服務制勝

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓
授課語言：	中文
授課顧問：	李成林
審核時間：	我要報名2011-12-09 12:32:28

　　

學習對象

課程目標

【課程引言】 最新統(tǒng)計資料顯示，中國服務業(yè)以每年1
%左右的速度迅猛發(fā)展，2

8年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在4
%左右。而發(fā)達國家服務業(yè)占GDP的比重是在7
%以上。即使是世界平均水平也是在6
%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見提出，到2
2
年，服務業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的5
%以上。 當今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現(xiàn)”的服務經(jīng)濟時代。服務業(yè)的大發(fā)展已經(jīng)到來，您準備好了嗎？ 《服務制勝》這門課深入研究了服務業(yè)的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質(zhì)量、顧客滿意和顧客忠誠等內(nèi)容的分析，由此建立了服務行業(yè)營銷操作模型。在研究宏觀環(huán)境的基礎(chǔ)上，展開對行業(yè)、顧客、競爭對手等微觀環(huán)境的研究，結(jié)合對企業(yè)自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業(yè)營銷的精髓所在。 《服務制勝》是國內(nèi)服務行業(yè)營銷領(lǐng)域權(quán)威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領(lǐng)先于競爭對手，在服務行業(yè)的競爭中脫穎而出，領(lǐng)先群雄。 【課程收獲】  掌握有關(guān)服務營銷的基本概念、理論框架；  掌握服務營銷戰(zhàn)略、策略制定的流程、步驟和方法；  提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業(yè)規(guī)范的服務技能與知識；  形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。 【課程特點】 1. 知識體系完整，課程結(jié)構(gòu)嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構(gòu)，為自己的企業(yè)找到營銷突破方向。 2. 講師結(jié)合自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績。 3. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執(zhí)行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。 5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業(yè)績。

課程內(nèi)容

第一部分 服務營銷基礎(chǔ)

 第一模塊：客戶服務基礎(chǔ)

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; 客戶服務管理的4個特性

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; 服務營銷三角形

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; 服務營銷的7PS組合

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; 服務質(zhì)量與客戶期望值的差距

 第二模塊：顧客的服務認知

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; 服務品質(zhì)的5個構(gòu)面

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; 影響顧客滿意度的5大因素

᠋
; 忠誠客戶的5大特征

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; 提升客戶忠誠度的4大類12種方法


第二部分 服務營銷環(huán)境研究

 第三模塊：了解顧客的期望

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; 服務業(yè)調(diào)查計劃的5項標準

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; 服務業(yè)市場調(diào)查的12項要素

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; 研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法

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; 關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷

 第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點

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; 消費者購買行為與心理分析

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; 行業(yè)的3種模型

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; 競爭者分析的三種方法

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; 企業(yè)分析的十字架


第三部分 服務戰(zhàn)略制定

 第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略

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; STP模型

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; 市場細分的8種主要變量

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; 定位的1
種方法

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; 差異化的6種表現(xiàn)


第四部分 服務策略展開

 第六模塊：服務開發(fā)與設(shè)計

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; 新服務的6大種類

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; 新服務開發(fā)過程的9步驟

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; 服務藍圖

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; 制勝的MOT

 第七模塊：服務定價

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; 服務定價的3種理論

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; 4種服務價格策略

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; 產(chǎn)品定價流程圖

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; 價格策略創(chuàng)新案例

 第八模塊：服務的分銷

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; 服務供給的2種主要中間商

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; 特許經(jīng)營的5大要點

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; 通過代理人和經(jīng)紀人分銷服務

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; 電子分銷的8種方法

 第九模塊：整合性服務營銷溝通

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; 溝通與服務營銷三角形

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; 有效溝通的6個步驟

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; 服務溝通的6類渠道

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; 整合服務營銷溝通的4種方法

 第十模塊：員工在服務傳遞中的角色

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; 服務利潤鏈

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; 提高員工高服務質(zhì)量的5項工作

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; 授權(quán)員工與服務滿意度

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; 內(nèi)部顧客服務檢查的6步驟

 第十一模塊：無形服務有形展現(xiàn)

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; 服務設(shè)施的4大類型

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; 服務設(shè)施的5大角色

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; 服務設(shè)施影響行為的架構(gòu)

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; 實體的服務場景設(shè)計的1
個要點

 第十二模塊：客戶服務過程管理

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; 即時化服務的3大要求

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; 人性化服務的5個標準

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; 客戶服務的5大要點

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; 售后服務的5項內(nèi)容

 第十三模塊：抱怨處理與服務補救

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; 顧客抱怨時的4大真正期望

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; 客戶抱怨投訴的4種處理法

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; 客戶服務補救的5個步驟

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; 有效服務反饋系統(tǒng)圖


第四部分 客戶關(guān)系管理

 第十四模塊：客戶關(guān)系管理

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; 顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)

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; 顧客生命價值

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; 客戶保留策略的3大基礎(chǔ)

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; 大規(guī)模定制的4種方法

師資力量

備注信息

【課程主要針對對象】 本課程主要針對企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、部門經(jīng)理、市場部人員、銷售部大區(qū)經(jīng)理、一線服務人員 【課時設(shè)置】 18小時 【培訓形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發(fā)式、互動式教學。