觸及巔峰——穿透心墻的深度服務(wù)策略

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	司馬劍明
審核時間：	我要報名2010-06-21 17:13:17

　　

學(xué)習(xí)對象

營銷總監(jiān)、區(qū)域總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服主管及客服人員等

課程目標(biāo)

課程簡介： 產(chǎn)品嚴(yán)重同質(zhì)化時期、客戶掌握主動權(quán)的年代，企業(yè)提升績效的轉(zhuǎn)機(jī)與出路何在？ 將企業(yè)從產(chǎn)品營銷中解放出來 —— 服務(wù)第一！ 一個不容置辯的事實：服務(wù)是最容易開發(fā)競爭優(yōu)勢的領(lǐng)域； 今時今日，差異化的服務(wù)理念及經(jīng)營方略成為市場贏家的必然選擇。 如何認(rèn)知“服務(wù)”的核心概念？ 何謂區(qū)別與產(chǎn)品營銷的“服務(wù)營銷組合”？ 什么是服務(wù)營銷的“最關(guān)鍵因素”？ 從內(nèi)、外部兩個環(huán)節(jié)打造頂級服務(wù)的方法？ 如何全面提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成顧客滿意目標(biāo)？ 最具市場實操性的服務(wù)策略？ 讓客戶回頭，遵循超競爭時期致勝路徑：客戶愉悅度→客戶滿意度→客戶忠誠度。 《觸及巔峰—穿透心墻的深度服務(wù)策略》——最具績效提升競爭力的服務(wù)營銷課程！ 課程六大價值： 1、稀缺：獨一無二最優(yōu)視角的高價值服務(wù)課程； 2、聚焦：始終聚焦于服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)——“顧客滿意”； 3、含金量：系統(tǒng)呈現(xiàn)頂級服務(wù)管理思維； 4、高實戰(zhàn)：傳授可操作性極強(qiáng)的服務(wù)策略與方法； 5、附加值：四大輔助工具提升課程附加價值； 6、系統(tǒng)性：從“系統(tǒng)”的高度分析服務(wù)的全程績效。 課程三點不足： 1、不具備MBA教程完整性和系統(tǒng)性； 2、尚缺乏一定量的國內(nèi)中小企業(yè)成功案例； 3、整體課程“感性”（競爭力、吸引力、沖擊力）有余，“理性”稍顯不足。 課程五項收益： 1、領(lǐng)悟服務(wù)的深層次理念和內(nèi)涵； 2、認(rèn)知區(qū)別于產(chǎn)品營銷的服務(wù)營銷組合要素； 3、從內(nèi)、外部兩個層面洞悉頂級服務(wù)玄機(jī)； 4、理解世界級服務(wù)質(zhì)量管理的精髓； 5、掌握提升績效的深度服務(wù)實操系列策略。

課程內(nèi)容

第一單元 登峰造績的服務(wù)理念：“愛”

一、誰能發(fā)財？：真正在淘金潮中賺到錢的人！

二、營銷鼻祖眼中的“市場營銷”：為人民服務(wù)

三、亞洲頂級品牌——“悅榕莊”的體驗與啟發(fā)

四、來自“感情避難所”的啟示：“服務(wù)”是什么？

五、“你會這樣對待你的母親嗎？”：檢驗客戶服務(wù)的簡單標(biāo)準(zhǔn)

案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)


第二單元 從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營銷組合

一、“4Ps→7Ps”：從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”

二、服務(wù)如戲：認(rèn)知服務(wù)營銷組合的最貼切概念

三、有形展示：服務(wù)場景對顧客感知的影響

四、過程：遵循生產(chǎn)線/標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程

五、人員：服務(wù)營銷的最關(guān)鍵因素！

最具啟迪性調(diào)研：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？


第三單元 頂級服務(wù)的“內(nèi)功＋外功”：客戶意識&易位思考

一、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動力？

二、客戶意識：“要我服務(wù)”→“我要服務(wù)”

三、史上最牛客服原則 & 三分鐘服務(wù)信條

四、易位思考：顧客對質(zhì)量的感知和顧客滿意

五、世界級的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)——“RATER指數(shù)”

練習(xí)：關(guān)于顧客如何評價服務(wù)質(zhì)量5個維度的實例

工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表


第四單元 以質(zhì)取勝：以顧客滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略

一、顧客滿意四階進(jìn)化：“服務(wù)質(zhì)量差距模型”

二、顧客滿意度的唯一出口：“服務(wù)金三角”

三、“內(nèi)部營銷之輪”：縮小服務(wù)差距的人力資源戰(zhàn)略

四、服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”：個性化服務(wù)“質(zhì)量環(huán)”

案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗茲—卡爾頓酒店


第五單元 遠(yuǎn)超他人的服務(wù)策略：深度服務(wù)七大“致勝利器”

一、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾

二、“個性化”之劍：以“特色”成為第一

三、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)

四、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式

五、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)

六、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏

七、“人性化”之劍：365個不間斷的服務(wù)良機(jī)

工具：企業(yè)深度客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板

工具：建立顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程

工具：實施一項服務(wù)承諾時應(yīng)考慮的問題

師資力量

備注信息

※ 講師履歷： 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 ☆ 清華、人大、浙大、蒙代爾等高校特聘教授； ☆ 中國最具實戰(zhàn)價值的優(yōu)勢營銷導(dǎo)師 ☆ 蒙代爾國際企業(yè)家大學(xué) 特聘教授 ☆ 美國國際職業(yè)資格委員會（ICQAC） 高級資格培訓(xùn)師 ☆ 國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會（IPTS） 高級注冊培訓(xùn)師 ☆ 《贏家大講堂》欄目 特聘專家 ☆ 影響力教育訓(xùn)練集團(tuán) 專家顧問團(tuán)講師 ☆ 盛景網(wǎng)聯(lián)培訓(xùn)集團(tuán)