如何有效的聆聽(tīng)與溝通

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	Lisa
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-07-12 17:06:44

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

呼叫中心電銷專員、呼叫中心電銷主管、呼叫中心經(jīng)理等

課程目標(biāo)

1. 通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，幫助呼叫中心的電銷專員掌握電話銷售中聆聽(tīng)與溝通的技巧 2. 通過(guò)此課程的學(xué)習(xí)，幫助電銷專員對(duì)客戶類型進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，便于線上的有效深入溝通 3. 通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升呼叫中心的整體銷售技能水平，改善運(yùn)營(yíng)狀況，提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效

課程內(nèi)容

電話銷售的要素


聆聽(tīng)的技巧


溝通的技巧


電話交談禮儀


通過(guò)同理心與客戶建立良好溝通關(guān)系


通過(guò)有效溝通判斷客戶類型


聆聽(tīng)的四大元素— CARE


聆聽(tīng)的重要性：游戲互動(dòng)


Concentrate 專注集中


Acknowledge 知曉確認(rèn)


Respond 作出回應(yīng)


Emotion 情感內(nèi)涵


TSR在線上的常見(jiàn)聆聽(tīng)障礙


聽(tīng)不清：方言


聽(tīng)不“懂”：無(wú)法正確判斷客戶的真、假話


聽(tīng)不準(zhǔn)：轉(zhuǎn)述后的失真


自以為是的聽(tīng)：經(jīng)驗(yàn)主義


不需要聽(tīng)：無(wú)聊、無(wú)禮客戶


互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析


通過(guò)聆聽(tīng)進(jìn)行目標(biāo)客戶分辨


“不聽(tīng)”


“假裝的聽(tīng)”


“選擇聽(tīng)”


“專心聽(tīng)”


互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析


有效聆聽(tīng)后的重點(diǎn)--提問(wèn)技巧


提問(wèn)的好處


封閉性提問(wèn)的技巧


開(kāi)放式提問(wèn)的技巧


軟問(wèn)題提問(wèn)的技巧


互動(dòng)：不同的提問(wèn)方式在溝通中何時(shí)何地如何使用


常見(jiàn)“死穴”問(wèn)題解析


現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：線上阻礙成交的最棘手問(wèn)題有哪些？


1.我在忙


2.我買過(guò)保險(xiǎn)了


3.我老婆不同意


4.我沒(méi)錢


5.不接電話了


關(guān)鍵點(diǎn)：處理思路比具體話術(shù)更重要


溝通的技巧


雙向溝通的重要性：互動(dòng)游戲


溝通時(shí)的四點(diǎn)注意事項(xiàng)：


1.使用客戶易懂的語(yǔ)言，避免使用生澀的專業(yè)名詞


2.避免使用負(fù)面的語(yǔ)氣或用詞


3.正確對(duì)待客戶的觀點(diǎn)


4.對(duì)于客戶曾經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品進(jìn)行否定


建立良好溝通關(guān)系的方法


1.保持輕松態(tài)度, 不要太過(guò)緊張, 但也不要太輕佻


2.讓客戶也能輕松與你談話, 不要給客戶壓迫感


3.引導(dǎo)客戶談?wù)摳信d趣的話題


4.具體的贊美，忌諱虛情假意，用錯(cuò)詞語(yǔ)


5.善用五同，同宗、同學(xué)、同事、同鄉(xiāng)、同好


互動(dòng)環(huán)節(jié)：實(shí)戰(zhàn)案例分析


通過(guò)溝通如何辨別客戶類型


從語(yǔ)音、語(yǔ)速等特點(diǎn)如何辨別職業(yè)類別


關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析


從音質(zhì)特點(diǎn)上如何辨別客戶年齡大小，尋找到適宜溝通點(diǎn)


關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析


從回答問(wèn)題的方式上如何辨別性格特點(diǎn)、職位高低


關(guān)鍵點(diǎn)錄音分析


客戶的類型分析


小組研討：不同職業(yè)類型的客戶特點(diǎn)分析，及其與產(chǎn)品賣點(diǎn)如何關(guān)聯(lián)


按照年齡分類：25左右，27-35左右，4
左右，45以上


按照職業(yè)分類：學(xué)生，打工者，白領(lǐng)，老板，創(chuàng)業(yè)，待業(yè)，家庭主婦等


按照性格分類：老鷹型，鴿子性，貓頭鷹性，孔雀型


互動(dòng)環(huán)節(jié)：各種客戶類型的實(shí)戰(zhàn)案例分析


溝通過(guò)程中的整體把控點(diǎn)


音質(zhì)特點(diǎn)，溝通風(fēng)格，需求點(diǎn)，互動(dòng)反饋等


優(yōu)秀錄音分享


互動(dòng)環(huán)節(jié)：日常溝通中的疑難雜癥

師資力量

備注信息

Lisa 王巍 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 • 從事電話銷售10年的時(shí)間 • 曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 • IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師 • 中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師 • 才博培訓(xùn)首席講師 長(zhǎng)期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，擅長(zhǎng)咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過(guò)聆聽(tīng)溝通準(zhǔn)確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場(chǎng)管理；如何分析現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)鍵KP