樂(lè)在工作--銷售與服務(wù)心態(tài)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	劉成熙
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-06-08 16:24:47

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

了解銷售人員的角色與職責(zé) 建立正確的銷售心態(tài) 樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重； 掌握規(guī)范的銷售流程，有步驟的開展銷售工作； 運(yùn)用有效的銷售技巧提供銷售過(guò)程中全方位立體方案，增加獲單的可能性； 通過(guò)自我訓(xùn)練很快提高銷售業(yè)績(jī)；

課程內(nèi)容

課程目標(biāo)：

了解銷售人員的角色與職責(zé)

建立正確的銷售心態(tài)

樹立專業(yè)的銷售人員形象，獲得客戶的好感與尊重；

掌握規(guī)范的銷售流程，有步驟的開展銷售工作；

運(yùn)用有效的銷售技巧提供銷售過(guò)程中全方位立體方案，增加獲單的可能性；

通過(guò)自我訓(xùn)練很快提高銷售業(yè)績(jī)；

課程特色：

針對(duì)銷售技巧與團(tuán)隊(duì)管理上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。

融合各個(gè)企業(yè)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)與精髓，不斷與時(shí)代同步邁進(jìn)；是確實(shí)經(jīng)得起時(shí)代驗(yàn)證的管理者培育課程

尊重人性及管理科學(xué)精神為核心；以會(huì)議式指導(dǎo)法為主軸，輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)溝通訓(xùn)練課程。

協(xié)助業(yè)務(wù)主任級(jí)別在面對(duì)挑戰(zhàn)與問(wèn)題上，討論與分享技巧，不僅具備技巧，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。

扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。

以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。

學(xué)員對(duì)象：

銀行銷售人員

授課時(shí)數(shù)：

2天14小時(shí)

授課方式：

透過(guò)講師深入淺出、幽默風(fēng)趣、見解獨(dú)到的講演，使學(xué)習(xí)輕松愉快。

講師行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，可針對(duì)實(shí)際狀況進(jìn)行解析。

授課講師豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用。

針對(duì)個(gè)案進(jìn)行分析與研究，理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合

課程大綱


單元一、銷售人員的角色與職責(zé)

標(biāo)題 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)（HS） 授課手法


成為專業(yè)銷售高手 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才

營(yíng)銷人必須具備的四只眼

銷售的三個(gè)C

與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”—合格員工第一步

銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志

專業(yè)銷售人才是訓(xùn)練出來(lái)的

建構(gòu)以顧客為導(dǎo)向銷售能力

結(jié)論
.5 講授法

銷售的核心流程與類型

選擇顧客（Select Customers）

按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊

目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客

確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中

增加每位顧客的收入

增加顧客的獲利率

爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）

客戶開發(fā)

顧問(wèn)式銷售

強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問(wèn)題方式的特殊性

增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果

保有顧客（Retain Customers）

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級(jí)顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）

提供加值的特色及服務(wù)。

針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題

銷售模式的核心分類

效能型及效率型銷售模式

不同銷售模式對(duì)人員的要求

不同銷售模式人員的素質(zhì)模型 1.5 講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表

單元二 心態(tài)決定成敗

標(biāo)題 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)（HS） 授課手法

正確的銷售價(jià)值觀 自我心態(tài)的調(diào)整和突破。

從被動(dòng)封閉轉(zhuǎn)變到主動(dòng)開放

從消極等待到積極行動(dòng)

從小我利益到大我利益

從個(gè)人眼界到集體局面

從點(diǎn)式思維走向擴(kuò)散性思維

做一個(gè)負(fù)責(zé)任的人

銷售職員需要負(fù)那些責(zé)任？案例說(shuō)明

使銷售的工作責(zé)任變成看得見的指標(biāo)

一旦接受了的工作任務(wù)，在執(zhí)行中就不應(yīng)有絲毫的懷疑

羅文精神，我們有嗎？

終生學(xué)習(xí)——永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)

向“第一名”學(xué)習(xí)

在永無(wú)止境的變動(dòng)中“搶學(xué)問(wèn)”

學(xué)習(xí)，否則出局

走出“一夜暴富”的迷陣

做一塊超大的“海綿”

結(jié)語(yǔ)：讓學(xué)習(xí)成為你的生活方式　

以客為尊——顧客才是衣食父母

積極主動(dòng)——要做就做最好

樂(lè)觀進(jìn)取——用必勝的信念對(duì)挫折說(shuō)“不”

堅(jiān)忍不拔——做到徹底才精彩 2 講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

用熱情打造你的銷售事業(yè)

愛上你的銷售事業(yè)

銷售可以是一生的事業(yè)

有所企圖——有野心才有奇跡

給自己持久的心態(tài)

懷抱永恒的銷售之夢(mèng)

建立良好的個(gè)人品牌

從修正義表做起

掌握語(yǔ)言的魅力

不能忽視的交往禮儀

誠(chéng)信鑄造良好的個(gè)人口碑

用微笑增加你的魅力

豐富自己的內(nèi)涵

自信十足——天生我材必有用

合理安排你的現(xiàn)在與未來(lái)

尋找事業(yè)的指南針

合理地制定目標(biāo)

目標(biāo)因執(zhí)著而成真

進(jìn)行有序的行動(dòng)規(guī)劃

早起的鳥兒有蟲吃

提高時(shí)間的含金量

心態(tài)決定業(yè)績(jī) 激情投入

采取大量的行動(dòng)，沒(méi)有付出，怎得回報(bào)

保持旺盛的勇者斗志

像愛孩子一樣愛你的品牌

做自己產(chǎn)品的狂熱信徒


顧客只買“熱情”的單

“勤”字千金

每個(gè)人都是潛客戶

讓執(zhí)著成為信念

目標(biāo)必達(dá)——“績(jī)”不驚人死不休

向一個(gè)方向集中火力

有目標(biāo)自會(huì)有方法

“小富即安”難成大器

結(jié)語(yǔ)：決不退出

用感恩的心面對(duì)工作

對(duì)顧客懷抱真誠(chéng)愛心

滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)的思維模式和行為模式

成功的行業(yè)企業(yè)、成功的人都懂得感恩——深刻體驗(yàn)顧客的艱難。

在感動(dòng)中播種真誠(chéng)，收獲真誠(chéng)，總結(jié)過(guò)去，從現(xiàn)在開始做起。

增強(qiáng)對(duì)顧客的親和力

擺脫不良心態(tài)的糾纏

運(yùn)用智慧的銷售技巧 4 講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表


單元二、全面銷售技巧

標(biāo)題 課 程 內(nèi) 容 時(shí)數(shù)（HS） 授課手法


銷售環(huán)境與實(shí)戰(zhàn)技巧 新的銷售環(huán)境

快速變化的市場(chǎng)

銷售的特點(diǎn)

客戶的購(gòu)買環(huán)境

不同客戶購(gòu)買環(huán)境下的銷售策略

銷售漏斗

案例研究-如何選擇您的理想客戶

銷售的實(shí)戰(zhàn)

增加有望顧客的涵蓋面

如何增加有效商機(jī)數(shù)量

如何提高銷售的成功率

營(yíng)業(yè)額、回款率與利潤(rùn)率

各種實(shí)戰(zhàn)工具的介紹與運(yùn)用
.5 講授法

小組討論

案例分析


客戶消費(fèi)心理與行為分析

銷售心理與行為分析

客戶為什么會(huì)購(gòu)買？

買賣的核心要素

達(dá)成消費(fèi)的核心

銷售人員如何了解客戶心理？

動(dòng)機(jī)理論

榜樣的力量

關(guān)鍵按鈕

高成交率模式解析

專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張

消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系

不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程

案例研討-客戶個(gè)性分析

客戶需求狀況

完全明確型

半明確型

不明確

客戶的感知模式

不同感知模式的特點(diǎn)

不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

客戶的個(gè)性模式分類與溝通

追求型與逃避型

自我判定型與外界判定型

自我意識(shí)型與顧他意識(shí)型

配合型與拆散型

情境與消費(fèi)者購(gòu)買行為

消費(fèi)者情境及其構(gòu)成

溝通情境、購(gòu)買情境、使用情境

情境、產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響 1 講授法

角色扮演

團(tuán)體游戲

小組討論

案例分析

小組發(fā)表

客戶開發(fā)技巧 開發(fā)新客戶的重要性

數(shù)量是第一個(gè)決勝點(diǎn)

使用多種方法去開發(fā)新客戶

設(shè)定新客戶開發(fā)的目標(biāo)，并制定計(jì)劃

獲得見面機(jī)會(huì)

銷售人員的素養(yǎng)與專業(yè)形象

接近客戶的技巧

直接拜訪的技巧

信函開發(fā)的技巧

電話開發(fā)的技巧

以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

探詢客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧

準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立 1.5 講授法

角色扮演

小組討論

案例分析



SPIN模型與運(yùn)用

SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

問(wèn)題與對(duì)話設(shè)計(jì)

進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧


銷售的過(guò)程與方法

客戶銷售的關(guān)鍵

發(fā)展關(guān)系

建立信任

引導(dǎo)需求

解決問(wèn)題

商務(wù)溝通的藝術(shù)

何謂商務(wù)溝通

商務(wù)溝通說(shuō)服力的來(lái)源

說(shuō)服力的價(jià)值和意義

商務(wù)溝通的三大黃金心態(tài)

親和力---成功商務(wù)說(shuō)服的前提

注意力與事實(shí)

有效果比有道理更重要

如何與客戶雙贏或多贏

商務(wù)溝通的策略

說(shuō)服成交第一步---敢于要求

關(guān)鍵在于是否找到對(duì)方的決策策略

商務(wù)溝通與談判的新起點(diǎn)--客戶異議處理

闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望

獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析

制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案

確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短

克服競(jìng)爭(zhēng)威脅

巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較

展示增值利益

產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

如何以客戶為中心做方案陳述：FAB法則

金字塔原理與倒金字塔原理

關(guān)聯(lián)性陳述

非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧

獲得客戶反饋的方法（討論）

處理客戶反饋的過(guò)程（討論）

客戶異議處理（分享與討論）

購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧

獲得承諾

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）

客戶不愿做出承諾的情境處理

跟進(jìn)的溝通技巧 3 講授法

角色扮演

小組討論

案例分析

小組發(fā)表

差異化處理與成功締結(jié)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧

面對(duì)顧客的禁忌準(zhǔn)則

化解顧客拒絕的心態(tài)

化解顧客婉拒的心態(tài)

化解顧客拖延的心態(tài)

化解顧客挑剔的心態(tài)

化解顧客找借口的心態(tài)

締結(jié)的時(shí)機(jī)與原則

結(jié)語(yǔ) Q&A

師資力量

備注信息

講師：劉成熙 （臺(tái)灣） 學(xué)歷：政治大學(xué)法律系畢業(yè)，MBA 經(jīng)歷與現(xiàn)職 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 臺(tái)灣大英法律事務(wù)所所長(zhǎng) 歐亞法律事務(wù)所合伙律師 雍華國(guó)際電子有限公司CEO 春達(dá)國(guó)際股份有限公司總經(jīng)理 臺(tái)灣麥金士企管顧問(wèn)股份有限公司執(zhí)行副總 廣東龍邦物流有限公司執(zhí)行總經(jīng)理兼華北區(qū)總經(jīng)理 深圳市麥金士企業(yè)管理咨詢有限公司CEO 演講與授課專題 企業(yè)策略規(guī)劃與管理 年度策略規(guī)劃與執(zhí)行 市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售管理 中高層主管MTP系列 魅力領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御藝術(shù) 授權(quán)與激勵(lì) 情景領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)力