金牌客戶服務(wù)技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	郭劍華
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-09-13 14:19:18

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

課程目標(biāo)

通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠 ᠗
;學(xué)會(huì)金牌服務(wù)觀念、秘訣策略 ᠗
;學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通、服務(wù)倍增績效 ᠗
;學(xué)會(huì)使顧客達(dá)到1

%滿意度并且讓他為您大量宣傳 ᠗
;學(xué)會(huì)投入2
%的時(shí)間而獲得8
%想要的服務(wù)效果 ᠗
;打造一個(gè)以客為尊的企業(yè)

課程內(nèi)容

課程大綱

單元一 卓越客服人員的五項(xiàng)任務(wù)

᠗
; 評(píng)估客戶資信

᠗
; 建立客戶檔案

᠗
; 抓住大客戶的心

᠗
; 做好售后服務(wù)

᠗
; 提升客戶忠誠度

᠋
; 客戶忠誠度測評(píng)

᠋
; 客戶忠誠度細(xì)分

᠋
; 客戶忠誠度強(qiáng)化

᠋
; 客戶流失分析

᠋
; 客戶流失挽回

᠋
; 客戶忠誠度維護(hù)


單元二 客戶服務(wù)問題管理十大定律

᠗
; 基準(zhǔn)定律：滿意獎(jiǎng)成為最低可接受的

᠗
; 到位定律：解決問題是否徹底決定了服務(wù)是否到位

᠗
; 疏忽定律：服務(wù)問題總是在最不可能的地方出現(xiàn)

᠗
; 依戀定律：告訴你服務(wù)問題的顧客對(duì)你還心存留戀

᠗
; 流失定律：使客戶流失的不是問題本身，而是對(duì)問題的反應(yīng)方式

᠗
; 補(bǔ)救定律：迅速補(bǔ)救問題才能重新贏得顧客

᠗
; 逆向定律：把問題變復(fù)雜很簡單，把問題變簡單很復(fù)雜

᠗
; 大小定律：微妙問題就是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵問題才是成敗問題

᠗
; 淘汰定律：問題顧客需要培訓(xùn)，錯(cuò)誤顧客需要淘汰

᠗
; 擁抱定律：有問題才有希望，沒問題空有熱鬧

單元三 客戶服務(wù)問題十大解決模式

᠗
; 牛虻飛刺模式

᠗
; 峰—終體驗(yàn)?zāi)Ｊ?br />
᠗
; 臥底密探模式

᠗
; 拾階而上模式

᠗
; 守正出奇模式

᠗
; 穿墻而過模式

᠗
; 管家貼心模式

᠗
; 精益消費(fèi)模式

᠗
; 藍(lán)圖定位模式

᠗
; 共生綁定模式


單元四 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也瘋狂

᠗
; 客戶是朋友，不是上帝

᠗
; 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)

᠗
; 超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求

᠗
; 客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考

᠗
; 統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

᠗
; 方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

᠗
; 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

᠗
; 重視客戶需求信息和反饋信息

᠗
; 客戶在乎被尊重的感覺

᠗
; 熟悉產(chǎn)品和流程，減少失誤

᠗
; 始終以客戶便利為目標(biāo)

᠗
; 各部門協(xié)調(diào)合作，減少客戶流失

᠗
; 加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動(dòng)營銷為主動(dòng)營銷

單元五 傾力打造“驚嘆”服務(wù)

᠗
; 播撒磁性服務(wù)的種子

᠗
; 把“尊重”刻在心里，寫在臉上

᠗
; 成功始于第一句話

᠗
; 要籃板得分，更要三步上籃

᠗
; 駕馭“哇!”的三駕馬車

᠗
; 學(xué)會(huì)做好加減法

᠗
; 擁抱“1+X“式服務(wù)

᠗
; 讓愛心盡情展露

᠗
; 把控制權(quán)交給顧客

᠗
; 拳不離手，曲不離口

單元六 服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗

᠗
; 服務(wù)無小事

᠗
; 關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)

᠗
; 讓客戶從滿意到感動(dòng)

師資力量

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