《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2011-01-10 17:49:58

　　

學習對象

電話銷售人員、話務員、電話營銷主管等一切對電話營銷感興趣的同仁

課程目標

幫助話務員提高營銷業(yè)績

課程內(nèi)容

《電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》培訓

課程時長：3天

課程對象：電話銷售人員、話務員、電話營銷主管等一切對電話營銷感興趣的同仁

課程規(guī)模：3
人，最多不超過4
人

《電話經(jīng)理服務營銷實戰(zhàn)技巧演練》培訓課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結果重新設計有針對性的案例

第一單元：電話營銷基本功——讓您一線千金

1、 保持積極心態(tài)

 重新定義拒絕

 成功的路標

 每個電話給自己的價值

 給客戶創(chuàng)造的價值

2、 建立親和力

 讓顧客感覺到真誠

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音感染力

 親和力之禮貌用語

 親和力之規(guī)范用語

實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓練

錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力

親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上

3、 正確提問：

 信息層問題

 問題層提問

 影響層提問

 解決問題層提問

實戰(zhàn)演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產(chǎn)品

4、 認真傾聽：

 確認的技巧

 回應的技巧

 記錄

 澄清技巧

實戰(zhàn)演練：客戶說你們公司是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

5、 表達同理

 同意客戶的想法

 表示理解客戶的感受

 表示其他客戶也有這樣的想法

 簡潔并富有創(chuàng)意的重復客戶的話

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們的服務態(tài)度不好

實戰(zhàn)演練：我要投訴你們的產(chǎn)品有問題


6、 真誠贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中贊美客戶

實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習慣

實戰(zhàn)演練：如何對提出異議的客戶進行贊美


第二單元 成功來自準備

1、第一次電話的準備

2、跟進電話的準備

3、準備的要素：

 目的

 目標

 問題邏輯

 可能的障礙

 可能的異議

 備用資料

第三單元 信任的建立——3
秒的開場白

1、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白

實戰(zhàn)訓練：電話銷售人員常使用的兩種開場白模擬

2、使用開場白希望達成的目標

3、顧客的常見反應

 粗魯?shù)膾鞌?br />
 告訴我沒興趣

 希望擇日再聊

 要求更多資料

實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？

4、開場白挫敗分析：

客戶原因：

 客戶的習慣

 特殊時間

自我原因：

 信任信心信息

 推銷形象太重

 以自我為中心

 討厭的聲音形象

5、 顧客類型分析

不同的類型要求制定不同的溝通目標

處于不同采購階段的人的需求不一樣

6、 開場白6要素技巧

第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？

2、 常見客戶反應

 拒絕回答

 答案敷衍

 主動結束

3、 探詢挫敗的原因及解決方法

 提問的時機

 提問的方式

 提問的內(nèi)容

 提問的邏輯

4、 需求探詢的技巧

 前奏/后奏+敏感性問題

 贊美/驚訝+新問題

 確認/復述+深入問題

 簡潔/聚焦

實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

實戰(zhàn)演練2：請用“確認/復述+深入問題”探尋客戶對業(yè)務的需求

5、 問題組設計

 本次探詢欲達成的目標

 需要了解的核心需求

 引導性問題+關鍵性問題

 問題的邏輯性排列

 不同問題組的演練

第五單元 產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務如何幫助客戶解決問題

1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題：

 沒有邏輯性

 語言晦澀不流暢

 對同一人沒有凸現(xiàn)主次

 呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益

 只呈現(xiàn)利益

 優(yōu)點與利益不分

 沒有證據(jù)或不具有說服力

 未針對不同人區(qū)分利益

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標準動作

 引導需求做針對性推介

 告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處

 成交試探

實戰(zhàn)演練：利用提問進行有吸引力的產(chǎn)品介紹

實戰(zhàn)演練：利用引導技巧進行產(chǎn)品介紹

第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機會

1、 電話營銷中通常遇到的異議

2、 異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個人原因

3、 識別真假異議

4、 預防異議的策略

5、 客戶異議話術編撰

6、 常見客戶異議：

 嗯嗯……掛機

 我不需要

 我不感興趣

 價格太貴了

 如果便宜一半的，還可以考慮

 我再考慮一下

 我很忙，沒時間

 在出差，在開車/開會

 有需要的時候，會直接聯(lián)系你的

 沒有重要的事情不要老是打電話過來

 領導還沒有批，等批了再說吧

 先發(fā)份傳真過來，看看再說

 其它公司的怎么沒有你們的貴

 你們這個產(chǎn)品不適合我

 我已經(jīng)選擇其它供應商了

 你們是騙人的吧？

 …………………………

以上所有的客戶異議均以“實戰(zhàn)演練”進行現(xiàn)場模擬

第七單元 達成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顧客心理分析：

 即將交出擁有的權力！

 需要一點鼓勵來打破平衡！

 不想主動提出成交！

2、 成交的標準動作：

 贊美

 引導顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想

 總結前期的工作

 幫助顧客樹立信心

 提出成交

實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張

3、 成交技巧

 快速成交的5種方法

 第一次成交引導

 第二次成交引導

實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法

4、 與大客戶建立信任度的工具

 電話

 郵件

 賀卡

 小禮物

 手寫信

師資力量

備注信息

舒冰冰老師介紹 中國培訓網(wǎng)高級講師 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 某國內(nèi)知名咨詢公司電話營銷輔導教練 中國移動&#