關(guān)鍵時(shí)刻—以服務(wù)促銷售

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	朱彥澤
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-10-31 17:32:06

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

本課程適用于銷售團(tuán)隊(duì)、客戶服務(wù)、市場(chǎng)策劃、售后服務(wù)、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)、采購(gòu)物流、戰(zhàn)略管理、門店管理、營(yíng)業(yè)廳、酒店管理、餐飲服務(wù)、金融理財(cái)?shù)葯C(jī)構(gòu)或部門的培訓(xùn)

課程目標(biāo)

關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）課程是某著名跨國(guó)公司開(kāi)發(fā)的營(yíng)銷類課程。這個(gè)課程是該公司公司耗資近千萬(wàn)美元、匯聚了資深營(yíng)銷專家開(kāi)發(fā)而成的一個(gè)視頻案例分析課程，課程中配有約2
個(gè)小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。 課程以某跨國(guó)公司丟失45

萬(wàn)美元的訂單案例為主線，采用視頻案例觀摩的方式把復(fù)雜的客戶關(guān)系戰(zhàn)略和銷售行為模式演繹得簡(jiǎn)單、易學(xué)、易用。 作為一個(gè)專家團(tuán)隊(duì)研發(fā)的課程，它所提出的“關(guān)鍵時(shí)刻模式”對(duì)于任何行業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、客戶關(guān)系戰(zhàn)略和客戶服務(wù)戰(zhàn)略都有著指導(dǎo)意義。 【培訓(xùn)收益】 本課程幫助學(xué)員構(gòu)建新的營(yíng)銷思維模式和行為模式。 它幫助受訓(xùn)企業(yè)從宏觀上構(gòu)建客戶關(guān)系模式，即什么樣的營(yíng)銷行為模式才能滿足下列要素： 對(duì)客戶的關(guān)切 對(duì)需求的引導(dǎo) 可信賴的服務(wù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品 合理的性價(jià)比 【教學(xué)方式】 課堂講授、角色扮演、案例討論、小組演練

課程內(nèi)容

第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻

1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源

2、客戶真正想要的是什么？

3、客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。

4、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

5、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻

6、視頻案例

視頻案例1-1：決策委員會(huì)對(duì)選擇供應(yīng)商的決議過(guò)程

視頻分析1-2：從不同的購(gòu)買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？

視頻案例1-3：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷過(guò)程中的任何時(shí)刻

視頻分析1-4：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的特點(diǎn)


第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

行為模式一：診斷需求

行為模式二：提出建議

行為模式三：給予承諾——尋求解決問(wèn)題的方案

行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧

視頻案例1-5：無(wú)辜的留話者

視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果

視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？


第三講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式1: 如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；

3、區(qū)分兩類客戶——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶

4、區(qū)分兩類利益——企業(yè)利益和個(gè)人利益

5、案例分析

視頻案例1-8：怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例1-9：大客戶經(jīng)理忽略了客戶的需要

視頻案例1-1
：關(guān)鍵客戶經(jīng)理忙得無(wú)法發(fā)掘客戶需要什么

視頻案例1-11：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟


第四講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式2: 提 議

1、“適當(dāng)”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？

3、如何根據(jù)公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據(jù)“雙贏”原則評(píng)估項(xiàng)目或機(jī)會(huì)的真實(shí)性

5、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？

6、視頻案例分析2-3：關(guān)于示范說(shuō)明會(huì)的提議，是怎樣體現(xiàn)“雙贏”的？


第五講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式3: 行動(dòng)

1、怎樣理解“行動(dòng)”？

2、體驗(yàn)“承諾”

3、5C 行動(dòng)原則

4、課堂討論

視頻案例2-4：挽救劣勢(shì)

視頻分析2-5：誰(shuí)扼殺了合約


第六講關(guān)鍵時(shí)刻行為模式4: 確認(rèn)

銷售中的確認(rèn)

評(píng)估是否滿足客戶的期望

防范異議與處理異議的技巧

課堂討論

視頻案例2-6：于事無(wú)補(bǔ)的電話服務(wù)熱線

視頻分析2-7：售后服務(wù)中客戶投訴沒(méi)有及時(shí)處理引發(fā)的災(zāi)難

視頻案例2-8：有幫助的電話服務(wù)熱線

視頻分析2-9：從兩位高層主管的會(huì)晤中看談判技巧的運(yùn)用

師資力量

備注信息

朱彥澤博士Jerry Zhu簡(jiǎn)介 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 瑞士管理中央大學(xué)（SMC）管理哲學(xué)博士 科特勒營(yíng)銷教練學(xué)院高級(jí)顧問(wèn) 著名營(yíng)銷策劃人（2007年杭州“天都國(guó)際小丑嘉年華”策劃人之一） CELEMI認(rèn)證沙盤(pán)模擬課程講師 美國(guó)ZFORCE財(cái)務(wù)沙盤(pán)首席授權(quán)講師 南京大學(xué)中荷EMBA 財(cái)務(wù)沙盤(pán)模擬客座教授 朱彥澤先生專注于沙盤(pán)模擬課程和營(yíng)銷課程。作為一位培訓(xùn)者，朱老師認(rèn)為培訓(xùn)目標(biāo)不僅是“知道”，而是要“會(huì)做”，為課程配套了教練式的工具，讓學(xué)員學(xué)以致用。作為一位演講者，朱老師認(rèn)為課