3G信息化時代集團(tuán)客戶客情終生價值管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	梁宇亮
審核時間：	我要報名2009-11-17 23:11:18

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

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; 課程解決的問題（培訓(xùn)目標(biāo)）：  解決集團(tuán)客戶經(jīng)理競爭的難題： 如何針對競爭對手的優(yōu)勢，市場上的打壓和策反制定針對性的客情管理策略和步驟。  解決集團(tuán)客戶管理存在的難題： 集團(tuán)客戶發(fā)展戰(zhàn)略執(zhí)行不到位；集團(tuán)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重；集團(tuán)客戶的粘性較差；資費成了集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)的重要手段。  解決集客客情管理認(rèn)識的問題： 改變集客存在的“為客戶省錢、絕對乙方、業(yè)務(wù)簡單的捆挷、以一定成本取得新客戶、保有客戶、發(fā)展短期的交易”等認(rèn)識誤區(qū)。  解決集客客情管理實操的問題： 幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理掌握客情終生價值管理的技能和二十多項客情關(guān)系管理的具體方法，解決集團(tuán)客戶經(jīng)理客情管理的傳統(tǒng)四步曲。  解決集客客情管理銷售的問題： 幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理掌握行業(yè)信息化產(chǎn)品銷售過程中不同階段的客戶關(guān)系管理的流程、方法和技巧。 ……. ……. 切切實實地解決電信運(yùn)營商所在區(qū)域市場中集團(tuán)客戶管理的問題，提升集團(tuán)客戶經(jīng)理客情關(guān)系管理的綜合技能!

課程內(nèi)容

3G信息化時代集團(tuán)客戶客情終生價值管理


隨著電信行業(yè)的轉(zhuǎn)型及全業(yè)務(wù)環(huán)境下的競爭，電信運(yùn)營商將轉(zhuǎn)向以發(fā)掘集團(tuán)行業(yè)用戶需求、開發(fā)新業(yè)務(wù)、促進(jìn)行業(yè)價值增長的集約型發(fā)展階段�！凹瘓F(tuán)行業(yè)大客戶”將成為新的三大電信運(yùn)營商爭奪激烈的對象。與此同時，三大運(yùn)營商都把集團(tuán)客戶的保有和維持作為未來二年的工作重心，如何充分把握區(qū)域內(nèi)的競爭態(tài)勢，制定針對性的客情關(guān)系維護(hù)策略，保持、維護(hù)和增值集團(tuán)大客戶的滿意度和忠誠度將成為電信運(yùn)營商將要面臨的難題。

本課程將幫助集團(tuán)客戶經(jīng)理團(tuán)隊了解三大運(yùn)營商的區(qū)域競爭態(tài)勢和競爭策略，針對區(qū)域市場的特點提升集團(tuán)客戶經(jīng)理客情關(guān)系維護(hù)、保持、發(fā)展和價值遞增的能力，實現(xiàn)公司與集團(tuán)客戶共贏的局面！



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; 培訓(xùn)對象：

市場部各室經(jīng)理、集團(tuán)客戶部經(jīng)理、集團(tuán)客戶經(jīng)理


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; 培訓(xùn)特色：

課程將以區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶管理中存在的問題作為案例和情景，讓學(xué)員通過運(yùn)用全新的客情終生價值理論進(jìn)行演練，并以可量化的客情關(guān)系指標(biāo)對學(xué)員客情關(guān)系能力進(jìn)行測評和評估，達(dá)到掌握并熟練運(yùn)用客情關(guān)系管理技能的目的。



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; 課程大綱：

課程邏輯：



第一部分 集團(tuán)客戶區(qū)域競爭態(tài)勢現(xiàn)狀篇

1、三大運(yùn)營商區(qū)域競爭策略

2、集團(tuán)客戶競爭SWOT分析

3、電信運(yùn)營商集團(tuán)客戶競爭對策

4、區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

5、集團(tuán)客戶經(jīng)理客情管理的現(xiàn)狀

6、集團(tuán)客戶關(guān)系管理的新模式


第二部分 集團(tuán)客戶終生價值管理技能篇

2.1 客戶終生價值管理知識

客戶終生價值管理的作用

集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作職責(zé)

重新認(rèn)識我們的集團(tuán)客戶

集團(tuán)客戶的滿意與忠誠

集團(tuán)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)（二大誤區(qū)）

集團(tuán)客戶關(guān)系管理的要求

集團(tuán)客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展


2．2 終生價值管理的雙贏關(guān)系模式

建立雙贏關(guān)系的六種模式

價值（需求）定位路徑圖

動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶

曉之以理：讓渡價值

誘之以利：風(fēng)險價值、發(fā)展價值


第三部分 集團(tuán)客戶終生價值管理實踐篇

集團(tuán)客戶投訴處理

集團(tuán)客戶發(fā)展技巧

集團(tuán)客戶策反技巧

行業(yè)信息化銷售流程中不同階段的客戶關(guān)系管理：

關(guān)系建立、需求調(diào)研、方案制定、投標(biāo)呈現(xiàn)、商務(wù)談判

（將以一個信息化的案例和可量化的客情關(guān)系指標(biāo)來測評學(xué)員在以上五個階段的表現(xiàn)）

集團(tuán)客戶生命周期管理

集團(tuán)客戶不同階段的客戶終生價值管理：

孕育階段、初期階段、合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段

師資力量

備注信息