專業(yè)客服技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	郭劍華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-09-13 14:08:27

　　

學(xué)習(xí)對象

課程目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠 ᠗
;學(xué)會金牌服務(wù)觀念、秘訣策略 ᠗
;學(xué)會運(yùn)用溝通、服務(wù)倍增績效 ᠗
;學(xué)會使顧客達(dá)到1

%滿意度并且讓他為您大量宣傳 ᠗
;學(xué)會投入2
%的時(shí)間而獲得8
%想要的服務(wù)效果 ᠗
;打造一個(gè)以客為尊的企業(yè)

課程內(nèi)容

課程大綱


單元一 客戶服務(wù)基礎(chǔ)

᠗
; 提升客戶滿意度的四大要素

᠋
; 客戶接觸面影響客戶滿意度

᠋
; 產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)

᠋
; 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障

᠋
; 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望

᠋
; 客戶關(guān)系式提高客戶滿意度的法寶

᠗
; 客戶服務(wù)的重要性


᠗
; 客戶的分類

᠋
; 經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型

᠋
; 常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時(shí)客戶

᠗
; 客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

᠋
; 同行業(yè)競爭的加劇

᠋
; 客戶期望值的提升

᠋
; 不合理的客戶需求

᠋
; 客戶需求的波動(dòng)

᠋
; 服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

᠋
; 超負(fù)荷的工作壓力

᠋
; 服務(wù)技巧的不足

᠗
; 客戶服務(wù)的內(nèi)容

᠋
; 售前服務(wù)的內(nèi)容

᠋
; 售中服務(wù)的內(nèi)容

᠋
; 售后服務(wù)內(nèi)容與問題

單元二 打造金牌客戶服務(wù)

᠗
; 什么是金牌客戶服務(wù)

᠗
; 金牌客戶服務(wù)的核心原則

᠋
; 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

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; 幫助客戶解決問題

᠋
; 迅速響應(yīng)客戶需求

᠋
; 始終以客戶為中心

᠋
; 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

᠋
; 設(shè)身處地為客戶著想

᠋
; 提供個(gè)性化服務(wù)

᠗
; 金牌客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和技能

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; 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

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; 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

᠋
; 專業(yè)的服務(wù)技巧

᠋
; 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

᠋
; 高尚的品格素質(zhì)

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; 扎實(shí)的專業(yè)知識

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; 良好的溝通技巧

᠋
; 靈活的異議處理

᠋
; 掌握客戶心理與性格

᠋
; 成功說服客戶的技巧

單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)

᠗
; 客服人員的品格素質(zhì)

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; 注重承諾

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; 寬容為美

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; 謙虛誠實(shí)

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; 同理心

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; 積極熱情

᠋
; 服務(wù)導(dǎo)向

᠗
; 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度

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; 服務(wù)意識決定服務(wù)行動(dòng)

᠋
; 服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量

᠋
; 員工的投入必定帶來客戶的滿意

᠗
; 阻礙金牌客戶服務(wù)的九大問題心態(tài)

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; 小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)

᠋
; 聽到了聲音，聽不到笑容

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; 口氣比力氣大，過度承諾

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; 口號過多，盲目遵從經(jīng)驗(yàn)

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; 以貌取人，沒有一視同仁

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; 自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)

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; 全面復(fù)制，沒有我型我秀

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; 鐵人三項(xiàng)，沒有團(tuán)體接力

᠗
; 口號掛墻上，卻另行一套良好的服務(wù)心態(tài)

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; 積極的心態(tài)

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; 空杯的心態(tài)

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; 主動(dòng)的心態(tài)

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; 包容的心態(tài)

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; 自信的心態(tài)

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; 行動(dòng)的心態(tài)

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; 感恩的心態(tài)

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; 老板的心態(tài)

 專業(yè)度

 反應(yīng)度

 信賴度

᠗
; 站在客戶角度，理解客戶的觀點(diǎn)

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; 帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因

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; 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子

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; 客戶怎樣看待和評價(jià)服務(wù)

 有形度

 同理度

師資力量

備注信息