店面服務(wù)綜合技能提高課程

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	吳宏暉
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2009-11-23 16:29:17

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

希望提高自己服務(wù)技能的銷售人員

課程目標(biāo)

通過互動(dòng)式的店面客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享，從而幫助銷售人員 提升： 1、了解店面服務(wù)工作的素質(zhì)要求，發(fā)現(xiàn)自己的差距并掌握在工作中不斷提升的方法 2、通過對(duì)銷售過程的各個(gè)環(huán)節(jié)的分析，講解常見問題，讓學(xué)員全方位掌握客戶滿意技巧 3、讓學(xué)員從服務(wù)的角度掌握店面銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通技巧，讓服務(wù)成為促進(jìn)銷售的有利武器 4、通過對(duì)工作案例分析和情景演練等方法運(yùn)用，讓學(xué)員學(xué)了就能用，切實(shí)發(fā)揮參加培訓(xùn)的效果 授課形式： 案例分析/雙向溝通/課堂講授/疑難解答

課程內(nèi)容

第一講：優(yōu)質(zhì)店面服務(wù)的從心開始

1.客戶服務(wù)與滿意的概念

2.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

3.店面銷售人員應(yīng)具的服務(wù)意識(shí)


第二講：做個(gè)彬彬有禮的店面促銷員

1.與顧客交流的服務(wù)禮儀

2.服務(wù)儀容儀表禮儀

3.服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀

4.服務(wù)語言禮儀規(guī)范


第三講：客戶服務(wù)流程的五個(gè)環(huán)節(jié)

1.接待客戶的準(zhǔn)備與技巧

2.表達(dá)對(duì)客戶的理解

3.讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)

4.用服務(wù)滿足客戶期望

5.建立良好的客戶關(guān)系


第四講：了解客戶對(duì)服務(wù)的需求

1.根據(jù)需求層次論開展店面服務(wù)

2.分辨客戶需求的重要與緊急性

3.通過細(xì)節(jié)判斷客戶性格并做出合理應(yīng)對(duì)

4.傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧

5.說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫


第五講：客戶投訴管理及應(yīng)對(duì)

1.客戶投訴原因分析

2.有效處理投訴的技巧

3.如何減少投訴的產(chǎn)生

4.平息顧客抱怨的方法和技巧

5.顧客抱怨分析與處理

師資力量

備注信息

講師簡(jiǎn)介 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師，曾任三星總部高級(jí)講師、資深項(xiàng)目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國(guó)萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國(guó)總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。 任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國(guó)