《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-10 17:34:41

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

幫助員工調(diào)整好心態(tài)，提高電話營銷技巧

課程內(nèi)容

《壓力緩解與電話營銷技巧》培訓(xùn)

課程大綱：2天

一、電話經(jīng)理綜合篇

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; 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析

 員工心態(tài)剖析

 興奮期——謹(jǐn)慎打電話

 恐懼期——害怕打電話

 困惑期——不想打電話

 平穩(wěn)期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話給他有心理壓力

案例：我是為客戶做服務(wù)的，給客戶銷售產(chǎn)品有壓力


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; 員工積極性的培養(yǎng)：

 魔咒

 什么是魔咒？

 魔咒讓人產(chǎn)生嫉妒

 力量與魔鬼的訓(xùn)練

 魔咒練習(xí)

 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播

 魔咒消弱員工的積極性

 神咒

 喚醒你的自信力量

 神咒練習(xí)

 開啟積極的智慧

 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)


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; 電話經(jīng)理壓力緩解

 快速放松解壓

 冥想放松法

 搓手放松法

 脖子放松法

 拉伸放松法

 元音放松法

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

 觀念轉(zhuǎn)換法解壓

 壓力緩減方法一：沉淀法

 壓力緩減方法二：稀釋法

 壓力緩減方法三：過濾法

 壓力緩減方法四：替換法

 壓力緩減方法五：蒸餾法


二、電話經(jīng)理服務(wù)技巧篇

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; 電話溝通技巧一：親和力

 親和力的三個(gè)概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)

 音量

 語氣

 語速

 笑聲

現(xiàn)場訓(xùn)練：女性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場訓(xùn)練：男性電話經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音

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; 電話溝通技巧二：提問技巧

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 請(qǐng)示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問推廣公司新產(chǎn)品


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; 溝通技巧三：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 傾聽小游戲

 傾聽的四個(gè)技巧

 回應(yīng)技巧

 確認(rèn)技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

現(xiàn)場演練：電話經(jīng)理打電話給客戶推薦“新產(chǎn)品”時(shí)，客戶說你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

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; 溝通技巧四：引導(dǎo)

 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

 現(xiàn)場演練：在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，客戶無意間問到其它產(chǎn)品的信息，請(qǐng)用引導(dǎo)技巧為客戶服務(wù)

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; 溝通技巧五：同理

 什么是同理心？

 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

 表達(dá)同理心的方法：

 同理心話術(shù)

 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們的電話經(jīng)理（利用同理化解客戶的怒氣）

 現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯(cuò)誤的同理自己


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; 溝通技巧六：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點(diǎn)

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

 案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

 案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美



三、電話經(jīng)理營銷技巧篇

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; 營銷技巧一：開場白設(shè)計(jì)

 開場白之規(guī)范開頭語

 問候語

 公司介紹

 部門介紹

 個(gè)人介紹

 免費(fèi)電話

 確認(rèn)對(duì)方身份

 小練習(xí)：陌生客戶開頭語

 小練習(xí)：老客戶開頭語

 開場白客戶害怕聽到的詞語

 開場白引起對(duì)方的興趣

 讓對(duì)方開心開場白設(shè)計(jì)

 讓對(duì)方信任開場白設(shè)計(jì)

 讓對(duì)方困惑開場白設(shè)計(jì)

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; 營銷技巧二：挖掘客戶需求

 信息層+問題層

 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求

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; 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 塑造價(jià)值法

 零風(fēng)險(xiǎn)承諾法

 對(duì)比介紹法

 客戶見證法

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; 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

 正確認(rèn)識(shí)客戶異議

 根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留

 挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)

 面對(duì)異議的正確心態(tài)

 客戶常見異議及挽留技巧

 我不需要

 我再考慮一下

 表示沒空，出差，在開車/開會(huì)

 費(fèi)用太貴了

 這個(gè)服務(wù)不適合我

 這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了

 我已經(jīng)在其它公司買了

 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^來呀

 你們都是騙人的

 我有錢，不需要省錢

 等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你們吧。。。。。。。。。。。。。。

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; 營銷技巧五：把握促成信號(hào)

 促成信號(hào)的把握

 什么是促成信號(hào)？

 促成的語言信號(hào)

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; 營銷技巧六：促成技巧

 促成意識(shí)的提升

 首次促成技巧

 二次促成技巧

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; 營銷技巧七：電話結(jié)束語

 專業(yè)的結(jié)束語

 讓客戶滿意的結(jié)束語

師資力量

備注信息

舒冰冰老師介紹 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：  某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理  某國內(nèi)知名咨詢公司電話營銷輔導(dǎo)教練  中國移動(dòng)&#