客戶服務(wù)溝通技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	詹從淼
審核時間：	我要報名2011-05-03 13:54:05

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

《客戶服務(wù)溝通技巧》




授課形式：(講解案例中場活動角色扮演管理游戲)



第一部分 溝通的定義和意義

• 什么是溝通

• 溝通的意義

• 溝通的目的

第二部分 契合的神奇力量

• 人與人之間的契合與沖突

• 如何建立契合

• 領(lǐng)袖人物的契合力量

• 伴隨與引導(dǎo)

第三部分 溝通的障礙

• 溝通的障礙

• 明確是溝通的重要工具

• 明確模式

• 要求的五個原則

• 問問題的架構(gòu)

第四部分 高效溝通的步驟及技巧

• 溝通的態(tài)度

• 高效溝通三要素

• 溝通的步驟

• 做個彈性的溝通者

• 避免抗拒的”合一架構(gòu)”

第五部分 不同人際風(fēng)格的溝通

• 紅黃藍(lán)綠四種不同性格模式

• 追求型與逃避型

• 自我意識型與需他人判斷型

• 自我意識型與顧他意識型

• 可能型與需要型

• 利用性格模式進(jìn)行有效的溝通

第六部分 理解投訴

• 什么是顧客不滿？ 什么是投訴？

• 不滿 --> 抱怨 --> 投訴

• 顧客不滿、抱怨、投訴的后果

• 有效化解抱怨與投訴的意義？

• 投訴的分類：

A、 按內(nèi)容分：價格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)；

B、 按程度分：建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴

第七部分 顧客抱怨投訴的處理技巧

• 處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

• 8種錯誤處理顧客抱怨的方式：

• 影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

• 顧客抱怨投訴處理的六步驟：

• 顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧

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