贏在服務(wù)-大客戶服務(wù)策略和技巧

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	陸和平
審核時(shí)間：	我要報(bào)名2012-02-07 08:48:19

　　

學(xué)習(xí)對(duì)象

工業(yè)品行業(yè)售后服務(wù)、技術(shù)支持、后臺(tái)服務(wù)人員等。

課程目標(biāo)

 認(rèn)識(shí)客戶忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的價(jià)值；  理解客戶滿意度和期望值關(guān)系；  掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和溝通技巧；  掌握有效處理客戶投訴的方法；  學(xué)習(xí)在服務(wù)中有效的時(shí)間管理。

課程內(nèi)容

第一講：服務(wù)和服務(wù)價(jià)值鏈

 服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義

 服務(wù)價(jià)值鏈的概念

第二講：客戶忠誠(chéng)度的價(jià)值

 客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)

 客戶流失的成本和終身價(jià)值

 客戶忠誠(chéng)度給企業(yè)帶來的價(jià)值

 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱

第三講：創(chuàng)造滿意的顧客

 客戶的滿意度和期望值的關(guān)系

 客戶的期望值產(chǎn)生的原因

 提升客戶的滿意度的方法

 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？

第四講：制定客戶服務(wù)策略

 服務(wù)質(zhì)量五大差距模型

 客戶服務(wù)策略四步法：

 客戶分級(jí)——客戶分級(jí)四大指標(biāo)

 需求分析——基本需求和情感需求

 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序

 滿意度調(diào)查——了解客戶滿意度的四個(gè)方法

第五講：有效的客戶服務(wù)技巧

 客戶服務(wù)四步驟：

 接觸客戶——接觸客戶的技巧

 了解需求——溝通的技巧：聽、問、說

 解決問題——解決客戶問題的技巧

 結(jié)束服務(wù)——后續(xù)服務(wù)四步法

第六講：身體語言的影響力

 溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢(shì)等的運(yùn)用

 角色演練 — 吹毛求疵

第七講：電話溝通的技巧

 電話溝通的一般流程

 接電話的技巧

 打電話的技巧

 角色演練—電話溝通

第八講：處理客戶投訴

 抱怨冰山圖

 處理客戶投訴的原則

 處理客戶投訴的步驟

 角色扮演—處理投訴

 案例討論：處理客戶投訴實(shí)例

第九講：金牌服務(wù)員工素質(zhì)

 優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件

 優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點(diǎn)

師資力量

備注信息

歷年部分內(nèi)訓(xùn)客戶:  阿姆斯壯、圣戈班、LG化學(xué)、可耐福石膏板、諾貝爾瓷磚、歐普照明、北新建材。  卡特彼勒、三一重工、中聯(lián)重科、山河智能、山工、柳工、龍工、現(xiàn)代重工。  西門子樓宇、ABB工程 、美鋁中國(guó)、愛默生管道、A.O.史密斯、富士通、三菱電機(jī)。  寶鋼機(jī)械、中化化肥、中化國(guó)際、中糧吉林、西子集團(tuán)、浙江物產(chǎn)、廈門建發(fā)。  美的中央空調(diào)、海爾太陽能、深圳南玻、華銳風(fēng)電、特變電工、東方雨虹、萬國(guó)紙業(yè)。 &