從滿意走向卓越的電話營銷

課程類別：	企業(yè)內訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2011-01-10 17:54:27

　　

學習對象

課程目標

提高電話經(jīng)理的綜合技能

課程內容

從滿意走向卓越的電話營銷


課程大綱：2-3天


一、電話經(jīng)理綜合篇

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; 電話經(jīng)理的角色定位

 通信行業(yè)對電話營銷的三大誤解

 電話營銷行業(yè)對人才的需求

 電話經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃

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; 電話經(jīng)理的心態(tài)剖析

 新員工心態(tài)剖析

 興奮

 恐懼期——流產期

 話務工作的艱辛呈現(xiàn)

 預防或減輕恐懼的策略

 游戲：跨繩

 案例：我害怕打電話給客戶

 老員工心理狀態(tài)分析

 平衡——興奮——恐懼

 吃老本狀態(tài)——事業(yè)發(fā)展的困惑期

 老員工初心狀態(tài)

 影響你一生的5個數(shù)字

 案例：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了

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; 客戶購買心理分析

 客戶性格分析

 顧客購買心理活動

 顧客為什么要拒絕？

 顧客為什么要購買的十種原因？

二、電話經(jīng)理溝通技巧篇

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; 溝通技巧一：親和力

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調

 音量

 語氣

 語速

 笑聲

 言之有禮

 不規(guī)范的電話禮儀

 電話禮儀禁忌

 電話服務用語禁忌

 電話禮儀規(guī)范禮貌用語


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; 溝通技巧二：提問技巧

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 請示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 模擬練習：請用四層提問法推薦公司的產品

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; 溝通技巧三：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽小游戲

 傾聽的四個技巧

 回應技巧

 確認技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

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; 溝通技巧四：引導

 引導的第一層含義——由此及彼

 引導的第二層含義——揚長避短

 在電話中如何運用引導技巧

 小品：相親

 案例:我說過我不需要了，為什么還老是打電話給我？（運用揚長避短）

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; 溝通技巧五：同理

 什么是同理心？

 對同理心的正確認識

 表達同理心的方法：

 同理心話術

 現(xiàn)場扮演：加班

 練習：你們這個產品不適合我。

 同理自己

 案例分享：你是不是新來的？

 案例分享：讓我抖完再說

 錯誤的同理自己


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; 溝通技巧六：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

 第三方贊美

 案例：如何贊美客戶的聲音

 案例：如何贊美客戶的個人魅力


三、電話經(jīng)理營銷技巧篇

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; 營銷技巧一：開場白前3
秒

 開場白之規(guī)范開頭語

 問候語

 公司介紹

 部門介紹

 個人介紹

 確認對方身份

 小練習：陌生客戶開頭語

 小練習：老客戶開頭語

 開場白客戶害怕聽到的詞語

 開場白引起對方的興趣

 讓對方開心

 讓對方信任

 讓對方恐懼

 讓對方困惑

 讓對方緊張

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; 營銷技巧二：挖掘客戶需求

 信息層+問題層

 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

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; 營銷技巧三：有效的產品介紹

 體驗介紹法

 對比介紹法

 價值提煉法

 主次介紹法

 客戶見證法

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; 營銷技巧四：客戶異議處理

 正確認識客戶異議

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議

 我不需要

 我再考慮一下

 表示沒空，出差，在開車/開會

 價格太貴了，

 現(xiàn)在金融危機，我們沒錢

 我已經(jīng)在其它公司買了

 你發(fā)個傳真過來，我有需要會主動跟您聯(lián)系的。

 你們怎么老是打電話過來呀

 怕你們的產品沒有什么效果

 這次已經(jīng)買過了，下次看看吧

 如果能優(yōu)惠5折我們再考慮考慮

 等有需要的時候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。

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; 營銷技巧五：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

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; 營銷技巧六：促成技巧

 常見的6種促成技巧

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; 營銷技巧七：電話結束語

 專業(yè)的結束語

 讓客戶滿意的結束語

師資力量

備注信息

舒冰冰老師 中國培訓網(wǎng)高級講師 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信