呼叫中心新晉升（儲備）主管的教練式訓(xùn)練營

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	王巍
審核時間：	我要報(bào)名2011-07-12 17:09:59

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心的新晉身主管、呼叫中心的儲備主管、呼叫中心基層管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心培訓(xùn)講師等相關(guān)現(xiàn)場管理者

課程目標(biāo)

1. 使新晉升（儲備）的呼叫中心基層管理人員正確了解作為管理者的職責(zé)、心態(tài) 2. 使基層管理人員全面了解電銷團(tuán)隊(duì)的日常管理工作內(nèi)容 3. 使呼叫中心的基層管理人員熟練掌握電銷團(tuán)隊(duì)日常管理的方式方法 4. 通過大量的實(shí)際案例分析，進(jìn)一步提高基層管理人員的實(shí)戰(zhàn)管理技巧，加深管理層對電銷團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知 5. 通過科學(xué)有效的學(xué)習(xí)，提高基層管理人員的綜合能力，提升呼叫中心整體運(yùn)營能力，推動績效改善

課程內(nèi)容

培訓(xùn)大綱

一、 電話營銷組長的基本認(rèn)知


1. 電話營銷組長的職責(zé)


2. 高績效的TL應(yīng)具備哪些特質(zhì)


3. 身為管理者的忌諱


二、 電話營銷組長的工作職責(zé)


1. 電話營銷組長的工作內(nèi)容有哪些


2. 日常團(tuán)隊(duì)工作中的十五項(xiàng)要求


3. 管理者的六個必備習(xí)慣


三、 如何選人-做對事、選對人


1. 出色的電話行銷人員具備哪些特質(zhì)


2. 面試前有哪些必做的“功課”


3. 互動：新任主管面試時的提問問題舉例


4. 面試時應(yīng)該提問什么樣的問題？--面試圍度設(shè)計(jì)


5. 適合電銷面試選才的基本方式


6. 如何通過求職簡歷表，“尋找”面試點(diǎn)


7. 面試中怎樣辨別“真牙”、“假牙”


四、 專業(yè)的面試技巧


1. 面試時的問題設(shè)計(jì)方法


2. 面試時的問話方式


3. 非語言性暗示的含義


4. 維護(hù)候選人的自尊


5. 結(jié)束面試的技巧


五、 日常如何安排組員的培訓(xùn)工作


1. 如何準(zhǔn)確了解各階段組員的培訓(xùn)需求：


2. 應(yīng)在何時給何人安排培訓(xùn)


3. 如何將培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化成有效的執(zhí)行力


4. 如何在培訓(xùn)后進(jìn)行有效的跟進(jìn)反饋，糾錯糾偏


六、 主管對于團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理的基本認(rèn)知


1. 現(xiàn)場管理九字決


2. 現(xiàn)場管理三種角色


3. 現(xiàn)場管理工作內(nèi)容


七、 如何培養(yǎng)組員的數(shù)據(jù)管理好習(xí)慣


1. 數(shù)據(jù)管理的重要性： 互動實(shí)例分析：數(shù)據(jù)管理好壞的強(qiáng)烈對比


2. TSR數(shù)據(jù)管理的常見問題分析：


3. 針對以上數(shù)據(jù)管理問題，管理者應(yīng)該如何做


4. 其他數(shù)據(jù)類型的管理


八、 提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績的法寶—TSR的錄音成長


1. 提升2
%業(yè)績產(chǎn)能的法寶—錄音成長


2. 聽記錄音時的常見問題


3. 聽錄音前的準(zhǔn)備工作


4. 如何選擇合適的錄音


5. 每周聽多少錄音，聽誰的錄音


6. 聽記錄音的方法和要求


7. 錄音成長如何長期執(zhí)行


8. 團(tuán)隊(duì)做錄音分享的“六有”要求


9. 實(shí)例互動：優(yōu)秀錄音筆記分享


九、 錄音監(jiān)聽如何安排


1. 管理者需要聽什么樣的錄音


2. 每天的錄音調(diào)聽如何安排


3. 教會組員如何判斷意向客戶


4. 周末時管理者自我錄音工作的安排


十、 如何進(jìn)行有效的PRP輔導(dǎo)


1. PRP輔導(dǎo)的種類：


2. PRP輔導(dǎo)的方式：


3. PRP--心態(tài)輔導(dǎo)的方法：


4. PRP--技能輔導(dǎo)的方法：


5. PRP輔導(dǎo)的頻率


十一、 團(tuán)隊(duì)的會議經(jīng)營


1. 小組日常的必開會議有哪些？


2. 早會經(jīng)營的基本要求：


3. 夕會的基本內(nèi)容：


十二、 團(tuán)隊(duì)日常的報(bào)表管理


1. 每天、每周、每月需要關(guān)注哪些報(bào)表


2. 管理者每天應(yīng)在何時關(guān)注何種報(bào)表


3. 案例互動分析：現(xiàn)場關(guān)鍵KPI報(bào)表的分析


十三、 現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點(diǎn)—持續(xù)有效的行事歷


1. 現(xiàn)場互動：現(xiàn)有工作行事歷問卷調(diào)查


2. 模板行事歷分享、點(diǎn)評


十四、 電銷團(tuán)隊(duì)的日常激勵管理


1. 馬斯洛的人類需求理論


2. 新進(jìn)員工和成熟員工的激勵


3. 不同性格、職級組員的不同激勵點(diǎn)


4. 電銷團(tuán)隊(duì)有效多元的激勵手段


5. 打造充滿積極氛圍的電話銷售團(tuán)隊(duì)


十五、 電銷團(tuán)隊(duì)如何留人


1. 員工離職前的征兆：


2. 五種留人方法分享


3. 經(jīng)驗(yàn)分享：控制呼叫中心人員流失率的奇招有哪些


十六、 離職面試的目的與內(nèi)容


1. 什么是淘汰管理


2. 淘汰不稱職員工的方法


3. 淘汰員工時應(yīng)注意的幾個原則


4. 在公司范圍內(nèi)建立系統(tǒng)、專業(yè)的處理離職的程序


5. 找出員工離職的具體原因以更好地留住其他員工


6. 通過順利完整的交接獲得良好的雇主雇員關(guān)系


7. 保證離職員工清楚他們的權(quán)利和義務(wù)


8. 離職后工作交接單：軟、硬件兩方面


9. 離職面試詳談

師資力量

備注信息

Lisa 王巍 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 • 從事電話銷售10年的時間 • 曾多年任職于國際金融機(jī)構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)人 • IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師 • 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 • 才博培訓(xùn)首席講師 長期致力于保險(xiǎn)呼叫中心的運(yùn)營管理，擅長咨詢與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過聆聽溝通準(zhǔn)確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理；如何分析現(xiàn)場管理中關(guān)鍵KP