電話營(yíng)銷中心《高級(jí)電話營(yíng)銷寶典》培訓(xùn)

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	舒冰冰
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-01-10 18:07:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

1、客戶群區(qū)分與應(yīng)對(duì)和消費(fèi)者心理分析 2、與電話營(yíng)銷技巧等專業(yè)能力方面進(jìn)行短板進(jìn)行分析 3、開發(fā)出專項(xiàng)提升方案進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練 4、切實(shí)幫助員工做好客戶運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開拓，總結(jié)營(yíng)銷成功的不同案例； 5、提升營(yíng)銷成功的技巧和方法； 6、學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，提高呼出電話的處理效率； 7、異議化解的短板提升。

課程內(nèi)容

電話營(yíng)銷中心《高級(jí)電話營(yíng)銷寶典》培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】

電話營(yíng)銷代表

【培訓(xùn)人數(shù)】

每期35人

【項(xiàng)目目標(biāo)】

1、 客戶群區(qū)分與應(yīng)對(duì)和消費(fèi)者心理分析

2、 與電話營(yíng)銷技巧等專業(yè)能力方面進(jìn)行短板進(jìn)行分析

3、 開發(fā)出專項(xiàng)提升方案進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練

4、 切實(shí)幫助員工做好客戶運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開拓，總結(jié)營(yíng)銷成功的不同案例；

5、 提升營(yíng)銷成功的技巧和方法；

6、 學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，提高呼出電話的處理效率；

7、 異議化解的短板提升。

【課程大綱】

第一部分：消費(fèi)者心理分析與電話營(yíng)銷技巧

 中國(guó)移動(dòng)電話營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

 客戶心理分析

 客戶性格分析

 傳統(tǒng)電話營(yíng)銷與高級(jí)電話營(yíng)銷的區(qū)別

案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷

案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第二部分：客戶需求分析與產(chǎn)品分析能力提升

馬斯洛需求層次淺析

學(xué)會(huì)換位思考

從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷

客戶需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧

請(qǐng)示層提問(wèn)

信息層提問(wèn)

問(wèn)題層提問(wèn)

解決問(wèn)題層提問(wèn)

超級(jí)價(jià)值塑造能力

塑造產(chǎn)品的有形價(jià)值

塑造產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值


第三部分：營(yíng)銷技巧能力提升；

電話溝通5大王牌營(yíng)銷技巧

傾聽

提問(wèn)

贊美

同理

引導(dǎo)

讓成交機(jī)會(huì)翻倍的幾大策略

 風(fēng)險(xiǎn)承諾策略

 產(chǎn)品價(jià)值塑造

 超級(jí)贈(zèng)送策略

第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話處理流程，制作優(yōu)化腳本、提高呼出電話的處理效率；

營(yíng)銷技巧一：開場(chǎng)白前3
秒

 開場(chǎng)白之規(guī)范開頭語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)

公司介紹

部門介紹

個(gè)人介紹

 工號(hào)

 職稱

 姓名

★ 免費(fèi)電話

★ 確認(rèn)對(duì)方身份

★ 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：聽5通移動(dòng)公司開頭語(yǔ)做分析

案例：接通率低的開頭語(yǔ)

小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶開頭語(yǔ)

案例：開頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開頭語(yǔ)

開頭語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)

 富有吸引力的開場(chǎng)白

 開場(chǎng)白禁用語(yǔ)

 開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

★ 讓對(duì)方開心

★ 讓對(duì)方信任

★ 讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到9
%以上的開場(chǎng)白

移動(dòng)公司常見的外呼開場(chǎng)白分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開場(chǎng)白

話術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)2：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問(wèn)的目的

提問(wèn)的兩大類型

外呼提問(wèn)遵循的原則

四層提問(wèn)法

★ 信息層問(wèn)題

★ 問(wèn)題層提問(wèn)

現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶對(duì)GPRS的需要

話術(shù)設(shè)計(jì)1：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)手機(jī)報(bào)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)2：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需求

話術(shù)設(shè)計(jì)3：四層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)品牌遷移的需求

案例分析一：移動(dòng)動(dòng)感地帶品牌遷移四級(jí)提問(wèn)成功案例

案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析



 營(yíng)銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

 產(chǎn)品介紹禁用詞

 產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

 提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

 體驗(yàn)介紹法

免費(fèi)體驗(yàn)

收費(fèi)體驗(yàn)

在線體驗(yàn)

 對(duì)比介紹法

中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的對(duì)比

同一公司不同產(chǎn)品對(duì)比

 價(jià)值提煉法

產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)——對(duì)客戶的好處

 主次介紹法

 客戶見證法

視頻教學(xué) 對(duì)比法介紹產(chǎn)品

現(xiàn)場(chǎng)演練：來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、彩信套餐等業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹

話術(shù)設(shè)計(jì)：手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)產(chǎn)品介紹話術(shù)

營(yíng)銷技巧四：異議化解的短板提升

正確認(rèn)識(shí)客戶異議

常見錯(cuò)誤的異議處理

面對(duì)異議的正確心態(tài)

欣喜心態(tài)

感恩心態(tài)

客戶異議處理的四種有效方法

★ 提前異議處理法

★ 引導(dǎo)法

★ 同理法

★ 幽默法

客戶常見異議。

我不需要

我再考慮一下

表示沒(méi)空，出差，在開車/開會(huì)

這個(gè)價(jià)格太高了

發(fā)份傳真過(guò)來(lái)看看吧。

我領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有答復(fù)，具體什么時(shí)間答復(fù)，我不知道

我已經(jīng)用其它公司的產(chǎn)品了，暫時(shí)不需要

你們這個(gè)業(yè)務(wù)不適用

你們的業(yè)務(wù)很麻煩

你說(shuō)的我不清楚，不明白

這個(gè)業(yè)務(wù)不適合我，我朋友用過(guò)

你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩

你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫掃^(guò)來(lái)呀

你們都是騙人的

你們?yōu)槭裁蠢鲜莵?lái)騷擾我？

先發(fā)份資料過(guò)來(lái)吧，等有需要的時(shí)候再聯(lián)系你。。。。。。。。。。

異議處理訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理

話術(shù)設(shè)計(jì)：每個(gè)客戶異議設(shè)計(jì)出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學(xué)員使用。

情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓(xùn)練


營(yíng)銷技巧五：把握促成信號(hào)

促成信號(hào)的把握

什么是促成信號(hào)？

促成的語(yǔ)言信號(hào)

促成的感情信號(hào)

促成的動(dòng)作信號(hào)

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買信號(hào)？

營(yíng)銷技巧六：促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機(jī)促成法

二選一法

體驗(yàn)促成法

少量試用法

客戶見證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫

營(yíng)銷技巧七：電話結(jié)束語(yǔ)

專業(yè)的結(jié)束語(yǔ)

讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)

★ 綜合訓(xùn)練1：外呼營(yíng)銷來(lái)電提醒業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練2：外呼營(yíng)銷手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練3：外呼營(yíng)銷中文秘書業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練4：外呼營(yíng)銷話費(fèi)優(yōu)惠套餐業(yè)務(wù)

★ 綜合訓(xùn)練5：外呼營(yíng)銷短信套餐業(yè)務(wù)

★ 腳本修改：根據(jù)移動(dòng)目前主推的產(chǎn)品腳本進(jìn)行分析，并且現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行腳本修改

★ 制作腳本：告訴學(xué)員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法


第五部分：總結(jié)營(yíng)銷成功的不同案例

其它移動(dòng)公司成功的電話營(yíng)銷案例分享

其它行業(yè)的3個(gè)成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分享：保險(xiǎn)公司成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分析：IT行業(yè)電話營(yíng)銷成功案例分享

案例分析：金融行業(yè)成功電話營(yíng)銷案例分享

案例分析：商旅行業(yè)成功電話營(yíng)銷案例分享


舒冰冰老師介紹





近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：


 廣州布谷鳥咨詢服務(wù)有限公司電話營(yíng)銷金牌講師

 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷經(jīng)理

 某國(guó)內(nèi)知名咨詢公司電話營(yíng)銷輔導(dǎo)教練

 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷講師

 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷指導(dǎo)老師

 金融行業(yè)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師

 中國(guó)總裁培訓(xùn)網(wǎng)電話營(yíng)銷培訓(xùn)師

舒冰冰——中國(guó)電話營(yíng)銷女神

5本電話營(yíng)銷暢銷書

8年電話營(yíng)銷培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

1
年一線電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信

1
多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn)

3
萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄

1


萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破

 已出版5本電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)暢銷書

第一本書:<<一點(diǎn)就通-電話銷售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用.

第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷,

第三本書<<電話營(yíng)銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷管理人員必讀書籍.







舒冰冰老師課程風(fēng)格：

 貼近企業(yè)學(xué)員需求，激發(fā)學(xué)員共鳴；

 案例教學(xué)，每一觀點(diǎn)都對(duì)應(yīng)多個(gè)案例；

 互動(dòng)演練，以豐富的情景演練提升實(shí)戰(zhàn)技能；

 分層教學(xué)，針對(duì)不同層級(jí)人員各有提升側(cè)重；

 話術(shù)分享，注重留給學(xué)員可借鑒應(yīng)用的經(jīng)典話術(shù)。

 錄音分析，提高學(xué)員傾聽和分析能力

主要培訓(xùn)課程

內(nèi)訓(xùn)課程：

《電話客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》

《客服中心—九大王牌電話溝通技巧》

《外呼中心—壓力管理與快樂(lè)電話營(yíng)銷技巧》

《外呼中心—以成交為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

《客戶中心—以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷技巧》

舒老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶：

河北移動(dòng)、廣東移動(dòng)、茂名移動(dòng)、湖州移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、南京移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、湖北移動(dòng)、武漢移動(dòng)、十堰移動(dòng)、荊門移動(dòng)、廣西移動(dòng)、玉林移動(dòng)、北海移動(dòng)、四川移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、青海移動(dòng)、烏海移動(dòng)、廣州聯(lián)通、東莞聯(lián)通、茂名聯(lián)通、撫順聯(lián)通、湖南衡陽(yáng)聯(lián)通、福建聯(lián)通、湖北襄樊聯(lián)通、湖北聯(lián)通、湖北電信、河北電信、廣西電信、汕頭電信、陽(yáng)江電信、廣東電信、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、南方基金、成都女刊、廣州晨訊傳媒、摩能國(guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、廣州光大銀行、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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