卓越電話服務(wù)和電話營銷技巧訓練

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2010-03-16 13:38:01

　　

學習對象

電話營銷人員、電話服務(wù)人員

課程目標

幫助學員真正提高電話中的營銷技能。 讓學員真正感悟到電話當中的各種情況出現(xiàn)的應(yīng)對思路，加強有效溝通。

課程內(nèi)容

一、電話溝通技巧篇


電話溝通技巧一：親和力


親和力的三個概念


電話里親和力表現(xiàn)


電話中聲音控制能力


聲調(diào)


音量


語氣


語速


笑聲


言之有禮


不規(guī)范的電話禮儀


電話禮儀禁忌


電話服務(wù)用語禁忌


電話禮儀規(guī)范禮貌用語


現(xiàn)場訓練：女性電話經(jīng)理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音


現(xiàn)場訓練：男性電話經(jīng)理如何訓練有磁性的聲音





電話溝通技巧二：傾聽技巧


傾聽的三層含義


傾聽的障礙


傾聽的層次


表層意思


聽話聽音


聽話聽道


傾聽小游戲


傾聽的四個技巧


回應(yīng)技巧


確認技巧


澄清技巧


記錄技巧


現(xiàn)場演練：客服代表打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


溝通技巧三：引導


引導的第一層含義——由此及彼


引導的第二層含義——揚長避短


在電話中如何運用引導技巧


現(xiàn)場演練:你們公司為什么經(jīng)常打電話給我（運用揚長避短）


溝通技巧四：同理


什么是同理心？


對同理心的正確認識


表達同理心的方法：


同理心話術(shù)


現(xiàn)場練習：我要投訴你們的話務(wù)員（利用同理化解客戶的怒氣）


同理自己


案例分享：你是不是新來的？


案例分享：讓我抖完再說


錯誤的同理自己





溝通技巧五：贊美


贊美障礙


贊美的方法


贊美的3點


電話中贊美客戶


直接贊美


比較贊美


感覺贊美


第三方贊美


現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音


案例：如何贊美客戶的個人魅力





二、主動電話營銷技巧篇


營銷技巧一：開場白前3
秒


開場白之規(guī)范開頭語


問候語


公司介紹


部門介紹


個人介紹


工號


職稱


姓名


免費電話


確認對方身份


請示性禮貌用語


錄音分析：聽5通電話錄音分析開場白


案例：接通率低的開頭語


富有吸引力的開場白


開場白禁用語


開場白引起對方的興趣


讓對方開心


讓對方信任


讓對方困惑


案例：接通率達到9
%以上的開場白


現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白


營銷技巧二：挖掘客戶需求


挖掘客戶需求的工具是什么


提問的目的


提問的兩大類型


外呼提問遵循的原則


四層提問法


請示層提問


信息層問題


問題層提問


解決問題層提問


現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對業(yè)務(wù)的需要


營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹


產(chǎn)品介紹禁用詞


產(chǎn)品介紹最有效的三組詞


提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法


體驗介紹法


免費體驗


收費體驗


在線體驗


對比介紹法


中國移動和中國聯(lián)通的對比


同一公司不同產(chǎn)品對比


價值提煉法


產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處


主次介紹法


客戶見證法


視頻教學 對比法介紹產(chǎn)品


營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧


正確認識客戶異議


根據(jù)客戶性格進行客戶挽留


不同性格的客戶提出的異議不同


挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)


面對異議的正確心態(tài)


欣喜心態(tài)


感恩心態(tài)


客戶異議處理的四種有效方法


提前異議處理法


引導法


同理法


幽默法


客戶常見異議


我不需要


我再考慮一下


表示沒空，出差，在開車/開會


這個價格太高了


發(fā)份傳真過來看看吧。


我領(lǐng)導還沒有答復，具體什么時間答復，我不知道


我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時不需要


你們這個業(yè)務(wù)不適用


你們的業(yè)務(wù)很麻煩


你說的我不清楚，不明白


這個業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過


你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來太麻煩


你們怎么老是打電話過來呀


你們都是騙人的


你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？


先發(fā)份資料過來吧，等有需要的時候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。


異議處理訓練


現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理


情景演練：客戶與客戶代表的模擬訓練





營銷技巧五：把握促成信號


促成信號的把握


什么是促成信號？


促成的語言信號


促成的感情信號


促成的動作信號


案例分析：客戶想與我們合作的18句話。


現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？


營銷技巧六：促成技巧


常見的6種促成技巧


直接促成法


危機促成法


二選一法


體驗促成法


少量試用法


客戶見證法


現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法


營銷技巧七：電話結(jié)束語


專業(yè)的結(jié)束語


讓客戶滿意的結(jié)束語


結(jié)束語中的5個重點

師資力量

備注信息

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