力量

備注信息

鐘 靈： 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌課程，實(shí)戰(zhàn)派管理專家,企業(yè)培訓(xùn)師，管理顧問師，北京師范大學(xué)研究生院企業(yè)管理專業(yè)，具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任企業(yè)集團(tuán)總裁助理、投資公司經(jīng)理、房地產(chǎn)公司高層管理、管理顧問公司營銷總監(jiān)、大型企業(yè)營銷經(jīng)理。曾親自組建、領(lǐng)導(dǎo)多個營銷團(tuán)隊(duì)，具多年第一線管理團(tuán)隊(duì)之經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)高層管理經(jīng)歷。 對企業(yè)管理具有的獨(dú)特感悟，潛心研究開發(fā)和致力于銷售團(tuán)隊(duì)管理、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練、執(zhí)行力等方面的企業(yè)組織素質(zhì)的提升；銷售管理、銷售技能的訓(xùn)練，豐富的員工培訓(xùn)及管理經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)十家企業(yè)提供培訓(xùn)咨詢服務(wù)。 授