《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	舒冰冰
審核時間：	我要報名2011-01-10 18:06:02

　　

學習對象

課程目標

3g時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，另一方面為擴大用戶量，讓更多的用戶享受到中國移動的優(yōu)質(zhì)服務，因此不少地市公司開始把目標瞄向競爭對手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為中國移動電話經(jīng)理設(shè)計的，本課程的方法技巧，可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。

課程內(nèi)容

《電話經(jīng)理異網(wǎng)客戶挖掘技巧》培訓

——主講老師舒冰冰

課程說明：3g時代競爭越來越激烈，各個運營商都在想辦法留住客戶的同時，另一方面為擴大用戶量，讓更多的用戶享受到中國移動的優(yōu)質(zhì)服務，因此不少地市公司開始把目標瞄向競爭對手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門為中國移動電話經(jīng)理設(shè)計的，本課程的方法技巧，可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。

課程時長：2天

課程對象：電話經(jīng)理、客服代表

課程規(guī)模：3
人，最多不超過4
人

注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整


培訓課程大綱

注：本課程內(nèi)容會根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行修改和調(diào)整，另實戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計有針對性的案例

第一篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇

基礎(chǔ)篇說明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。

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; 溝通技巧一：親和力

 親和力的三個概念

 電話里親和力表現(xiàn)

 電話中聲音控制能力

 聲調(diào)

 音量

 語氣

 語速

 笑聲

 言之有禮

 不規(guī)范的電話禮儀

 中國移動電話禮儀禁忌

 中國移動電話服務用語禁忌

 電話禮儀規(guī)范禮貌用語

 現(xiàn)場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通

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; 溝通技巧二：提問技巧

 提問的目的

 提問的兩大類型

 外呼提問遵循的原則

 四層提問法

 請示層提問

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

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; 溝通技巧三：傾聽技巧

 傾聽的三層含義

 傾聽的障礙

 傾聽的層次

 表層意思

 聽話聽音

 聽話聽道

 傾聽的四個技巧

 回應技巧

 確認技巧

 澄清技巧

 記錄技巧

實戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。


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; 溝通技巧四：引導

 引導的第一層含義——由此及彼

 引導的第二層含義——揚長避短

 在電話中如何運用引導技巧

 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）

 現(xiàn)場演練:你們?yōu)槭裁匆�讓我換移動的（運用揚長避短）

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; 溝通技巧五：同理

 什么是同理心？

 對同理心的正確認識

 表達同理心的方法：

 同理心話術(shù)

 練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣）

 同理自己

 案例分享：呼叫中心的一次誤會

 案例分享：讓我抖完再說

 錯誤的同理自己


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; 溝通技巧六：贊美

 贊美障礙

 贊美的方法

 贊美的3點

 電話中贊美客戶

 直接贊美

 比較贊美

 感覺贊美

 案例：如何贊美客戶的聲音

 案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇

提升篇說明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現(xiàn)成功率翻倍的目標。

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; 異網(wǎng)挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立

 客戶信任度建立難點分析

 外呼電話不是1

86

 客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話

 客戶覺得這樣做不道德

 目前市面上電話騙人的事跡太多

 第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度

 讓客戶感受到中立

 告之客戶接聽電話對它的好處

 第二通電話：開場白之規(guī)范開頭語

 問候語

 公司介紹

 個人介紹

 禮貌用語

 確認1：對方身份

 確認2：第一通電話

 小練習：第一通電話開場白模擬訓練

 小練習：第二通電話開場白模擬訓練

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; 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求

 信息層問題

 問題層提問

 解決問題層提問

 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

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; 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來營業(yè)廳

 禮品邀約法

 機會難得法

 客戶見證法

 價值塑造法

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; 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理

 正確認識客戶異議

 面對異議的正確心態(tài)

 客戶異議處理的四種有效方法

 客戶常見異議

 我不需要

 我不感興趣

 我考慮一下

 我現(xiàn)在很忙，沒有時間

 你們怎么知道我電話的

 我沒有使用移動號碼的手機。

 你們移動公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？

 你們移動這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶

 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期��？

 我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便

 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

 上次接過你們的電話，不是說活動結(jié)束了嗎？怎么又開始了？

 現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！

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; 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號

 促成信號的把握

 什么是促成信號？

 促成的語言信號

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; 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧

 常見的6種促成技巧

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; 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語

 專業(yè)的結(jié)束語

 讓客戶滿意的結(jié)束語

師資力量

備注信息

舒冰冰老師 中國培訓網(wǎng)高級講師 近年主要實戰(zhàn)經(jīng)歷： 某上市公司呼叫中心 電話營銷經(jīng)理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信&#