電銷團隊的現(xiàn)場管理

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	Lisa
審核時間：	我要報名2011-07-13 11:22:04

　　

學(xué)習(xí)對象

呼叫中心現(xiàn)場經(jīng)理、呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長、呼叫中心培訓(xùn)講師、人力資源經(jīng)理等相關(guān)管理者

課程目標(biāo)

1. 通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助呼叫中心的中高層管理人員深刻的意識到現(xiàn)場管理的重要性 2. 通過大量的實際案例分析，進一步提高了管理層在現(xiàn)場管理過程中所涉及到的具體工作內(nèi)容的應(yīng)對處理能力 3. 通過科學(xué)有效的現(xiàn)場管理，持之以恒的日常經(jīng)營，將最大化的提升呼叫中心的整體運營能力，推動績效改善

課程內(nèi)容

電銷專員的成功要素 Knowledge 知識

Attitude 態(tài)度

Skill 技能

Habit 習(xí)慣

思考：管理者對于提升以上四個要素能做些什么？

現(xiàn)場管理工作內(nèi)容 現(xiàn)場管理中常見的忌諱

了解TSR銷售狀況

早夕會

現(xiàn)場走動管理

掌握活動量

計劃管理和會報管理

團隊氛圍營造

銷售邏輯

錄音監(jiān)聽

PRP輔導(dǎo)工作

錄音分享

人員考勤

名單分配管理

小組行政工作

激勵……

管理者的六個必備習(xí)慣

積極樂觀 ：你開心大家開心，所以請你笑口常開

以終為始 ：凡事沒有終點，我們一直在繼續(xù)

有所不為 ：凡是會影響業(yè)績的事就必須立即處理

立即行動 ：執(zhí)行力決定競爭力競爭力決定生命力

適時檢審 ：事前布達，事中跟進，事后總結(jié)

持之以恒：復(fù)雜的事情簡單做，簡單事情重復(fù)做

現(xiàn)場管理九字決 有要求：紀律、績效

有幫助：銷售技巧與話術(shù)

有關(guān)懷：士氣與情緒

現(xiàn)場管理三種角色 魔鬼管理

輔導(dǎo)教練

心靈導(dǎo)師

三種角色的工作比重

管理者的正確心態(tài) 一切行動,都以達成目標(biāo)為重心

凡是會影響業(yè)績目標(biāo)的事就必須立即處理

作為〝公眾人物〞，有六點要求

呼叫中心現(xiàn)場管理的未來發(fā)展趨勢

超過千個座席中心不斷涌現(xiàn)

內(nèi)部協(xié)調(diào)成為突出問題

效率指標(biāo)不斷刷新

人才短缺日益嚴重

客戶體驗管理成為主要管理能力

客戶滿意成為更多企業(yè)戰(zhàn)略

優(yōu)秀企業(yè)更加關(guān)注員工滿意度

師資力量

備注信息

Lisa 王巍 中國培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師 • 從事電話銷售10年的時間 • 曾多年任職于國際金融機構(gòu)電銷中心，擔(dān)任負責(zé)人 • IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認證培訓(xùn)師 • 中國培訓(xùn)網(wǎng)高級講師 • 才博培訓(xùn)首席講師 長期致力于保險呼叫中心的運營管理，擅長咨詢與培訓(xùn)的項目包括：呼叫中心的問題診斷；電銷中心培訓(xùn)講師的培訓(xùn)；如何通過聆聽溝通準確判斷客戶類型；新人良好的工作習(xí)慣如何養(yǎng)成；電銷專員的電話禮儀；電銷團隊的現(xiàn)場管理；如何分析現(xiàn)場管理中關(guān)鍵