“服務(wù)價(jià)值鏈”—金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

課程類(lèi)別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	陸和平
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2010-12-06 09:29:49

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

大客戶(hù)的銷(xiāo)售人員，解決方案銷(xiāo)售人員，關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系維護(hù)銷(xiāo)售人員，技術(shù)支持人員，客戶(hù)服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

第一講：服務(wù)價(jià)值鏈的概念  什么是服務(wù)價(jià)值鏈？ 第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值  客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值  客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值  案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱 第三講：創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客  客戶(hù)的基本需求和情感需求  客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因  有效地管理客戶(hù)期望值的方法 第四講：建立良好客情關(guān)系  影響滿(mǎn)意度的客戶(hù)關(guān)鍵部門(mén)  與客戶(hù)建立互信關(guān)系的方法  客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型和對(duì)策 第五講：差異化的解決方案  站在客戶(hù)的角度思考的方法  技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的作用  如何壘墻之四類(lèi)情況和四種對(duì)策 第六講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)  客戶(hù)服務(wù)的基本概念  客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法  溝通的技巧  處理客戶(hù)投訴的原則和步驟  案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例 第七講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)  優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件  不同性格人的溝通之道 第八講：大客戶(hù)服務(wù)的策略 Pareto（8
/2
）原則 客戶(hù)分析和決策的方法——AA/BB

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)價(jià)值鏈的概念

 什么是服務(wù)價(jià)值鏈？


第二講：客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值

 客戶(hù)流失的成本和終身價(jià)值

 客戶(hù)忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱


第三講：創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客

 客戶(hù)的基本需求和情感需求

 客戶(hù)的期望值產(chǎn)生的原因

 有效地管理客戶(hù)期望值的方法


第四講：建立良好客情關(guān)系

 影響滿(mǎn)意度的客戶(hù)關(guān)鍵部門(mén)

 與客戶(hù)建立互信關(guān)系的方法

 客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型和對(duì)策


第五講：差異化的解決方案

 站在客戶(hù)的角度思考的方法

 技術(shù)壁壘和商務(wù)壁壘的作用

 如何壘墻之四類(lèi)情況和四種對(duì)策


第六講：金牌服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)

 客戶(hù)服務(wù)的基本概念

 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)步驟4步法

 溝通的技巧

 處理客戶(hù)投訴的原則和步驟

 案例討論：處理客戶(hù)投訴實(shí)例


第七講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)

 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件

 不同性格人的溝通之道


第八講：大客戶(hù)服務(wù)的策略

Pareto（8
/2
）原則

客戶(hù)分析和決策的方法——AA/BB

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