終端全面客服優(yōu)化與口碑傳播之道

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	徐永
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2011-12-20 14:45:28

　　

學(xué)習(xí)對象

整體家居行業(yè)終端客服人員

課程目標(biāo)

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客服工作不只是一種形式，一種潮流，更一道必要的門檻（為客人指路），其重要性不言而喻。 5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 但是現(xiàn)在的終端，很多時(shí)候銷售顧問都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，服務(wù)技巧的不足，是許多終端面臨的一大挑戰(zhàn)，整體家居企業(yè)尤其更是如此。

課程內(nèi)容

1：終端客戶工作的挑戰(zhàn)

2: 做好客戶工作的三項(xiàng)修煉

3：優(yōu)秀客戶人員的六項(xiàng)品格

4：做好客服工作的四個(gè)技巧

5：有效處理客服的五個(gè)步驟

6：有效處理投訴的8大技巧

7：做好客服口碑的六個(gè)動作

8：做好口碑傳播的十大關(guān)鍵

9：做好口碑傳播的操作要點(diǎn)

1
：終端口碑營銷的四大誤區(qū)

師資力量

備注信息

1.了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，了解不同客戶的性格特征和心理需求，提供更具針對性的客戶服務(wù)。 2：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作的重要性，學(xué)會組建優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì) 3：提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會 4：通過口碑營銷的操作，培養(yǎng)員工的自信和能力。