大客戶攻堅要訣與操作實務(wù)（2.0版）

課程類別：	企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
授課語言：	中文
授課顧問：	諸強華
審核時間：	我要報名2012-02-18 23:34:16

　　

學(xué)習(xí)對象

房地產(chǎn)、汽車、醫(yī)療儀器、機器設(shè)備、大額美容產(chǎn)品、大額保險等大額產(chǎn)品或服務(wù)的銷售人員；從事銷售工作1年以上的大客戶銷售人員、銷售業(yè)務(wù)代表、銷售主管、銷售經(jīng)理。

課程目標

1. 系統(tǒng)講解大客戶攻堅要點與操作技巧，為開展大客戶銷售業(yè)務(wù)配好利劍； 2. 全面剖析演練如何把握時機并進行銷售推進，層層瓦解客戶堅固堡壘； 3. 詳細講解演練大客戶攻堅過程中可能碰到的問題及其對策，令頑固客戶一招斃命； 4. 幫助銷售人員掌握大客戶商談過程中應(yīng)遵循的原則和基本技巧，輕松達成雙贏原則； 5. 幫助銷售人員如何判斷客戶的真實意圖，避免被大客戶“忽悠”，成為墊底、湊數(shù)供應(yīng)商； 6. 幫助你解除在銷售過程中銷售費用節(jié)節(jié)攀升，但銷售效率卻不見增長的困惑；使你的團隊能夠顯著提高費用使用效率，大幅度提升銷售業(yè)績； 7. 幫助銷售人員掌握如何把握顧客心理的技巧； 8. 幫助銷售人員掌握界定客戶需求的方法和技巧，學(xué)會挖掘客戶的隱含需求；

課程內(nèi)容

科特勒營銷咨詢公司最新研究數(shù)據(jù)表明：

62％的銷售人員無法獲得客戶承諾！　　

82％的銷售人員不能有效挖掘客戶的隱含需求��！　　

86％的銷售人員提問不當�。�！　　

95%的銷售人員講述過多，聆聽過少�。�！　　

99％的銷售人員沒能掌握大客戶攻堅的操作要訣�。。。　�


在復(fù)雜多變的大客戶銷售過程中，您是否遇到以下常見困惑：　

如何判斷客戶項目的真實性？　

如何判斷自己是客戶首選供應(yīng)商還是替補隊員?

如何發(fā)展自己的盟友？　　

如何與客戶進行有效的溝通以確定他的真實意圖？　　

如何通過提問來挖掘客戶的潛在需求并使其產(chǎn)生強烈的購買欲望？

針對不同角色人員如何進行方案呈現(xiàn)或產(chǎn)品推介？

究竟如何才能獲取客戶的信任與承諾？　

如何提高異議防范的能力？能讓客戶自己去解決自己的異議嗎？

在大客戶攻堅中，如何做到既能降低銷售費用又能提高銷售效率？

在大客戶攻堅過程中可能會碰到哪些問題？如何去應(yīng)對？

如何與大客戶關(guān)鍵人員談回扣問題？

……　　　


【授課形式】

講授互動、銷售游戲、影片賞析、小組研討、案例分享、課堂演練、通關(guān)演練、課后考試。



全球5

強企業(yè)中6
%的企業(yè)用于培訓(xùn)銷售精英的必修課程！



【大客戶攻堅要訣與操作實務(wù)（2.
版）】課程大綱


一、 大客戶銷售概述

☆ 破冰游戲：串名字游戲 （3
分鐘）

☆ 什么是大客戶？

☆ 大客戶攻堅三板斧：情報信息、SPIN提問式銷售、優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

分組討論：哪一項最為重要？為什么？

☆ 客戶采購流程分析

☆ 客戶的購買決策

＊ 參與購買的角色 ＊ 參與者的角色分析 ＊ 參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 ＊參與者的態(tài)度 ＊ 不同購買階段的參與者



二、 銷售項目各階段進展診斷分析 （6
分鐘）

☆ 項目真實性判斷—— 一看 二問 三聽

☆ 如何判斷某一時刻自己在客戶心目中是第幾位候選人？

① 銷售初期—— 4個問題判斷你要不要介入這個項目？

真實案例：早來的壞消息就是好消息

② 銷售中期—— 4種行為決定你要不要接著跟下去？

真實案例：客戶依賴感越強，希望就越大

③ 銷售后期—— 4個問題決定你要破釜沉舟還是靜觀其變？

真實案例：連備選的資格其實都沒有


三、 SPIN顧問式銷售

一、 信任建立 （45分鐘）

★ 客戶特征

＊對現(xiàn)實的不滿意沒有強烈的感受

＊對企圖說服其改變的人保持戒備與矜持

＊撒謊回避、掩埋傷口

★ 錯誤應(yīng)對

＊想方設(shè)法見決策者

＊使用大量的無效拜訪來獲得客戶的同情分

＊急于到辦公室見客戶

＊以“順便過來” 的借口來拜訪客戶

＊拜訪的目的是加深顧客的印象

＊一次給客戶送大量的資料

＊通過展示優(yōu)點來吸引客戶保持對話的機會

★ 工作重點：

＊確認真實性 ＊發(fā)展盟友 ＊收集資料

★ 技能修煉：

＊收集資訊 ＊創(chuàng)造“第三場合” ＊培養(yǎng)“引路人”

＊打造專業(yè)形象，建立信任

◇專業(yè)銷售人員的專業(yè)形象

★ 銷售游戲：飛機展示會

★ 視頻賞析：亮劍 第11集片段 →挖掘潛在需求


二、 需求探詢 （12
分鐘）

★ 客戶特征

＊明確內(nèi)部分工 ＊確定采購流程 ＊產(chǎn)生信息把關(guān)者

★ 錯誤應(yīng)對

＊與 “內(nèi)鬼”過于親近 ＊停留在顯性需求層面

＊說與問的比重失調(diào)

★ 工作重點：

＊確定幕后關(guān)鍵人物 ＊關(guān)注個人與組織需求

＊可視化的形式記錄調(diào)研過程

★ 技能修煉：

＊專業(yè)問話技巧

ˉ開放式詢問 ˉ封閉式詢問

◇SPIN提問式銷售技巧

＊結(jié)合公司產(chǎn)品進行SPIN問題詢問重組練習(xí)

◇ 各類型客戶溝通策略

＊三步提問法 分組研討

ˉ如何凸顯公司性價比、可靠性、交貨及時、產(chǎn)品系列化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、技術(shù)支持、系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢？


☆醒腦游戲：抓手指

三、 方案與產(chǎn)品展示 （25分鐘）

★ 客戶特征

＊出現(xiàn)獨立的第三方評委

＊不同角色的人希望意志得到體現(xiàn)

＊“盟友”希望你從形式上完美的勝出

★ 錯誤應(yīng)對

＊漠視顧客方案評審組織工作中的困難

＊輕視建議書的制作

＊沒有體現(xiàn)建議書背后的勞動付出

＊側(cè)重企業(yè)受益而不是顧客受益

★ 工作重點：

＊不同角色針對性的方案呈現(xiàn)與產(chǎn)品推介

＊競爭資訊偵察

＊書面的答辯材料準備

＊準備好 “點評要點”給關(guān)鍵人表態(tài)

★技能修煉：

＊方案呈現(xiàn)與產(chǎn)品推介

ˉ承接前期對客戶需求了解

ˉ概括對客戶的總體價值與差異

ˉ分別呈現(xiàn)符合客戶需求的USP

ˉ對已呈現(xiàn)的利益進行匯總

ˉ遺忘曲線與內(nèi)部銷售

□ 如何撰寫建議書？ 案例：歐姆龍產(chǎn)品銷售建議書

□ 結(jié)合客戶產(chǎn)品進行FABE與BAF銷售法則演練


四、 承認接收 （2
分鐘）

★ 客戶特征

＊促成可以提高低值產(chǎn)品的成交率，但對于高值的商品或服務(wù)卻會降低成交的機率。

＊大訂單談判過程太長，不能簡單地用定單達成與否來判斷，而是用進展。

＊大訂單中失敗的標準是暫時中斷與沒有成交（別人成交）。

★ 錯誤應(yīng)對

＊促成與成功的銷售技巧密切相關(guān)；

＊應(yīng)該使用更多種類的促成技巧；

＊在整個生意過程中經(jīng)常使用促成技巧。

★ 工作重點：

＊進展及其技巧地把握

＊暫時中斷及其技巧地把握

＊沒有成交及其技巧地把握

★ 技能修煉：

＊獲得承諾的四個行動


四、 如何與大客戶談回扣問題 （25分鐘）

☆如何去談？

＊了解你的客戶 ＊和誰談？ ＊什么場合？ ＊什么時間？

☆采購人員分類及應(yīng)對措施


五、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) （25分鐘）

☆關(guān)注客戶的感受

☆正確處理客戶投訴六大步驟

☆服務(wù)技巧日益重要

☆確保客戶的滿意度

★ 現(xiàn)場回顧與提問 （1
分鐘）



◆晚上通關(guān)演練： （12
分鐘）

每位學(xué)員結(jié)合公司產(chǎn)品進行SPIN問題詢問現(xiàn)場演練。

具體做法：

1. 每位學(xué)員以培訓(xùn)師、銷售總監(jiān)為假想客戶，運用《SPIN問題詢問重組練習(xí)表》為工具，并結(jié)合公司產(chǎn)品進行SPIN問題詢問演練。

2. 所有人員都聚集在培訓(xùn)教室進行準備演練，如果已經(jīng)準備完畢請進入等待區(qū)域等候。報道名字人員請按指定位置入座，并向培訓(xùn)講師或銷售總監(jiān)進行SPIN問題詢問。培訓(xùn)師或銷售總監(jiān)將進行一對一點評與建議，以幫助學(xué)員盡快、正確掌握該項提問技能。

3. 第一次詢問演練被踢者或失敗者，請回到座位重新安照講師或銷售總監(jiān)要求或建議進行準備。每位學(xué)員將有三次失敗機會。

4. 各小組應(yīng)充分發(fā)揚團隊合作精神，如遇小組成員演練失敗者，請整組人員都留下來幫助該學(xué)員演練，查漏補缺，直至合格方可離開會場。

師資力量

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