銀行客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能訓(xùn)練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	李建軍
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-05 15:33:50

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

課程收益 對(duì)銀行客戶經(jīng)理角色深刻認(rèn)知 掌握時(shí)刻讓自己保持正面情緒的方法 掌握不同顧客類型的應(yīng)對(duì)策略 掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀要領(lǐng) 掌握如何銷售自己——讓顧客更加喜歡你的方法 深刻把握顧客消費(fèi)心理 深刻認(rèn)識(shí)銀行客戶經(jīng)理服務(wù)流程 把握接近顧客時(shí)機(jī) 掌握處理投訴的核心技能，轉(zhuǎn)怒為喜 培訓(xùn)方式 理性分析、感性體驗(yàn)、情境視頻、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用、小組討論、角色扮演、團(tuán)隊(duì)分享、老師點(diǎn)評(píng)

課程內(nèi)容

第一節(jié)、銀行客戶經(jīng)理的困惑

【解決的核心問(wèn)題】

 互動(dòng)探討學(xué)員需要解決的問(wèn)題與困惑

 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對(duì)性和實(shí)效

 缺乏系統(tǒng)的集中培訓(xùn)

 服務(wù)禮儀不規(guī)范

 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)話術(shù)

【互動(dòng)】你的問(wèn)題與困惑？

第二節(jié)、銀行客戶經(jīng)理的角色定位

【解決的核心問(wèn)題】

 屁股決定腦袋，深刻認(rèn)識(shí)自己的角色職責(zé)

 技術(shù)專家

 產(chǎn)品專家

 專業(yè)顧問(wèn)

 維護(hù)員

 朋友

 形象代表

 服務(wù)大使

 情報(bào)員

第三節(jié)、銀行客戶經(jīng)理心境的掌控

【解決的核心問(wèn)題】

 如何時(shí)刻保持積極的心境

 如何讓你熱愛(ài)拒絕

 拒絕=收入

 舒適區(qū)=溫控計(jì)

 限制性信念

 轉(zhuǎn)換定義

 注意力=事實(shí)

【真實(shí)案例】耳光=快樂(lè)

【互動(dòng)體驗(yàn)】重新定義拒絕

第四節(jié)、銀行顧客類型分析及應(yīng)對(duì)

【解決的核心問(wèn)題】

 不同客戶類型的特征分析

 不同客戶類型應(yīng)對(duì)策略

 自我型顧客

 比較型顧客

 猶豫型顧客

 明確型顧客

【情景錄象】不同類型的客戶應(yīng)對(duì)

【角色演練】實(shí)戰(zhàn)情景角色扮演+講師點(diǎn)評(píng)

第五節(jié)、銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀

【解決的核心問(wèn)題】

 塑造客戶經(jīng)理的專業(yè)形象

 增強(qiáng)客戶經(jīng)理的影響力

 與顧客相見(jiàn)的7秒中決定你的印象

 銷售服務(wù)三度標(biāo)準(zhǔn)與5S原則

 微笑的魅力

 儀容、儀表禮儀

 行為禮儀規(guī)范

 養(yǎng)成正確的鞠躬禮

 電話禮儀

【通關(guān)練習(xí)】奧運(yùn)禮儀訓(xùn)練法

第六節(jié)、如何快速建立信賴感

【解決的核心問(wèn)題】

 通過(guò)NLP的技術(shù)手段快速讓客戶信賴你

 學(xué)步超步

 表象系統(tǒng)原理

 NLP眼睛解讀線索技巧

 合一架構(gòu)法

 創(chuàng)造“YES”氛圍

【案例】喜歡你就買(mǎi)你

【情景辯論】做男人好還是做女人好

第七節(jié)、顧客的消費(fèi)心理

【解決的核心問(wèn)題】

 深刻認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程

 購(gòu)買(mǎi)時(shí)顧客不同心理階段的對(duì)策

 購(gòu)物時(shí)心理階段——“AIDTA” 愛(ài)得買(mǎi)法則

 顧客消費(fèi)心理九階段

【角色扮演】不同心理階段的特征與對(duì)策+點(diǎn)評(píng)

第八節(jié)、銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)的流程

【解決的核心問(wèn)題】

 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)流程

 營(yíng)銷服務(wù)七大流程的具體技巧

 主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)

 接近顧客，創(chuàng)造契合

 探詢顧客，挖掘需求

 立體展示，固化需求

 化解異議，服務(wù)建議

 臨門(mén)一腳，關(guān)閉成交

 顧客贈(zèng)言，超越期望

【視頻案例】 賣(mài)拐與營(yíng)銷 +點(diǎn)評(píng)

【角色扮演】 小組討論 + 營(yíng)銷服務(wù)流程的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)

第九節(jié)、投訴應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)怒為喜

【解決的核心問(wèn)題】

 深刻認(rèn)識(shí)營(yíng)銷服務(wù)流程

 營(yíng)銷服務(wù)七大流程的具體技巧

 角色變心板

 投訴應(yīng)對(duì)流程

【案例】 陳強(qiáng)與黃世仁的角色

【視頻錄象】轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理

【角色扮演】小組討論 + 投訴處理的角色扮演 + 點(diǎn)評(píng)

師資力量

備注信息

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