禮儀與服務(wù)藝術(shù)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王小燦
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-10-21 10:30:50

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

營銷、業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)人員、柜臺(tái)銷售人員、店面、飯店等服務(wù)人員

課程目標(biāo)

• 通過對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練，使您企業(yè)的服務(wù)人員迅速強(qiáng)化服務(wù)禮儀的規(guī)范和技能，從而使您企業(yè)的產(chǎn)品和企業(yè)形象在服務(wù)全面提升中得以升值，形成相對(duì)于同行強(qiáng)有力的競爭優(yōu)勢(shì)，占得先機(jī)。 • 是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)化、規(guī)范化和提升競爭力的必選項(xiàng)目

課程內(nèi)容

主要內(nèi)容大綱：

一、職業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)首要步驟---服務(wù)意識(shí)；心態(tài)調(diào)整；職業(yè)道德；

二、儀表修飾；著裝規(guī)范；優(yōu)化環(huán)境；（職業(yè)著裝原則，制服、配飾與發(fā)型禮儀，常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)）

三、服務(wù)儀態(tài)禮儀

☉ 高雅站姿、坐姿、行姿、蹲姿

☉ 有效手勢(shì)語

☉ 如何運(yùn)用表情--眼神、微笑、身體語言等的運(yùn)用

☉ （儀態(tài)訓(xùn)練---可選）

四、零度干擾；距離有度；

五、高效溝通技巧

☉ 言語技巧( 接近客戶的技巧、贊揚(yáng)技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術(shù)、言談禁忌）

☉ 有效的肢體語言技巧

☉ 各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧

六、服務(wù)禮儀規(guī)范-文明服務(wù)；禮貌服務(wù)；熱情服務(wù)；善始善終；

七、服務(wù)禮儀技巧-商品展示；商品介紹；導(dǎo)購；推銷培訓(xùn)

☉ 有效提問的技巧，探尋客戶的需求

☉ 善于傾聽、聆聽客戶需求并識(shí)別客戶的需求

☉ 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶的心理

☉ 產(chǎn)品說明的技巧(根據(jù)客戶需求推介產(chǎn)品)

☉ 始終保持耐心與說服技巧

☉ ( 根據(jù)需求，另有"成交促成"和"異議排除"等內(nèi)容）

八、售后服務(wù)禮儀-糾紛處理；售后服務(wù)。

九、情感服務(wù)的服務(wù)特征，服務(wù)人員需把握的4個(gè)環(huán)節(jié)；能力訓(xùn)練。

。。。情感服務(wù)和表情管理

十、享受服務(wù)的內(nèi)涵；如何提升服務(wù)的魅力。

師資力量

備注信息