贏在服務(wù)—顧客服務(wù)金鑰匙

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語(yǔ)言：	中文
授課顧問(wèn)：	張錫民教授
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2006-02-21 11:08:10

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

經(jīng)理

課程目標(biāo)

課程內(nèi)容

引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?　

第一章市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要全員優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)

一.客戶服務(wù)的意義

案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見(jiàn)解分歧

引子資料：美國(guó)國(guó)際論壇公司調(diào)查結(jié)果

1.客戶的角度

(1)客戶的類型

(2)外部客戶

(3)內(nèi)部客戶

2.產(chǎn)品角度看服務(wù)

(1)產(chǎn)品內(nèi)涵圖

(2)產(chǎn)品和服務(wù)的辯證關(guān)系

3.競(jìng)爭(zhēng)的角度

4.企業(yè)管理的角度

(1)金字塔型管理體制

(2)以控制為基礎(chǔ)的管理方式

(3)以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理

(4)客戶服務(wù)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

案例簡(jiǎn)介：IBM公司的戰(zhàn)略--四海一家的服務(wù)

麥當(dāng)勞的百年服務(wù)品牌

肯德基的服務(wù)示范案例

二.全員客戶服務(wù)的概念

引子：WHAT’SSERVICE（什么是服務(wù)）？

1.服務(wù)是一種態(tài)度

2.服務(wù)就是以顧客為尊

3.缺乏全員服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

案例：周先生和王先生采購(gòu)?fù)炼沟墓适?br />
三.客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng)

1.由行為到素養(yǎng)

什么是職業(yè)素養(yǎng)

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng)

2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？

客戶的最終需要是解決問(wèn)題

需要實(shí)用的技巧來(lái)令客戶滿意

客戶滿意最終來(lái)自-CustomerExperience!

第二章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（一）

一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

1.關(guān)注客戶的感受

2.處理客戶不滿的重要性

研究結(jié)果：這些數(shù)字說(shuō)明了什么？

3.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因

4.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？

有標(biāo)準(zhǔn)流程

投入感情

二.四種服務(wù)類型分析

1.工廠式，

2.冷漠式

3.滿意式

4.老鄉(xiāng)式

小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個(gè)類型？如何改進(jìn)？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴

1.客戶投訴的內(nèi)容

2.處理客戶不滿的原則

3.客戶投訴處理應(yīng)注意的問(wèn)題與技巧

(1)處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為

(2)處理客戶不滿的正確行為

(3)處理客戶投訴的正確方法

4.處理客戶不滿和投訴的程序

(1)營(yíng)造氣氛

(2)仔細(xì)聆聽(tīng)

(3)進(jìn)行道歉

(4)認(rèn)同客戶感受

(5)診斷問(wèn)題

(6)尋求方案

(7)達(dá)成共識(shí)

(8)感謝客戶

(9)貫徹落實(shí)

5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

　　　

第三章優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的技巧（二）

四.客戶滿意度分析

1.客服日益重要

2.百年老店—留住老客戶

3.認(rèn)清客戶期望值

4.客戶滿意示意

5.客戶不滿意的后果

6.客戶滿意的重要性

7.客戶滿意的基本構(gòu)成要素1
Ps

8.總結(jié)：客戶滿意基本理念

9.重視客戶滿意度調(diào)查

五.如何應(yīng)對(duì)銷售客戶危機(jī)

案例1：三株集團(tuán)的沒(méi)落-湖南事件的慘痛教訓(xùn)

案例2：麥當(dāng)勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店

危機(jī)管理的六個(gè)階段：

1.第一階段：危機(jī)的避免

2.第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備

3.第三階段：危機(jī)的確認(rèn)

4.第四階段：危機(jī)的控制

5.第五階段：危機(jī)的解決

6.第六階段：從危機(jī)中獲利

六.做好客戶管理工作

1.客戶情報(bào)的搜集

2.客戶檔案的制作

3.客戶檔案的用途

案例:日本人如何贏得了德國(guó)人的訂單

4.客戶管理的內(nèi)容及方法

客戶管理的分類

客戶管理的內(nèi)容

客戶管理的原則

結(jié)束語(yǔ)：偉大的職業(yè)，充實(shí)的人生

師資力量

備注信息